【正文】 二節(jié) 、 工作流程及考核標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 工作要求 接 來(lái) 電 15 分 禮儀問(wèn)候 ， 不正面否定家長(zhǎng)觀點(diǎn)，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對(duì)性回答。 了解家長(zhǎng)需求，做適當(dāng)分析 (間接影響學(xué)生成績(jī)的所有因素 )，并結(jié)合 培優(yōu) 個(gè)性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo) (找準(zhǔn)需求 ) 了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長(zhǎng)迫于想見(jiàn)到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對(duì)方留下深刻印象，只要有需要第一個(gè)想到的是 培優(yōu) 。 溝通過(guò)程中有技巧的獲得對(duì)方信息：主要是家長(zhǎng)需求及聯(lián)系方式，其次是家長(zhǎng)及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級(jí)、信息來(lái)源、大概住處 。 給家長(zhǎng)危急感，預(yù)約具體上門時(shí)間，并留下話柄在具體時(shí)間回訪家長(zhǎng)，落實(shí)上門時(shí)間。 在預(yù)約的時(shí)間回訪，安排好來(lái)訪咨詢時(shí)間。 預(yù)約時(shí)， 要求最好是父母一起陪孩子來(lái)，同時(shí) 帶 上 學(xué)生試卷及 作業(yè) 來(lái)。 當(dāng)次不能確定上門的，做好跟蹤工作。 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 90 分 與學(xué)生溝通時(shí)，初步了解學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)及表現(xiàn)，作賞識(shí)、激勵(lì)及簡(jiǎn)單指導(dǎo)。使學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)，對(duì) 培優(yōu) 充滿向往和期待，建立初步的信任，再讓學(xué)生做《個(gè)性化測(cè)評(píng)問(wèn)卷》。 與家長(zhǎng)溝通時(shí)，獲得學(xué)生的成長(zhǎng)歷程、成長(zhǎng)環(huán)境、學(xué)習(xí)狀況、學(xué)校對(duì)學(xué)生的影響、親子關(guān)系、家長(zhǎng)的困惑等，結(jié)合全程個(gè)性化輔導(dǎo)的特色作分析及指導(dǎo)，用“心”打動(dòng)家長(zhǎng)。 與家長(zhǎng)溝通過(guò)程中，間接灌輸越早教育代價(jià)越小，效果越好，并流露出對(duì)該學(xué)生百分之二百的信心。 結(jié)合孩子情形闡述教育團(tuán)隊(duì)分工及如何展開(kāi)工作。 咨詢道具一定要在適時(shí)的時(shí)間均排上用場(chǎng)。 建立了 認(rèn)可與信任后，即在家長(zhǎng)不停的點(diǎn)頭及贊揚(yáng)聲中，表示如果下周想上課，今天就得把輔導(dǎo)的事定一下。試探性簽約，猶豫的話找到原因并化解掉。 一定要在家長(zhǎng)的認(rèn)可中再談協(xié)議。 當(dāng)時(shí)能定的，就不要讓客戶回家考慮。特別是一家人都在場(chǎng)的情形，當(dāng)時(shí)就一定要拿下。 需要回家商量的，要留下回訪的話柄，并作好跟蹤。 簽 約 10 分 站在家長(zhǎng)的角度與家長(zhǎng)建議家長(zhǎng)如何定協(xié)議。 跟家長(zhǎng)確定排課時(shí)間域。 家長(zhǎng)不主動(dòng)提出優(yōu)惠的，不要主動(dòng)優(yōu)惠 ，如果家長(zhǎng)提出優(yōu)惠的，只能少量的讓步，談判的進(jìn)程不能單方面讓步 。 確定輔導(dǎo) 科目、教材版本、上課進(jìn)度、輔導(dǎo)課時(shí) 。 需要教學(xué)老師協(xié)助分析時(shí)，負(fù)責(zé)與教學(xué)老師協(xié)定時(shí)間。 如果只交訂金的，只需出具收據(jù)就行。這時(shí)不能把協(xié)議拿出來(lái)給家長(zhǎng)看，只有交清全款，開(kāi)好收據(jù)之后，才能把協(xié)議拿出來(lái)簽定。 