【正文】 管理的過(guò)程和結(jié)果，不斷地進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，以期透過(guò)了解績(jī)效指標(biāo)與策略目標(biāo)間因果關(guān)系，達(dá)到改進(jìn)策略規(guī)劃和提高績(jī)效管理的 效率 流程面 ? 建立自策略目標(biāo)由上而下績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的流程(cascading goal setting) ? 績(jī)效目標(biāo)的考核和跟蹤機(jī)制與流程設(shè)計(jì)緊密聯(lián)系，使績(jī)效成果透明化，增加企業(yè)對(duì)績(jī)效的掌握度和後續(xù)的改善行動(dòng)能力 ? 整合資源分配流程，如預(yù)算計(jì)劃、人力規(guī)劃，使績(jī)效目標(biāo)有足夠的財(cái)務(wù)、人力資源來(lái)完成目標(biāo) ? 完備獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并將績(jī)效成果與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤來(lái)激勵(lì)員工績(jī)效 ? 強(qiáng)化組織間溝通，增加企業(yè)上下對(duì)績(jī)效目標(biāo)與成果的了解，以期增強(qiáng)向心力并創(chuàng)造更好的績(jī)效 組織文化面 ? 確認(rèn)與績(jī)效管理有關(guān)的重要技能 ? 清晰定義績(jī)效管理的重要單位及其角色 ? 創(chuàng)造企業(yè)以績(jī)效為導(dǎo)向的新文化與行為 信息技術(shù)面 ? 信息技術(shù)必須能有效地儲(chǔ)存，分析，分發(fā)績(jī)效數(shù)據(jù)，使績(jī)效結(jié)果更即時(shí)化與透明化 成功的績(jī)效管理體系必須要能整合績(jī)效管理的策略面、流程面、組織文化面和信息技術(shù)面 內(nèi)部研討，注意保密 16 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 平衡計(jì)分卡 (Balance Scorecard) ? 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。這些最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)得到反映 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 ? 應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) ? 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來(lái)的重要性。為增強(qiáng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的三個(gè)主要范疇： 1) 員工的能力 ； 2) 信息系統(tǒng)的能力； 3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 除了要能有效地評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)成果外，績(jī)效體系還必須能夠評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)所需的客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和學(xué)習(xí)的能力 內(nèi)部研討，注意保密 17 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最 終 的財(cái)務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ? 員工生產(chǎn)力 ? 員工滿意度 ? 信息環(huán)境的建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ? 供應(yīng)商管理改善 ? 生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意 度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ? 凈資產(chǎn)回報(bào)率 ? 銷售凈利率 ? 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 (+) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 示例 內(nèi)部研討，注意保密 18 由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立 從策略發(fā)展而來(lái)的平衡評(píng)分卡能為企業(yè)提供一套從公司到部門、再到個(gè)人的、清晰定義的績(jī)效目標(biāo) ， 確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致 總經(jīng)理 分管副總／子 公司負(fù)責(zé)人 部門經(jīng)理 企業(yè)目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 小組 股東報(bào)酬最大值 (如： 企業(yè)盈利 、 股市表現(xiàn)等 ) 提升對(duì)股東的附加值 (如 :生產(chǎn)單位與銷售公司的 財(cái)務(wù)指標(biāo) 、 市場(chǎng)占有率 ) 后向指標(biāo)完成率 (如 :運(yùn)行 、 營(yíng)銷 、 成本等 指標(biāo) ) 先行指標(biāo)完成率 (如，依計(jì)劃完成培訓(xùn) 計(jì)劃 ，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表等） 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 示例 內(nèi)部研討，注意保密 ? 并非所有的績(jī)效表現(xiàn)都應(yīng)該受到同等程度的獎(jiǎng)勵(lì) ? 要發(fā)現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)之間的因果關(guān)系，選擇那些對(duì)策略目標(biāo)起重要作用的考核指標(biāo) ? 對(duì)每一項(xiàng)考核因素而言，績(jī)效指標(biāo)不應(yīng)過(guò)多 ? 在選擇績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要平衡下面這些關(guān)系： ? “顧眼前“ 和 ”看長(zhǎng)遠(yuǎn)“，看”結(jié)果的”和“看過(guò)程的” ? “小范圍的 績(jī)效” 和 “全局的績(jī)效” ? 績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)該簡(jiǎn)明，與策略相關(guān)，以及能夠度量 : ? 專注於目標(biāo)的 : 與 企業(yè)目標(biāo)與策略緊緊相連 ? 具競(jìng)爭(zhēng)性的 : 能與過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)連結(jié)，同時(shí)具同業(yè)競(jìng)