【正文】 先溝通一下。 C、對洗發(fā)顧客（單客） —— 您需要剪發(fā)（洗發(fā)）是嗎？您這邊請，小心臺階，請稍坐，我去給您拿毛巾。 D、對洗發(fā)顧客（群客） —— 您一起是Ｘ位是嗎？這邊請，小心臺階，請稍坐，我現(xiàn)在就去給各位安排手法很好的助理來為大家服務好嗎？ 為顧客洗發(fā)：我是本店號助理，很高興為您服務，請稍坐，我去給您拿毛巾。這樣躺著舒服嗎？請問小姐您貴姓？小姐您好！我?guī)湍鲆幌骂^部保健好嗎？請問手的力度可以嗎？請問小姐您今天需要做哪些項目呢？請問您在本店有熟悉的發(fā)型師嗎？那 么待會我為您推薦一位在剪發(fā)上很有特長的發(fā)型師為您服務好嗎？請問手的力度可以嗎？（略：與顧客溝通）現(xiàn)在為您沖水可以嗎？要不要再幫您多洗一次？請問水溫可以嗎？您可以起來了，您這邊請，請注意臺階，請稍等，小姐您好！這是您的棉纖，現(xiàn)再開始為您做背部放松好嗎？請問手的力度可以嗎？請問小姐可以了嗎？您稍等一下。 顧客帶位：小姐您這邊請，請稍等，我去請發(fā)型師過來為您服務嗎？小姐您好！這位是我們的號發(fā)型師，這位是小姐，今天很高興能為您服務，希望下次還能見到您，有什么不滿意的地方，請多多指教，謝謝！那么不打擾 您了，你們先溝通一下。 顧客在燙發(fā)或染發(fā)：請問您選用什么品牌的藥水呢？我們這里有種不同品牌的藥水供您選用（推薦產品、解釋價位）。請問發(fā)芯有沒有將您的頭皮繃得很緊？請問您的頭皮現(xiàn)在有什么刺激或不適的感覺嗎？如果您有什么不適的感覺請及時告訴我好嗎？（解釋不適的原因）現(xiàn)在可以為您沖水了，您這邊請。 顧客買單：您好！謝謝一共是元，收您元，找您元，請您點好，謝謝。對不起，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。請問您好是否持有我們的優(yōu)惠卡？我們現(xiàn)在正進行優(yōu)惠酬賓活動（推薦優(yōu)惠服務）請給我們留下您寶貴的意見好嗎？ 顧客離店：謝 謝光臨，請慢走。 員工作息制度 一、工作時間： 休息由部門主管安排。員工在休息日及非工作時間，沒有主管同意，不得在店內逗留。 早班 9： 10—— 21： 30 9： 20 以前助理檢查清理責任區(qū)衛(wèi)生，發(fā)型師擦拭鏡臺及清理師位； 9： 20—— 9： 30，主管主持早會 早中班下班前助理須完成責任區(qū)衛(wèi)生，發(fā)型師擦拭鏡臺及清理師位，下牌下班須經(jīng)主管人員同意； 中班 11： 00—— 打烊 下班時當?shù)陜扔锌腿藭r，須保有亮牌前兩牌發(fā)型師和前三牌助理；22： 30 后，無服務之員工可予下班； 二、遲到： （ 1）一分鐘扣一分， 3 次（含）以上雙倍。 （ 2）會議課程遲到一分鐘扣一分，未帶筆記本扣一分，未經(jīng)準假視同曠工，沒有上課（開會）但有上班視同事假處理。 三、休假： （ 1）月休 3 天，逢周 六、日不休。向后順延； （ 2）按排休執(zhí)行，不能換（存）休，特殊情況需經(jīng)主管人員同意方可。（ 3）上課 /開會不準休假，擇日另補假。 四、請假 事假 A 事假不支薪，另扣 15 分， B 于事假前２天送請假單，需經(jīng)主管核準。Ｃ人力不可排除因素不在此限 病假：三日內檢附醫(yī)生證明，不扣假、分，不支薪 婚喪：產假３０日給半薪；婚假１５日給半薪；喪假７日給半薪； 年休假：第一年４天，第二年７天，第三年１０天 曠工：曠工一天５０－１００分，逾假視同曠工五，加班（超過正常下班時間三小時以上者） １，凡是休息的員工，經(jīng)通知前來加班者獎１０分。 提前一天通知加班者，按正常班次上班。如：打電話通知者，一律按晚班時間上班工作到?jīng)]有客人為止，一律獎勵 5 分。 在正常上班時員工工作時間超出三小時，一律獎勵 5 分。 員工在正常工作時間內，主管人員視具體情況可隨時通知加班，員工一律不得以任何理由拒絕加班（特 殊情況經(jīng)主管人員同意后除外）。違者給予一定的處罰，加班者一律獎勵 5 分。員工福利 一、住宿及用餐 員工在受聘期間，可免費享有住宿及每天中、晚餐。 二、工傷 員工在工作期間如發(fā)生意外受傷，本店將為其承擔相應醫(yī)療費用。 