簡(jiǎn)單告訴家長(zhǎng)每一個(gè)協(xié)議內(nèi)容每一份是一樣的，指出家長(zhǎng)需簽字的地方，讓他簽字就行，簽完字再特別提醒家長(zhǎng)再忙也一定要看違約責(zé)任一欄。 費(fèi)用統(tǒng)一交到財(cái)務(wù)處， 定金交完三日內(nèi)必須交完全款和 第一次課前補(bǔ)清余款。 叮囑客戶，在第一次上課前有任何問(wèn)題，直接與咨詢師聯(lián)系。 事畢領(lǐng)家長(zhǎng)參觀教室，閱覽光榮 棒，熱情送家長(zhǎng)至電梯。 1返回咨詢室清理好現(xiàn)場(chǎng)。 建 檔 20 分 48 小時(shí)內(nèi)建紙質(zhì)檔案：學(xué)生情況登記表、學(xué)科能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷、個(gè)性化測(cè)評(píng)問(wèn)卷、輔導(dǎo)協(xié)議 (原件交財(cái)務(wù)保管 )及模擬合同表、咨詢記錄、咨詢方案、資料清單及其他輔導(dǎo)資料 27 天完成《個(gè)性化分析報(bào)告》將附件歸檔到“學(xué)生檔案”中。 上課之前與家長(zhǎng)的協(xié)調(diào)工作。（授課科目版本、教材進(jìn)度、授課時(shí)間、授課老師、余款催繳） 未簽約的，在 “回訪日志”欄將咨詢中了解的學(xué)生情況、客戶需求、未簽約原因，咨詢結(jié)果等詳細(xì)錄入。 未簽約的，將如何改進(jìn)及 如何跟蹤具體計(jì)劃詳細(xì)錄入“回訪”欄。 未簽約的，跟蹤過(guò)程要詳細(xì)錄入系統(tǒng)“回訪”欄 交 檔 10 分 48 小時(shí)內(nèi)將該同學(xué)紙質(zhì)咨詢檔案整理好交主管檢查。 48 小時(shí)內(nèi)將合格的學(xué)生檔案交由學(xué)習(xí)管理師。 排好課后，主動(dòng)與授課老師交流學(xué)生基本情況。并將書面輔導(dǎo)《初期方案》、《學(xué)科能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷》、學(xué)科試卷交授課老師，并讓其簽字。 學(xué)習(xí)管理師通過(guò)系統(tǒng)了解孩子，有需要會(huì)找咨詢師了解情況，咨詢師要協(xié)助并提供學(xué)生基本情況?！秱€(gè)性化分析報(bào)告》最晚在周五 18： 00 前打印一份交學(xué)習(xí)管理師轉(zhuǎn)交給家長(zhǎng)。 從系統(tǒng)了 解班主任與家長(zhǎng)溝通情況、輔導(dǎo)是否穩(wěn)定。 督促家長(zhǎng)繳費(fèi) (原則上費(fèi)用到才可排課等 )。 后 期 配 合 10 分 電話回訪 及時(shí)了解第一次上課情況。 新生授完第一次課后組織任課老師、學(xué)習(xí)管理師、教導(dǎo)主任、咨詢師和學(xué)生家長(zhǎng)開(kāi)一個(gè)課前交流會(huì)，把學(xué)生的情況在會(huì)上對(duì)各方進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。 新生授課后 班主任 一月內(nèi)不低于 2 次跟進(jìn)，具體要求在檔案回訪中反饋出來(lái)，主要協(xié)助作好協(xié)調(diào)及教學(xué)調(diào)整。 管理人員，學(xué)習(xí)管理師 不定期了解學(xué)生情況 (1 個(gè)月不少于 1 次 )。 家長(zhǎng)來(lái)電，第一時(shí)間在檔案中反饋。比較重大的向部門主 管反饋。急切的事情先口頭溝通處理。 班主任 不定期與學(xué)生作激勵(lì)與溝通，并在檔案中反饋。 根據(jù)需要積極參與學(xué)生的學(xué)習(xí)討論及計(jì)劃制定。 家長(zhǎng)反饋上課、請(qǐng)假、排課、調(diào)課一系列事項(xiàng)的，不得做出直接回答。均表示“我們正在協(xié)調(diào)??，我去了解一下，讓學(xué)習(xí)管理師馬上與您聯(lián)系。” 學(xué)生授完第四次課后組織任課老師、學(xué)習(xí)管理師、教導(dǎo)主任、咨詢師和學(xué)生家長(zhǎng)開(kāi)一個(gè)課間交流會(huì)，把學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，家長(zhǎng)需要配合學(xué)校的方面在會(huì)上對(duì)各方進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。