【正文】 二節(jié) 、 工作流程及考核標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 工作要求 接 來 電 15 分 禮儀問候 ， 不正面否定家長觀點(diǎn)，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對性回答。 了解家長需求，做適當(dāng)分析 (間接影響學(xué)生成績的所有因素 )，并結(jié)合 培優(yōu) 個性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo) (找準(zhǔn)需求 ) 了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是 培優(yōu) 。 溝通過程中有技巧的獲得對方信息：主要是家長需求及聯(lián)系方式，其次是家長及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級、信息來源、大概住處 。 給家長危急感，預(yù)約具體上門時間，并留下話柄在具體時間回訪家長，落實(shí)上門時間。 在預(yù)約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。 預(yù)約時， 要求最好是父母一起陪孩子來，同時 帶 上 學(xué)生試卷及 作業(yè) 來。 當(dāng)次不能確定上門的，做好跟蹤工作。 現(xiàn) 場 接 待 90 分 與學(xué)生溝通時，初步了解學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)及表現(xiàn)，作賞識、激勵及簡單指導(dǎo)。使學(xué)生對學(xué)習(xí)，對 培優(yōu) 充滿向往和期待，建立初步的信任，再讓學(xué)生做《個性化測評問卷》。 與家長溝通時，獲得學(xué)生的成長歷程、成長環(huán)境、學(xué)習(xí)狀況、學(xué)校對學(xué)生的影響、親子關(guān)系、家長的困惑等，結(jié)合全程個性化輔導(dǎo)的特色作分析及指導(dǎo)，用“心”打動家長。 與家長溝通過程中，間接灌輸越早教育代價越小，效果越好，并流露出對該學(xué)生百分之二百的信心。 結(jié)合孩子情形闡述教育團(tuán)隊(duì)分工及如何展開工作。 咨詢道具一定要在適時的時間均排上用場。 建立了 認(rèn)可與信任后，即在家長不停的點(diǎn)頭及贊揚(yáng)聲中，表示如果下周想上課，今天就得把輔導(dǎo)的事定一下。試探性簽約，猶豫的話找到原因并化解掉。 一定要在家長的認(rèn)可中再談協(xié)議。 當(dāng)時能定的，就不要讓客戶回家考慮。特別是一家人都在場的情形，當(dāng)時就一定要拿下。 需要回家商量的，要留下回訪的話柄，并作好跟蹤。 簽 約 10 分 站在家長的角度與家長建議家長如何定協(xié)議。 跟家長確定排課時間域。 家長不主動提出優(yōu)惠的，不要主動優(yōu)惠 ，如果家長提出優(yōu)惠的，只能少量的讓步，談判的進(jìn)程不能單方面讓步 。 確定輔導(dǎo) 科目、教材版本、上課進(jìn)度、輔導(dǎo)課時 。 需要教學(xué)老師協(xié)助分析時，負(fù)責(zé)與教學(xué)老師協(xié)定時間。 如果只交訂金的，只需出具收據(jù)就行。這時不能把協(xié)議拿出來給家長看，只有交清全款，開好收據(jù)之后，才能把協(xié)議拿出來簽定。 簡單告訴家長每一個協(xié)議內(nèi)容每一份是一樣的，指出家長需簽字的地方，讓他簽字就行，簽完字再特別提醒家長再忙也一定要看違約責(zé)任一欄。 費(fèi)用統(tǒng)一交到財(cái)務(wù)處， 定金交完三日內(nèi)必須交完全款和 第一次課前補(bǔ)清余款。 叮囑客戶，在第一次上課前有任何問題，直接與咨詢師聯(lián)系。 事畢領(lǐng)家長參觀教室，閱覽光榮 棒，熱情送家長至電梯。 1返回咨詢室清理好現(xiàn)場。 建 檔 20 分 48 小時內(nèi)建紙質(zhì)檔案：學(xué)生情況登記表、學(xué)科能力測評問卷、個性化測評問卷、輔導(dǎo)協(xié)議 (原件交財(cái)務(wù)保管 )及模擬合同表、咨詢記錄、咨詢方案、資料清單及其他輔導(dǎo)資料 27 天完成《個性化分析報(bào)告》將附件歸檔到“學(xué)生檔案”中。 上課之前與家長的協(xié)調(diào)工作。