【正文】 Qamp。A ? 何謂顧客關(guān)係管理 ?博客來書店如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)係管理 ? ? 博客來網(wǎng)路書店如何提供個(gè)人化產(chǎn)品及個(gè)人化服務(wù) ? ? 博客來書店的關(guān)鍵成功因素 ? 博客來網(wǎng)路書店 參考資料 ? 博客來網(wǎng)路書店。民 94年 3月， // ? .取勝實(shí)體，在於創(chuàng)造附加價(jià)值。民 94年 3月，//? 臺(tái)灣 B2C電子商務(wù)個(gè)案探討。民 94年 3月， // ? 博客來發(fā)展歷程。民 94年 3月，//l/13/ 隨選宅配服務(wù)與電子百貨商店 真情食品網(wǎng) ? 隨選宅配服務(wù) ? 電子百貨商店 ? 全國(guó)宅配電子購(gòu)物網(wǎng) 「真情食品館」 隨選宅配服務(wù) ? 大部分的電子零售商用相同的貨運(yùn)公司運(yùn)送貨品給顧客。 ? 他們可能使用國(guó)內(nèi)之郵寄或私人快遞公司，例如： UPS、 FedEx、大榮貨運(yùn)、新竹貨運(yùn)、宅急便 … 等。 ? 配送可以在幾天內(nèi)完成，或假如顧客願(yuàn)意負(fù)擔(dān)限時(shí)快遞的運(yùn)費(fèi)，當(dāng)天或隔天尌可將貨品送到顧客手上。 一般配送種類有： ? 當(dāng)日配送：託運(yùn)當(dāng)日立即配送並由收件人簽收。目前國(guó)內(nèi)業(yè)者新竹貨運(yùn)其關(guān)係企業(yè)加達(dá)快遞有提供當(dāng)日配送之服務(wù)。 ? 宅配：將貨件配送住宅人家。 ? 指定配送：將貨件配合收人指定日期方便檢收之送達(dá)服務(wù)。 隨選宅配服務(wù) ?快速配送模式 (或隨選立即快速的宅配服務(wù) )的特色 ?一收到訂單，必須立即迅速配送。而此模式的變化為當(dāng)日送達(dá)模式。 ?但國(guó)內(nèi)業(yè)者仍多傾向隔日到貨亦或一星期內(nèi)到貨為客戶可接受之配送方式。 隨選宅配服務(wù) ?電子百貨商提供消費(fèi)者線上訂購(gòu)商品，並配送到府之功能。 ?某些電子百貨商根據(jù)每月訂閱模式，每週提供免費(fèi)之固定配送。 電子百貨商店 ?典型電子百貨購(gòu)物者 : 電子百貨商店 全國(guó)宅配電子購(gòu)物網(wǎng) 「真情食品館」 ? ? 1999年 12月 22日成立 ? 由 臺(tái)北縣農(nóng)會(huì) 經(jīng)營(yíng)管理， 行政院農(nóng)業(yè)委員會(huì) 輔導(dǎo) ? 屬專業(yè)的農(nóng)特產(chǎn)品網(wǎng)路行銷。 ? 彙集全國(guó)各地農(nóng)民團(tuán)體， 300個(gè)農(nóng)會(huì)，6000個(gè)產(chǎn)銷班。 全國(guó)宅配電子購(gòu)物網(wǎng) 「真情食品館」 ? 以國(guó)產(chǎn)原料所生產(chǎn)加工的優(yōu)良農(nóng)漁產(chǎn)品，具有地方特色的地方特產(chǎn)，季節(jié)性的時(shí)令蔬果，應(yīng)景禮盒等。 ? 郵局電子錢包、郵政劃撥、 ATM轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)路銀行及信用卡刷卡等多種結(jié)帳方式 ? 結(jié)合郵局及貨運(yùn)遍佈全省的配送網(wǎng)路，結(jié)合大榮貨運(yùn)物流，提供貨到收款。 網(wǎng)路行銷 ｅ美人網(wǎng) ? e美人網(wǎng)基本資料 ? e美人網(wǎng)的個(gè)人化 服務(wù)產(chǎn)品 ? e美人網(wǎng)的ＣＲＭ策略 ? e美人網(wǎng)所提供的顧客附加價(jià)值 ? e美人網(wǎng)的成功因素 ? e美人網(wǎng)的改善之道 ? Qamp。A ? e美人網(wǎng) 參考資料 ｅ美人網(wǎng) 基本資料 ? 自 20xx年 4月開站 ? 斥資千萬的電視廣告與知名女星為代言人 ? 獨(dú)創(chuàng)的會(huì)員免費(fèi)贈(zèng)送模式 ? 已成功的將 推向網(wǎng)路第一保養(yǎng)品牌 ? 現(xiàn)有忠誠(chéng)女性會(huì)員人數(shù)約 40 萬人 ｅ美人網(wǎng) 個(gè)人化服務(wù)產(chǎn)品 ? 個(gè)人化 (Personalization)是指服務(wù)、產(chǎn)品廣告內(nèi)容與個(gè)人之配對(duì) ? 配對(duì)過程是依據(jù)公司對(duì)個(gè)人使用者的認(rèn)知 使用者輪廓 (User profile)資料檔案 ? 使用者輪廓資料 定義了顧客之喜好，行為和人口統(tǒng)計(jì)資料。 ｅ美人網(wǎng) 個(gè)人化服務(wù)產(chǎn)品 ? 好的個(gè)人化服務(wù)可以提高會(huì)員忠誠(chéng)度 ? 個(gè)人化資訊 ：使用者自行選擇主題資訊，網(wǎng)站業(yè)者直接傳遞到使用者信箱。 ? 個(gè)人化社群 ：使用者依自己的興趣選擇聊天室、討論區(qū)。 ? 個(gè)人化銷售 ：從資料庫(kù)了解消費(fèi)者喜好，提供相關(guān)消費(fèi)訊息，作為消費(fèi)者消費(fèi)建議。 ｅ美人網(wǎng) 個(gè)人化服務(wù)產(chǎn)品 ? 在不侵犯顧客的隱私權(quán)下 ， 個(gè)人化服務(wù)需符合下列的原則： （ 1） 發(fā)展溫馨個(gè)人化服務(wù) ：將每一位顧客視為獨(dú)特的個(gè)體 ， 每一位顧客上網(wǎng)都能分辨是誰 。 （ 2） 提供顧客可隨時(shí)更新個(gè)人資訊 ：與顧客建立關(guān)係後 ， 適時(shí)要求顧客更新個(gè)人資料 ， 並進(jìn)而建立顧客資料庫(kù) 。 （ 3） 不同顧客，提供量身訂做的資訊 ：不要問顧客相同的問題兩次，在必要時(shí)網(wǎng)站必須從顧客資料庫(kù)找出相關(guān)訊息。 ｅ美人網(wǎng) 個(gè)人化服務(wù)產(chǎn)品 ? e美人網(wǎng)站個(gè)人化服務(wù)產(chǎn)品一覽表： 1. 會(huì)員帳號(hào)管理 2. 個(gè)人帳號(hào)修改 3. 會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄 4. 顧客資料倉(cāng)儲(chǔ) 5. 顧客互動(dòng)中心 6. 自動(dòng)回應(yīng)系統(tǒng) ｅ美人網(wǎng) 個(gè)人化服務(wù)產(chǎn)品 ? 資料倉(cāng)儲(chǔ)－ e美人網(wǎng)之客戶服務(wù)專區(qū) ? 顧客互動(dòng)中心－ e美人網(wǎng)之 e美人公關(guān)室 ? 提供 e美人 Qamp。A 的文字資料 ? 自動(dòng)回應(yīng)系統(tǒng)－ e美人網(wǎng)之膚質(zhì)檢測(cè)服務(wù) ? e美人網(wǎng)的自動(dòng)回應(yīng)系統(tǒng)會(huì)告訴消費(fèi)者的膚質(zhì)是屬於那一類，一方面使消費(fèi)者知道自己的膚況，另一方面利用線上投票活動(dòng)收集使用者的資料，作為市場(chǎng)調(diào)查的依據(jù)。 e美人網(wǎng)之客戶服務(wù)專區(qū) ｅ美人網(wǎng) ＣＲＭ策略 ?(1)利用行銷策略 ， 吸引顧客重複造訪 每月定期推出不同的 180元體驗(yàn)商品 ， 網(wǎng)友會(huì)定期重複上網(wǎng)購(gòu)買每月之新品 。 ?(2)提高與維持顧客的重複購(gòu)買率 網(wǎng)站紅利積點(diǎn)配合的機(jī)制與商品的不同包裝組合 ， 網(wǎng)友會(huì)時(shí)常購(gòu)買網(wǎng)站商品 ， 加上贈(zèng)品的贈(zèng)送 ， 也相對(duì)提高重複購(gòu)買率 ?(3)建立與維持網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度 產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)良控管 、 消費(fèi)者客訴問題的詳實(shí)解決與盡快回應(yīng) ， 加上網(wǎng)站商品的表現(xiàn)訴求皆能牢牢抓住消費(fèi)者的心 ， 維持一定之忠誠(chéng)度 。 ｅ美人網(wǎng) ＣＲＭ策略 ?(4)發(fā)展溫馨個(gè)人化服務(wù) ?將每一位顧客視為獨(dú)特的個(gè)體 ， 每一位顧客上網(wǎng)都能分辨是誰 ， 並詳細(xì)紀(jì)錄網(wǎng)友購(gòu)買資料 ， 好的個(gè)人化服務(wù)可以提高會(huì)員忠誠(chéng)度 。 ?(5) 提供有特色的服務(wù) ?網(wǎng)站充分發(fā)揮網(wǎng)路的虛擬特性 ， 提供網(wǎng)友不同於以往的經(jīng)驗(yàn) ， 並帶動(dòng)網(wǎng)站風(fēng)潮 。 ?(６ ） 鼓勵(lì)會(huì)員機(jī)制 ?ｅ美人網(wǎng)鼓勵(lì)會(huì)員討論 、 經(jīng)驗(yàn)分享；獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員分享文章 、 購(gòu)買商品 、 累積金額 ， 累積點(diǎn)數(shù) ， 可抵購(gòu)買商品金額 。 ｅ美人網(wǎng) ＣＲＭ策略 服務(wù)範(fàn)圍： ：ｅ美人網(wǎng)持續(xù)做商品介紹 ,包括新品介紹之跑馬燈廣告 。 ：對(duì)於購(gòu)物商品資料庫(kù) 、 排行榜等介紹 。 ：做訂單問題回饋及 Qamp。A。 ：會(huì)員中心 ， 主動(dòng)告知商品訊息 。 ｅ美人網(wǎng) ＣＲＭ策略 基礎(chǔ)服務(wù) 網(wǎng)站回應(yīng)、訂單履行 E美人網(wǎng) CRM除商品介紹外 ,在售後服務(wù)也有贈(zèng)品訂單問題 、 商品訂單問題、 美容問題 、 退貨問題 、 一般問題及接受客戶建議指教 。 e美人網(wǎng)所提供