以利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。同時(shí)在大考前、學(xué)生學(xué)習(xí)出現(xiàn)異常的情況下應(yīng)組織課間 交流會(huì)。 在學(xué)生還剩四次課的時(shí)候，組織任課老師、學(xué)習(xí)管理師、教導(dǎo)主任、咨詢師和學(xué)生家長(zhǎng)開(kāi)一個(gè)學(xué)段交流會(huì)，把學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，家長(zhǎng)需要配合學(xué)校的方面在會(huì)上對(duì)各方進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。同時(shí)由任課老師出面做出學(xué)生加課 必要性 的動(dòng)員工作。 注：課前交流會(huì)、課間交流會(huì)、學(xué)段交流會(huì)均由校區(qū)教導(dǎo)主任或助理組織并主持。 其 他 工 作 對(duì)已結(jié)課的學(xué)生進(jìn)行跟蹤回訪 ，每月一次，對(duì)畢業(yè)班的學(xué)生要求考前十五天到學(xué)生進(jìn)行免費(fèi)的點(diǎn)睛課 。 第四章 咨詢師工作技巧 第一節(jié) 電話 咨詢 一、 電話 邀約 過(guò)程中的要求 主導(dǎo) 性 談話過(guò)程中不要被家長(zhǎng)牽著鼻子走，應(yīng)主動(dòng)向家長(zhǎng)拋出一些開(kāi)放性的問(wèn)題，其目的在于間接拋出自己的賣點(diǎn)。 全面性 盡可能了解的學(xué)生的全部信息，包括學(xué)生姓名、性別、在哪個(gè)學(xué)校上課、學(xué)習(xí)進(jìn)度，需要輔導(dǎo)的科目，教材版本等等。 靈活性 電話中面對(duì)家長(zhǎng)的問(wèn)題，需及時(shí)組織語(yǔ)言，反應(yīng)要靈敏，要求平時(shí)多積累素材，在接電話的時(shí)候才能和快組織出精練準(zhǔn)確的話術(shù)。 針對(duì)性 每個(gè)咨詢電話都有一個(gè)需要，需要我們的電話人員找準(zhǔn)這個(gè)需求，有針對(duì)性的進(jìn)行分析， 做到 有的放矢。 及時(shí)性 發(fā)出邀約請(qǐng)求，確定上門面談的具體時(shí)間，時(shí)間要確定到上 午或者下午的幾點(diǎn)，同時(shí)堅(jiān)持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平時(shí)”不“周末”。 煽動(dòng)性 針對(duì)當(dāng)前的情況，客觀分析，敏捷抓住家長(zhǎng)的心，對(duì)家長(zhǎng)談到的學(xué)生的問(wèn)題作簡(jiǎn)要的分析，適當(dāng)放大學(xué)生存在的問(wèn)題，增加家長(zhǎng)的緊迫感和危機(jī)意識(shí)。 專業(yè)性 在談到學(xué)生學(xué)習(xí)情況時(shí)要盡可能的運(yùn)用教育專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力，吸引家長(zhǎng)一定要見(jiàn)你一面的欲望。 二、 電話 要邀的準(zhǔn)備 和要求 準(zhǔn)備好紙和筆，隨時(shí)準(zhǔn)備把重要的信息記錄下來(lái)。 調(diào)整狀態(tài) 當(dāng)電話鈴響起 ，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能把這個(gè) 咨詢做好” 。 面帶微笑，保持 良 好的心情，讓聲音 更 具有感染力。 站著接打電話，保持氣流的通暢。 三、 初次咨詢 和邀約的流程及技巧 電話鈴響?? 您好 ！ 培優(yōu) 教育 請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫助您 嗎 ？ 如果是 1）家長(zhǎng) ：您是想給孩子請(qǐng)個(gè)老師是吧？ 請(qǐng)問(wèn)您的孩子是在上幾年級(jí)？ 注 ：巧妙地根據(jù)年級(jí)特點(diǎn)制造危機(jī)感 2）老師：記下老師的聯(lián)系方式。是教哪一科的？教齡如何？有什么樣的經(jīng)驗(yàn)？ 3）老生定課：轉(zhuǎn)教務(wù)或做好記錄 您想給孩子補(bǔ)哪 些 科 目 呢？（您的孩子那 些 科 目 薄弱呢？） 注 ：巧妙地根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)制造危機(jī)感 那您知道小孩哪 些地方比較弱嗎？