【正文】 先溝通一下。 C、對(duì)洗發(fā)顧客（單客） —— 您需要剪發(fā)（洗發(fā)）是嗎？您這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，請(qǐng)稍坐，我去給您拿毛巾。 D、對(duì)洗發(fā)顧客（群客） —— 您一起是Ｘ位是嗎？這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階，請(qǐng)稍坐，我現(xiàn)在就去給各位安排手法很好的助理來(lái)為大家服務(wù)好嗎？ 為顧客洗發(fā)：我是本店號(hào)助理，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)稍坐，我去給您拿毛巾。這樣躺著舒服嗎？請(qǐng)問小姐您貴姓？小姐您好！我?guī)湍鲆幌骂^部保健好嗎？請(qǐng)問手的力度可以嗎？請(qǐng)問小姐您今天需要做哪些項(xiàng)目呢？請(qǐng)問您在本店有熟悉的發(fā)型師嗎？那 么待會(huì)我為您推薦一位在剪發(fā)上很有特長(zhǎng)的發(fā)型師為您服務(wù)好嗎？請(qǐng)問手的力度可以嗎？（略：與顧客溝通）現(xiàn)在為您沖水可以嗎？要不要再幫您多洗一次？請(qǐng)問水溫可以嗎？您可以起來(lái)了，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)注意臺(tái)階，請(qǐng)稍等，小姐您好！這是您的棉纖，現(xiàn)再開始為您做背部放松好嗎？請(qǐng)問手的力度可以嗎？請(qǐng)問小姐可以了嗎？您稍等一下。 顧客帶位：小姐您這邊請(qǐng)，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)發(fā)型師過來(lái)為您服務(wù)嗎？小姐您好！這位是我們的號(hào)發(fā)型師，這位是小姐，今天很高興能為您服務(wù)，希望下次還能見到您，有什么不滿意的地方，請(qǐng)多多指教，謝謝！那么不打擾 您了，你們先溝通一下。 顧客在燙發(fā)或染發(fā)：請(qǐng)問您選用什么品牌的藥水呢？我們這里有種不同品牌的藥水供您選用（推薦產(chǎn)品、解釋價(jià)位）。請(qǐng)問發(fā)芯有沒有將您的頭皮繃得很緊？請(qǐng)問您的頭皮現(xiàn)在有什么刺激或不適的感覺嗎？如果您有什么不適的感覺請(qǐng)及時(shí)告訴我好嗎？（解釋不適的原因）現(xiàn)在可以為您沖水了，您這邊請(qǐng)。 顧客買單：您好！謝謝一共是元，收您元，找您元，請(qǐng)您點(diǎn)好，謝謝。對(duì)不起，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。請(qǐng)問您好是否持有我們的優(yōu)惠卡？我們現(xiàn)在正進(jìn)行優(yōu)惠酬賓活動(dòng)（推薦優(yōu)惠服務(wù)）請(qǐng)給我們留下您寶貴的意見好嗎？ 顧客離店：謝 謝光臨，請(qǐng)慢走。 員工作息制度 一、工作時(shí)間： 休息由部門主管安排。員工在休息日及非工作時(shí)間，沒有主管同意，不得在店內(nèi)逗留。 早班 9： 10—— 21： 30 9： 20 以前助理檢查清理責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，發(fā)型師擦拭鏡臺(tái)及清理師位； 9： 20—— 9： 30，主管主持早會(huì) 早中班下班前助理須完成責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，發(fā)型師擦拭鏡臺(tái)及清理師位，下牌下班須經(jīng)主管人員同意； 中班 11： 00—— 打烊 下班時(shí)當(dāng)?shù)陜?nèi)有客人時(shí)，須保有亮牌前兩牌發(fā)型師和前三牌助理；22： 30 后，無(wú)服務(wù)之員工可予下班； 二、遲到： （ 1）一分鐘扣一分， 3 次（含）以上雙倍。 （ 2）會(huì)議課程遲到一分鐘扣一分，未帶筆記本扣一分，未經(jīng)準(zhǔn)假視同曠工，沒有上課（開會(huì)）但有上班視同事假處理。 三、休假： （ 1）月休 3 天，逢周 六、日不休。向后順延； （ 2）按排休執(zhí)行，不能換（存）休，特殊情況需經(jīng)主管人員同意方可。（ 3）上課 /開會(huì)不準(zhǔn)休假，擇日另補(bǔ)假。 四、請(qǐng)假 事假 A 事假不支薪，另扣 15 分， B 于事假前２天送請(qǐng)假單，需經(jīng)主管核準(zhǔn)。