（授課科目版本、教材進(jìn)度、授課時間、授課老師、余款催繳） 未簽約的，在 “回訪日志”欄將咨詢中了解的學(xué)生情況、客戶需求、未簽約原因，咨詢結(jié)果等詳細(xì)錄入。 未簽約的，將如何改進(jìn)及 如何跟蹤具體計(jì)劃詳細(xì)錄入“回訪”欄。 未簽約的，跟蹤過程要詳細(xì)錄入系統(tǒng)“回訪”欄 交 檔 10 分 48 小時內(nèi)將該同學(xué)紙質(zhì)咨詢檔案整理好交主管檢查。 48 小時內(nèi)將合格的學(xué)生檔案交由學(xué)習(xí)管理師。 排好課后，主動與授課老師交流學(xué)生基本情況。并將書面輔導(dǎo)《初期方案》、《學(xué)科能力測評問卷》、學(xué)科試卷交授課老師，并讓其簽字。 學(xué)習(xí)管理師通過系統(tǒng)了解孩子，有需要會找咨詢師了解情況，咨詢師要協(xié)助并提供學(xué)生基本情況?！秱€性化分析報(bào)告》最晚在周五 18： 00 前打印一份交學(xué)習(xí)管理師轉(zhuǎn)交給家長。 從系統(tǒng)了 解班主任與家長溝通情況、輔導(dǎo)是否穩(wěn)定。 督促家長繳費(fèi) (原則上費(fèi)用到才可排課等 )。 后 期 配 合 10 分 電話回訪 及時了解第一次上課情況。 新生授完第一次課后組織任課老師、學(xué)習(xí)管理師、教導(dǎo)主任、咨詢師和學(xué)生家長開一個課前交流會，把學(xué)生的情況在會上對各方進(jìn)行一個有效的溝通。 新生授課后 班主任 一月內(nèi)不低于 2 次跟進(jìn)，具體要求在檔案回訪中反饋出來，主要協(xié)助作好協(xié)調(diào)及教學(xué)調(diào)整。 管理人員，學(xué)習(xí)管理師 不定期了解學(xué)生情況 (1 個月不少于 1 次 )。 家長來電，第一時間在檔案中反饋。比較重大的向部門主 管反饋。急切的事情先口頭溝通處理。 班主任 不定期與學(xué)生作激勵與溝通，并在檔案中反饋。 根據(jù)需要積極參與學(xué)生的學(xué)習(xí)討論及計(jì)劃制定。 家長反饋上課、請假、排課、調(diào)課一系列事項(xiàng)的，不得做出直接回答。均表示“我們正在協(xié)調(diào)??，我去了解一下，讓學(xué)習(xí)管理師馬上與您聯(lián)系?！? 學(xué)生授完第四次課后組織任課老師、學(xué)習(xí)管理師、教導(dǎo)主任、咨詢師和學(xué)生家長開一個課間交流會，把學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，家長需要配合學(xué)校的方面在會上對各方進(jìn)行一個有效的溝通。以利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。同時在大考前、學(xué)生學(xué)習(xí)出現(xiàn)異常的情況下應(yīng)組織課間 交流會。 在學(xué)生還剩四次課的時候，組織任課老師、學(xué)習(xí)管理師、教導(dǎo)主任、咨詢師和學(xué)生家長開一個學(xué)段交流會，把學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，家長需要配合學(xué)校的方面在會上對各方進(jìn)行一個有效的溝通。同時由任課老師出面做出學(xué)生加課 必要性 的動員工作。 注：課前交流會、課間交流會、學(xué)段交流會均由校區(qū)教導(dǎo)主任或助理組織并主持。 其 他 工 作 對已結(jié)課的學(xué)生進(jìn)行跟蹤回訪 ，每月一次，對畢業(yè)班的學(xué)生要求考前十五天到學(xué)生進(jìn)行免費(fèi)的點(diǎn)睛課 。 第四章 咨詢師工作技巧 第一節(jié) 電話 咨詢 一、 電話 邀約 過程中的要求 主導(dǎo) 性 談話過程中不要被家長牽著鼻子走，應(yīng)主動向家長拋出一些開放性的問題，其目的在于間接拋出自己的賣點(diǎn)。 全面性 盡可能了解的學(xué)生的全部信息，包括學(xué)生姓名、性別、在哪個學(xué)校上課、學(xué)習(xí)進(jìn)度，需要輔導(dǎo)的科目，教材版本等等。 靈活性 電話中面對家長的問題，需及時組織語言，反應(yīng)要靈敏，要求平時多積累素材，在接電話的時候才能和快組織出精練準(zhǔn)確的話術(shù)。 針對性 每個咨詢電話都有一個需要，需要我們的電話人員找準(zhǔn)這個需求，有針對性的進(jìn)行分析， 做到 有的放矢。 