（針對(duì)不年級(jí)不同學(xué)科進(jìn)行分析，體現(xiàn)自己的專業(yè)性。） a:若能說(shuō)出過(guò)大概，一定記錄下來(lái)，告訴上課老師，這樣有利于教師第一次拿下，但作為咨詢師此時(shí)必須要根據(jù)家長(zhǎng)提供的信息，扇動(dòng)危機(jī)感。 B:若家長(zhǎng)說(shuō)不出來(lái)，說(shuō)明他（她）對(duì)孩子的情況不太了解，您就可以大吹一番，讓家長(zhǎng)覺(jué)得您非常專業(yè)，增加她對(duì)您的信任度，為您邀約她上門做好鋪墊。 要電話的技巧（這是接電話比較關(guān)鍵的一環(huán)） 話術(shù)：為了方便聯(lián)系，我把我的聯(lián)系方式留給您，請(qǐng)你記好，若家長(zhǎng)說(shuō)沒(méi)有筆，順勢(shì)就說(shuō)，“那這樣吧，您把您的電話號(hào)告訴我，我給您發(fā)個(gè)信息 ，還可以把學(xué)校地址也一并告訴您”；若家長(zhǎng)能記錄，等他記錄完好你的號(hào)碼以后，再向他索取聯(lián)系方式，“為了更好的做好您家孩子的教育，請(qǐng)您也把號(hào)碼告訴我，我可以把學(xué)校地址也一并告訴您，等您有空時(shí)還可以到學(xué)?？疾炜疾臁?。 摸清家庭情況的技巧 （ 1） 詢問(wèn)過(guò)來(lái)時(shí)的方式，有無(wú)私家車。 （ 2） 家庭住址，了解社區(qū)的房?jī)r(jià)，判斷經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 接電話和邀約的過(guò)程常見(jiàn)問(wèn)題及處理方式 ① 保效問(wèn)題 家長(zhǎng)您放心，您所關(guān)心的問(wèn)題也正是學(xué)校關(guān)心的問(wèn)題，更是學(xué)校持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，沒(méi)有家長(zhǎng)的好口碑，我們學(xué)校也不可能發(fā)展那么快。再說(shuō)學(xué)習(xí)是雙 邊關(guān)系，我們可以保證給您的孩子配備一個(gè)最適合他的教師，提供最優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，有了精細(xì)的過(guò)程，不可能沒(méi)有好的結(jié)果，但能提高多少分?jǐn)?shù)這個(gè)還要看孩子的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力度和你給我們的時(shí)間。 ② 教師來(lái)源 我們學(xué)校的大部分教師都是 培優(yōu) 的專職教師， 之 前他們都是各地區(qū)重點(diǎn)學(xué)校的一線骨干老師，是 培優(yōu) 采用高薪聘請(qǐng)的方式把他們吸收進(jìn)來(lái)的。這些教師都有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，好多老師還參與過(guò)中高考命題。所以我們的師資力量非常的雄厚，這也是我們學(xué)校發(fā)展十年，在家長(zhǎng)中間有口皆碑的主要原因。 ③ 收費(fèi)問(wèn)題 價(jià)格：家長(zhǎng)在電話里一上來(lái)就問(wèn)價(jià)格。 首先一定要轉(zhuǎn)移這個(gè)敏感話題，也就是常說(shuō)的避價(jià)。采取的策略為報(bào)價(jià)三下步曲，舉例如下：（一）、哦，您是學(xué)生家長(zhǎng)吧（看似是多余的話，但是目的是為了讓家長(zhǎng)盲目詢價(jià)的心情有個(gè)緩沖，但是語(yǔ)氣要是肯定式），培優(yōu) 是做一對(duì)一全程個(gè)性化輔導(dǎo)的，年級(jí)不同、孩子的學(xué)習(xí)情況不同、選用的老師不同?我們的收費(fèi)都是不一樣，孩子現(xiàn)在幾年級(jí)了呢？【或者：孩子現(xiàn)在有什么需要幫助的地方呢？（主旨就是避開(kāi)敏感話題，獲取孩子信息）】（二）、有的家長(zhǎng)聽(tīng)了這個(gè)說(shuō)詞還是會(huì)繼續(xù)問(wèn)價(jià)格，可以進(jìn)一步說(shuō)：家長(zhǎng)， 培優(yōu) 是針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)的不同問(wèn)題，為其量身打造一套 適合他的教育方案。我是 培優(yōu) 的學(xué)習(xí)分析老師，我只有更多的了解孩子的具體情況，才能更好的幫助孩子解決學(xué)習(xí)上遇到的困惑。