Ｃ人力不可排除因素不在此限 病假：三日內(nèi)檢附醫(yī)生證明，不扣假、分，不支薪 婚喪：產(chǎn)假３０日給半薪；婚假１５日給半薪；喪假７日給半薪； 年休假：第一年４天，第二年７天，第三年１０天 曠工：曠工一天５０－１００分，逾假視同曠工五，加班（超過正常下班時(shí)間三小時(shí)以上者） １，凡是休息的員工，經(jīng)通知前來(lái)加班者獎(jiǎng)１０分。 提前一天通知加班者，按正常班次上班。如：打電話通知者，一律按晚班時(shí)間上班工作到?jīng)]有客人為止，一律獎(jiǎng)勵(lì) 5 分。 在正常上班時(shí)員工工作時(shí)間超出三小時(shí)，一律獎(jiǎng)勵(lì) 5 分。 員工在正常工作時(shí)間內(nèi)，主管人員視具體情況可隨時(shí)通知加班，員工一律不得以任何理由拒絕加班（特 殊情況經(jīng)主管人員同意后除外）。違者給予一定的處罰，加班者一律獎(jiǎng)勵(lì) 5 分。員工福利 一、住宿及用餐 員工在受聘期間，可免費(fèi)享有住宿及每天中、晚餐。 二、工傷 員工在工作期間如發(fā)生意外受傷，本店將為其承擔(dān)相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)用。 三、醫(yī)療 員工在受聘期間，可享有公司免費(fèi)提供的醫(yī)藥。 四、店內(nèi)消費(fèi) 員工受聘期間，可免費(fèi)享受在店內(nèi)洗（洗發(fā)水自備）、剪發(fā)等福利，燙、染色及護(hù)理只適當(dāng)收取材料成本費(fèi)，員工的親友在本店消費(fèi)，在任何時(shí)段均享有最低折扣優(yōu)惠。 發(fā)型師職業(yè)道德 一、發(fā)型師應(yīng)以讓顧客達(dá)到最適合的發(fā)型、最佳的美發(fā)效果為目的，不得 盲目追求經(jīng)濟(jì)利益而發(fā)生短期得為，造成客源的流失。 二、發(fā)型師應(yīng)尊重顧客，充分了解顧客的發(fā)型要求，加以自己專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，為顧客創(chuàng)造出最適合個(gè)人的發(fā)型；不得隨心所欲自由發(fā)揮、不得隨隨便便草率了事； 三、為客人推薦護(hù)理或項(xiàng)目產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)以顧客切實(shí)需要為原則，并必須向顧客說(shuō)明該產(chǎn)品的品名、產(chǎn)地、價(jià)格、性能、優(yōu)缺點(diǎn)及注意事項(xiàng)等； 四、為客人做項(xiàng)目時(shí)，必須在關(guān)鍵時(shí)間及時(shí)觀察客人的頭發(fā)的變化并指導(dǎo)助理操作，在有可能的情況下做到隨時(shí)關(guān)注； 五、為客人服務(wù)時(shí)，不得處理個(gè)人事務(wù)，如果事出突然又必須處理，須征得客人同意方可，如接聽 電話等；如果在服務(wù)過程中又須接待或觀察別的客人，必須和現(xiàn)在服務(wù)的客人打招呼；在待崗休息時(shí)，必須保持整潔儀表和端莊舉止，以示對(duì)其他客人和自己工作的尊重； 六、對(duì)待客人要一視同仁，為其服務(wù)的時(shí)間以起水的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，不得挑客、拒剪； 七、在工作時(shí)間不得當(dāng)著客人評(píng)論其他員工的技術(shù)水平或辦事能力，不得在有客人時(shí)談?wù)撋獾暮脡幕蚴杖氲臓顩r； 八、妥善處理同事之間的關(guān)系，應(yīng)以互相幫助共同進(jìn)步為原則，對(duì)待助理要尊重，技術(shù)上要耐心指導(dǎo)，悉心傳授；對(duì)待管理人員的安排要服從，不盡事宜要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間討論完善。 發(fā)型師工作規(guī)范 一、熱情主動(dòng)，親切友善地為每一位顧客服務(wù)，工作細(xì)致耐心，不帶個(gè)人情緒上崗工作。 二、按序接待顧客，不挑顧客，不唯利是圖，認(rèn)真對(duì)待公司安排的關(guān)系戶及享受酬賓優(yōu)惠的顧客。 三、技術(shù)全面，為顧客提供服務(wù)時(shí)不得失誤，如因個(gè)人失誤給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失由發(fā)型師個(gè)人承擔(dān)并接受公司相應(yīng)管理處罰。 