三、醫(yī)療 員工在受聘期間，可享有公司免費提供的醫(yī)藥。 四、店內消費 員工受聘期間，可免費享受在店內洗（洗發(fā)水自備）、剪發(fā)等福利，燙、染色及護理只適當收取材料成本費，員工的親友在本店消費，在任何時段均享有最低折扣優(yōu)惠。 發(fā)型師職業(yè)道德 一、發(fā)型師應以讓顧客達到最適合的發(fā)型、最佳的美發(fā)效果為目的，不得 盲目追求經(jīng)濟利益而發(fā)生短期得為，造成客源的流失。 二、發(fā)型師應尊重顧客，充分了解顧客的發(fā)型要求，加以自己專業(yè)技術指導，為顧客創(chuàng)造出最適合個人的發(fā)型；不得隨心所欲自由發(fā)揮、不得隨隨便便草率了事； 三、為客人推薦護理或項目產品時，應以顧客切實需要為原則，并必須向顧客說明該產品的品名、產地、價格、性能、優(yōu)缺點及注意事項等； 四、為客人做項目時，必須在關鍵時間及時觀察客人的頭發(fā)的變化并指導助理操作，在有可能的情況下做到隨時關注； 五、為客人服務時，不得處理個人事務，如果事出突然又必須處理，須征得客人同意方可，如接聽 電話等；如果在服務過程中又須接待或觀察別的客人，必須和現(xiàn)在服務的客人打招呼；在待崗休息時，必須保持整潔儀表和端莊舉止，以示對其他客人和自己工作的尊重； 六、對待客人要一視同仁，為其服務的時間以起水的時間為標準，不得挑客、拒剪； 七、在工作時間不得當著客人評論其他員工的技術水平或辦事能力，不得在有客人時談論生意的好壞或收入的狀況； 八、妥善處理同事之間的關系，應以互相幫助共同進步為原則，對待助理要尊重，技術上要耐心指導，悉心傳授；對待管理人員的安排要服從，不盡事宜要在適當?shù)臅r間討論完善。 發(fā)型師工作規(guī)范 一、熱情主動，親切友善地為每一位顧客服務，工作細致耐心，不帶個人情緒上崗工作。 二、按序接待顧客，不挑顧客，不唯利是圖，認真對待公司安排的關系戶及享受酬賓優(yōu)惠的顧客。 三、技術全面，為顧客提供服務時不得失誤，如因個人失誤給公司造成的經(jīng)濟損失由發(fā)型師個人承擔并接受公司相應管理處罰。 四、如遇無把握完成的服務項目，應主動提請主管人員另作安排。 五、應時常了解市場上專業(yè)及零售的美發(fā)產品，熟悉本店全部美發(fā)產品的特性，并正確按劑量使用。 六、推薦的服務項目，需向顧客說明收費標準耐心解釋。 七、在為客人服務應充分體現(xiàn)尚 品的宗旨“全力以赴，做到最好”。 八、完成發(fā)型后，須拿單帶領顧客至收銀臺買單。 九、隨手清潔，保持工作位及工作臺的干凈整潔。 發(fā)型師職責 一、遵守公司有關規(guī)章制度，服從公司管理。 二、遵守排班時間，尊重同事，友善相處。 三、以公司利益為自己利益，兩者沖突時，以大局為重，配合整體工作。具有一定的控制局面的能力。 四、有義務對助理進行監(jiān)督、指導，配合管理人員工作，對公司有關管理工作可提合理化建議。 五、注意個人形象，儀表端正，干凈整潔，具有時代氣息，談吐高雅、風趣得體，不將個人情緒帶入工作中；為顧客服務時謝絕接 聽電話及他人拜訪。 六、愛護公物，愛惜、愛護并妥善保管、保養(yǎng)公司配備的發(fā)型師個人手持工具及其它設備、設施，負責工作臺位的清潔維護工作。 七、監(jiān)督、控制產品消耗，注意節(jié)約，嚴禁浪費，必須控制在規(guī)定劑量以內，盡可能杜絕返工現(xiàn)象。 八、與顧客保持良好的溝通，并解答解決與服務、收費相關的問題。 九、遇親朋好友消費需特別優(yōu)惠時，須請求同意方可減免。 十、遇顧客投訴，如經(jīng)查實確屬技術問題，發(fā)型師有責任作出相應處理。 十一、遇顧客買單有異議時，發(fā)型師有責任配合收銀員向顧客作耐心解釋。 十二、負責個人工作用品的清潔，其中還 包括：圍布、發(fā)膠瓶及喱水瓶的外觀清潔。 尚品單調制度 一、進門直接尋找某某師傅的行為，進門詢問某某師傅在不在的行為。如果客人看見某某師傅在店內，并和這位師傅打招呼（點頭、微笑），或客人直接對這位師傅強調說：“你今天幫我剪（燙）發(fā)”等語言，經(jīng)洗發(fā)員工在洗發(fā)（沖水）服務中核實其行為與以上情況相符。 