及時性 發(fā)出邀約請求，確定上門面談的具體時間，時間要確定到上 午或者下午的幾點(diǎn)，同時堅(jiān)持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平時”不“周末”。 煽動性 針對當(dāng)前的情況，客觀分析，敏捷抓住家長的心，對家長談到的學(xué)生的問題作簡要的分析，適當(dāng)放大學(xué)生存在的問題，增加家長的緊迫感和危機(jī)意識。 專業(yè)性 在談到學(xué)生學(xué)習(xí)情況時要盡可能的運(yùn)用教育專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力，吸引家長一定要見你一面的欲望。 二、 電話 要邀的準(zhǔn)備 和要求 準(zhǔn)備好紙和筆，隨時準(zhǔn)備把重要的信息記錄下來。 調(diào)整狀態(tài) 當(dāng)電話鈴響起 ，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住這個機(jī)會，我一定能把這個 咨詢做好” 。 面帶微笑，保持 良 好的心情，讓聲音 更 具有感染力。 站著接打電話，保持氣流的通暢。 三、 初次咨詢 和邀約的流程及技巧 電話鈴響?? 您好 ！ 培優(yōu) 教育 請問 有什么可以幫助您 嗎 ？ 如果是 1）家長 ：您是想給孩子請個老師是吧？ 請問您的孩子是在上幾年級？ 注 ：巧妙地根據(jù)年級特點(diǎn)制造危機(jī)感 2）老師：記下老師的聯(lián)系方式。是教哪一科的？教齡如何？有什么樣的經(jīng)驗(yàn)？ 3）老生定課：轉(zhuǎn)教務(wù)或做好記錄 您想給孩子補(bǔ)哪 些 科 目 呢？（您的孩子那 些 科 目 薄弱呢？） 注 ：巧妙地根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)制造危機(jī)感 那您知道小孩哪 些地方比較弱嗎？（針對不年級不同學(xué)科進(jìn)行分析，體現(xiàn)自己的專業(yè)性。） a:若能說出過大概，一定記錄下來，告訴上課老師，這樣有利于教師第一次拿下，但作為咨詢師此時必須要根據(jù)家長提供的信息，扇動危機(jī)感。 B:若家長說不出來，說明他（她）對孩子的情況不太了解，您就可以大吹一番，讓家長覺得您非常專業(yè)，增加她對您的信任度，為您邀約她上門做好鋪墊。 要電話的技巧（這是接電話比較關(guān)鍵的一環(huán)） 話術(shù)：為了方便聯(lián)系，我把我的聯(lián)系方式留給您，請你記好，若家長說沒有筆，順勢就說，“那這樣吧，您把您的電話號告訴我，我給您發(fā)個信息 ，還可以把學(xué)校地址也一并告訴您”；若家長能記錄，等他記錄完好你的號碼以后，再向他索取聯(lián)系方式，“為了更好的做好您家孩子的教育，請您也把號碼告訴我，我可以把學(xué)校地址也一并告訴您，等您有空時還可以到學(xué)校考察考察”。 摸清家庭情況的技巧 （ 1） 詢問過來時的方式，有無私家車。 （ 2） 家庭住址，了解社區(qū)的房價，判斷經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 接電話和邀約的過程常見問題及處理方式 ① 保效問題 家長您放心，您所關(guān)心的問題也正是學(xué)校關(guān)心的問題，更是學(xué)校持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，沒有家長的好口碑，我們學(xué)校也不可能發(fā)展那么快。再說學(xué)習(xí)是雙 邊關(guān)系，我們可以保證給您的孩子配備一個最適合他的教師，提供最優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，有了精細(xì)的過程，不可能沒有好的結(jié)果，但能提高多少分?jǐn)?shù)這個還要看孩子的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力度和你給我們的時間。 ② 教師來源 我們學(xué)校的大部分教師都是 培優(yōu) 的專職教師， 之 前他們都是各地區(qū)重點(diǎn)學(xué)校的一線骨干老師，是 培優(yōu) 采用高薪聘請的方式把他們吸收進(jìn)來的。這些教師都有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，好多老師還參與過中高考命題。所以我們的師資力量非常的雄厚，這也是我們學(xué)校發(fā)展十年，在家長中間有口皆碑的主要原因。 ③ 收費(fèi)問題 價格：家長在電話里一上來就問價格。 