（站在關(guān)心孩子的角度，用真誠(chéng)的心去和家長(zhǎng)交流，打動(dòng)家長(zhǎng)，取得家長(zhǎng)的信任，從而敞開(kāi)和你交流的欲望。）（三）、對(duì)于實(shí)在是無(wú)法避價(jià)的家長(zhǎng)，咨詢師可以先表示：家長(zhǎng)，您的心情我是可以理解的，但是孩子現(xiàn)在在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)了瓶頸或是需要進(jìn)一步的拔高，我們作為長(zhǎng)輩不能只考慮價(jià)格這一個(gè)因素，因?yàn)楹苡锌赡苓@樣會(huì)喪失一個(gè)幫助孩子的機(jī)會(huì)！然后采取報(bào)一個(gè)大概范圍的策略，與此同時(shí)分解價(jià)格，也就是推 培優(yōu)一個(gè)團(tuán)隊(duì)為孩子服務(wù)的， 培優(yōu) 和您一樣，都是為了更好的幫助孩子。（還是站在和家長(zhǎng)一樣的立場(chǎng)：為了幫助孩子，我們的出發(fā)點(diǎn)是一樣的） ④教材問(wèn)題 培優(yōu) 教育有專門的教研中心，對(duì)全國(guó)的教材有深入的研究，對(duì)全國(guó)教材非常熟悉，如對(duì)人教版、北大版、北師大版、滬教版、蘇教版等到全國(guó)教材有做專題研究，教研中心對(duì)我們的老師都做了為期三個(gè)月以上的培訓(xùn)，在廣州 培優(yōu) 的老師對(duì)廣州市這邊的小升初、中高考的命題方向、考試重點(diǎn)、難點(diǎn)都能夠準(zhǔn)確的把握。 電話 咨詢當(dāng)中應(yīng)注意 事項(xiàng) （ 1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 直接詢問(wèn)孩子的學(xué)習(xí)情況，以聽(tīng)為主，多套關(guān)于孩子的話題，給家長(zhǎng)信任感和親 切感，讓家長(zhǎng)認(rèn)為我們真正關(guān)心孩子，同時(shí)為后期見(jiàn)面充分準(zhǔn)備。 (2) 找到切入點(diǎn)， 挖掘需求 ,做出專業(yè)的分析 ,主要是對(duì)學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科特點(diǎn)進(jìn)行分析，能引起家長(zhǎng)的共鳴就行，不可太深入。 （ 3）制造危機(jī)感 在傾聽(tīng)了家長(zhǎng)對(duì)孩子的學(xué)習(xí)情況后可在兩方面制造危機(jī)： ①學(xué)段，如：小學(xué) 13年級(jí)為入門教育， 46年級(jí)為規(guī)律性學(xué)習(xí)方法，整個(gè)小學(xué)階段為一個(gè)習(xí)慣養(yǎng)成階段，好習(xí)慣需養(yǎng)成，會(huì)影響其后期的學(xué)習(xí)甚至一生。具體見(jiàn)附表② 學(xué)科，如數(shù)學(xué)，數(shù)學(xué)為理科的基礎(chǔ)科目，數(shù)學(xué)學(xué)不好會(huì)直接影響理、化等理科的成績(jī)。具體見(jiàn)附表。制造危機(jī)感的目的 就是讓家長(zhǎng)覺(jué)得現(xiàn)在不補(bǔ)救就來(lái)不及了。 （ 4）制造賣點(diǎn) 家長(zhǎng)在電話交流的過(guò)程中會(huì)問(wèn)到我們收費(fèi)或是怎樣進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)等問(wèn)題，這時(shí)我們就可以順理成章的把 培優(yōu) 的賣點(diǎn)推出來(lái)，其中包括： ①一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)一個(gè)學(xué)生；②全國(guó)的品牌機(jī)構(gòu)； ③十年的個(gè)性化輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；④科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)過(guò)程；⑤雄厚的師資力量， ⑥以“做良心教育”為理念的機(jī)構(gòu)。 最終目的讓家長(zhǎng)覺(jué)得不來(lái) 培優(yōu) 輔導(dǎo)就是很大的損失。 咨詢中需要了解的基本情況： 關(guān)于孩子的基本情況： 性別、學(xué)校、年級(jí)、班級(jí)（實(shí)驗(yàn)班還是平行班）、班排名、年級(jí)排名 學(xué)習(xí)情況如