二、客人進門沒有說找莫莫師傅時，由站牌員工接待到洗發(fā)位上，如果在洗發(fā)（沖水、按摩）操作過程中客人發(fā)現(xiàn)以前幫他（她）剪過頭發(fā)的師傅在店內（客人在等待時，自己選擇服務對象的情況除外），客人對洗發(fā)員工或店內任何一個員工說要求該師傅再次為他（她）服務的情況。 三、客人在洗頭（沖水、按摩）的過程中，洗發(fā)員工向客人詢問是否有熟悉的發(fā)型師時，客人明確的表示出要求莫莫發(fā)型師為自己服務的情況（洗發(fā)員工必須核實該客人曾找其剪、吹或是該客人通過熟人介紹過來的） 四、客人在洗發(fā)（沖水、按摩）的過程中，洗發(fā)員工向客人詢問是否有熟悉的 發(fā)型師時，客人說有，但記不清楚具體是哪一位發(fā)型師，洗發(fā)員工在為客人沖水結束后，帶客人到名個發(fā)型師位對工號對名對相片，直至客人明確地找到以前為他（她）服務過的發(fā)型師為止。 五、在以上 一、 二、三條中，如果出現(xiàn)客人第一時間選擇的發(fā)型師休息或無法為該客人服務時，由該客人自行選擇店內的任意一位發(fā)型師為之服務。（必須由洗發(fā)員工核實該發(fā)型師曾為該客人服務過） 尚品發(fā)型師輪牌制度 一、如遇電發(fā)頭牌發(fā)型師非上班時間，但人在店內，遇輪牌顧客做項目，則輪其發(fā)型師的電發(fā)牌，如不在店內，則以此類推。 二、正式上班時間，發(fā)型師都在 店內，若輪牌顧客做項目，則輪頭牌電發(fā)牌。 三、正式上班時間，如遇臨時（停電、停水、或外出）狀況，店內有一位發(fā)型師在時，若輪牌顧客做項目，則輪其發(fā)型師的電發(fā)牌；如果兩位或兩位以上的發(fā)型師在店內，則以牌先后以此類推。 四、正式上班時間，如顧客沒確定為指定做項目時，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌。 五、正式上班時間， 12 小時內，如顧客做項目遇現(xiàn)金不足（以本店最低消費為準）等會再來的情況下，頭牌發(fā)型師已為其客人設計過，顧客再次過來找其發(fā)型師做項目時，則輪頭牌電發(fā)牌，過剪發(fā)單給其服務的發(fā)型師。 六、正常上班時間內，如同時兩位 或兩位以上的客人輪牌設計發(fā)型，如其頭牌設計不成功，二牌設計成功，則輪二牌設計師的電發(fā)牌，頭牌電發(fā)牌繼續(xù)占牌；如兩位客人不是 2 牌發(fā)型師設計，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌。 七、正常上班時間內，如客人已確定做輪牌項目時，先打頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌，如完畢買單時，實收金額不足 100 元以上，則繼續(xù)把其發(fā)型師的電發(fā)牌放在頭牌倒牌（同等價位只能連續(xù)輪兩次頭牌）如兩位頭牌的客人都不足 100 元，則以此類推。 八、正常上班時間內，如客人設計發(fā)型，其頭牌發(fā)型師正常時間去吃飯、上洗手間時，二牌發(fā)型師為其客人設計，確定或完成操作，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌，過剪發(fā)單給其完成服務的發(fā)型師。 九、正常上班時間內，如客人進門單調某發(fā)型師設計發(fā)型，遇其發(fā)型師外出或沒請假不知去向，頭牌發(fā)型師說服客人做項目以進行操作中，其單調某發(fā)型師中途又回店中，被其客人相遇，此客人又單調其發(fā)型師剪發(fā)，則輪頭牌的電發(fā)牌，項目實收金額由單調發(fā)型師和頭牌平分。若不足 100元，則頭牌倒牌。 十、正常上班時間內，如客人在頭牌發(fā)型師為其設計發(fā)型不滿意要求換人時 ，輪二牌幫助其客人設計成功并完成操作，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌，二牌不打牌，頭牌過剪發(fā)單給二牌；如減去剪發(fā)單，頭牌發(fā)型師的實收金額不論多少，不許再次享受輪牌。 （以上過剪發(fā)單按發(fā)型師的標價過，不按折后價）員工項目返工及索賠制度 一、發(fā)型師技術原因造成項目返工一律扣該項目的成本。 二、如顧客剪發(fā)返工，在七天之內，不收顧客任何費用，如當事發(fā)型師不在