首先一定要轉(zhuǎn)移這個敏感話題，也就是常說的避價。采取的策略為報(bào)價三下步曲，舉例如下：（一）、哦，您是學(xué)生家長吧（看似是多余的話，但是目的是為了讓家長盲目詢價的心情有個緩沖，但是語氣要是肯定式），培優(yōu) 是做一對一全程個性化輔導(dǎo)的，年級不同、孩子的學(xué)習(xí)情況不同、選用的老師不同?我們的收費(fèi)都是不一樣，孩子現(xiàn)在幾年級了呢？【或者：孩子現(xiàn)在有什么需要幫助的地方呢？（主旨就是避開敏感話題，獲取孩子信息）】（二）、有的家長聽了這個說詞還是會繼續(xù)問價格，可以進(jìn)一步說：家長， 培優(yōu) 是針對學(xué)生在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)的不同問題，為其量身打造一套 適合他的教育方案。我是 培優(yōu) 的學(xué)習(xí)分析老師，我只有更多的了解孩子的具體情況，才能更好的幫助孩子解決學(xué)習(xí)上遇到的困惑。（站在關(guān)心孩子的角度，用真誠的心去和家長交流，打動家長，取得家長的信任，從而敞開和你交流的欲望。）（三）、對于實(shí)在是無法避價的家長，咨詢師可以先表示：家長，您的心情我是可以理解的，但是孩子現(xiàn)在在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)了瓶頸或是需要進(jìn)一步的拔高，我們作為長輩不能只考慮價格這一個因素，因?yàn)楹苡锌赡苓@樣會喪失一個幫助孩子的機(jī)會！然后采取報(bào)一個大概范圍的策略，與此同時分解價格，也就是推 培優(yōu)一個團(tuán)隊(duì)為孩子服務(wù)的， 培優(yōu) 和您一樣，都是為了更好的幫助孩子。（還是站在和家長一樣的立場：為了幫助孩子，我們的出發(fā)點(diǎn)是一樣的） ④教材問題 培優(yōu) 教育有專門的教研中心，對全國的教材有深入的研究，對全國教材非常熟悉，如對人教版、北大版、北師大版、滬教版、蘇教版等到全國教材有做專題研究，教研中心對我們的老師都做了為期三個月以上的培訓(xùn)，在廣州 培優(yōu) 的老師對廣州市這邊的小升初、中高考的命題方向、考試重點(diǎn)、難點(diǎn)都能夠準(zhǔn)確的把握。 電話 咨詢當(dāng)中應(yīng)注意 事項(xiàng) （ 1）學(xué)會傾聽 直接詢問孩子的學(xué)習(xí)情況，以聽為主，多套關(guān)于孩子的話題，給家長信任感和親 切感，讓家長認(rèn)為我們真正關(guān)心孩子，同時為后期見面充分準(zhǔn)備。 (2) 找到切入點(diǎn)， 挖掘需求 ,做出專業(yè)的分析 ,主要是對學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科特點(diǎn)進(jìn)行分析，能引起家長的共鳴就行，不可太深入。 （ 3）制造危機(jī)感 在傾聽了家長對孩子的學(xué)習(xí)情況后可在兩方面制造危機(jī)： ①學(xué)段，如：小學(xué) 13年級為入門教育， 46年級為規(guī)律性學(xué)習(xí)方法，整個小學(xué)階段為一個習(xí)慣養(yǎng)成階段，好習(xí)慣需養(yǎng)成，會影響其后期的學(xué)習(xí)甚至一生。具體見附表② 學(xué)科，如數(shù)學(xué)，數(shù)學(xué)為理科的基礎(chǔ)科目，數(shù)學(xué)學(xué)不好會直接影響理、化等理科的成績。具體見附表。制造危機(jī)感的目的 就是讓家長覺得現(xiàn)在不補(bǔ)救就來不及了。 （ 4）制造賣點(diǎn) 家長在電話交流的過程中會問到我們收費(fèi)或是怎樣進(jìn)行一對一輔導(dǎo)等問題，這時我們就可以順理成章的把 培優(yōu) 的賣點(diǎn)推出來，其中包括： ①一個團(tuán)隊(duì)對一個學(xué)生；②全國的品牌機(jī)構(gòu)； ③十年的個性化輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；④科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)過程；⑤雄厚的師資力量， ⑥以“做良心教育”為理念的機(jī)構(gòu)。 最終目的讓家長覺得不來 培優(yōu) 輔導(dǎo)就是很大的損失。 咨詢中需要了解的基本情況： 關(guān)于孩子的基本情況： 性別、學(xué)校、年級、班級（實(shí)驗(yàn)班還是平行班）、班排名、年級排名 學(xué)習(xí)情況如