四、如遇無(wú)把握完成的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)提請(qǐng)主管人員另作安排。 五、應(yīng)時(shí)常了解市場(chǎng)上專業(yè)及零售的美發(fā)產(chǎn)品，熟悉本店全部美發(fā)產(chǎn)品的特性，并正確按劑量使用。 六、推薦的服務(wù)項(xiàng)目，需向顧客說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)耐心解釋。 七、在為客人服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)尚 品的宗旨“全力以赴，做到最好”。 八、完成發(fā)型后，須拿單帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)買單。 九、隨手清潔，保持工作位及工作臺(tái)的干凈整潔。 發(fā)型師職責(zé) 一、遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，服從公司管理。 二、遵守排班時(shí)間，尊重同事，友善相處。 三、以公司利益為自己利益，兩者沖突時(shí)，以大局為重，配合整體工作。具有一定的控制局面的能力。 四、有義務(wù)對(duì)助理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，配合管理人員工作，對(duì)公司有關(guān)管理工作可提合理化建議。 五、注意個(gè)人形象，儀表端正，干凈整潔，具有時(shí)代氣息，談吐高雅、風(fēng)趣得體，不將個(gè)人情緒帶入工作中；為顧客服務(wù)時(shí)謝絕接 聽電話及他人拜訪。 六、愛護(hù)公物，愛惜、愛護(hù)并妥善保管、保養(yǎng)公司配備的發(fā)型師個(gè)人手持工具及其它設(shè)備、設(shè)施，負(fù)責(zé)工作臺(tái)位的清潔維護(hù)工作。 七、監(jiān)督、控制產(chǎn)品消耗，注意節(jié)約，嚴(yán)禁浪費(fèi)，必須控制在規(guī)定劑量以內(nèi)，盡可能杜絕返工現(xiàn)象。 八、與顧客保持良好的溝通，并解答解決與服務(wù)、收費(fèi)相關(guān)的問題。 九、遇親朋好友消費(fèi)需特別優(yōu)惠時(shí)，須請(qǐng)求同意方可減免。 十、遇顧客投訴，如經(jīng)查實(shí)確屬技術(shù)問題，發(fā)型師有責(zé)任作出相應(yīng)處理。 十一、遇顧客買單有異議時(shí)，發(fā)型師有責(zé)任配合收銀員向顧客作耐心解釋。 十二、負(fù)責(zé)個(gè)人工作用品的清潔，其中還 包括：圍布、發(fā)膠瓶及喱水瓶的外觀清潔。 尚品單調(diào)制度 一、進(jìn)門直接尋找某某師傅的行為，進(jìn)門詢問某某師傅在不在的行為。如果客人看見某某師傅在店內(nèi)，并和這位師傅打招呼（點(diǎn)頭、微笑），或客人直接對(duì)這位師傅強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“你今天幫我剪（燙）發(fā)”等語(yǔ)言，經(jīng)洗發(fā)員工在洗發(fā)（沖水）服務(wù)中核實(shí)其行為與以上情況相符。 二、客人進(jìn)門沒有說(shuō)找莫莫師傅時(shí)，由站牌員工接待到洗發(fā)位上，如果在洗發(fā)（沖水、按摩）操作過程中客人發(fā)現(xiàn)以前幫他（她）剪過頭發(fā)的師傅在店內(nèi)（客人在等待時(shí)，自己選擇服務(wù)對(duì)象的情況除外），客人對(duì)洗發(fā)員工或店內(nèi)任何一個(gè)員工說(shuō)要求該師傅再次為他（她）服務(wù)的情況。 三、客人在洗頭（沖水、按摩）的過程中，洗發(fā)員工向客人詢問是否有熟悉的發(fā)型師時(shí)，客人明確的表示出要求莫莫發(fā)型師為自己服務(wù)的情況（洗發(fā)員工必須核實(shí)該客人曾找其剪、吹或是該客人通過熟人介紹過來(lái)的） 四、客人在洗發(fā)（沖水、按摩）的過程中，洗發(fā)員工向客人詢問是否有熟悉的 發(fā)型師時(shí)，客人說(shuō)有，但記不清楚具體是哪一位發(fā)型師，洗發(fā)員工在為客人沖水結(jié)束后，帶客人到名個(gè)發(fā)型師位對(duì)工號(hào)對(duì)名對(duì)相片，直至客人明確地找到以前為他（她）服務(wù)過的發(fā)型師為止。 五、在以上 一、 二、三條中，如果出現(xiàn)客人第一時(shí)間選擇的發(fā)型師休息或無(wú)法為該客人服務(wù)時(shí)，由該客人自行選擇店內(nèi)的任意一位發(fā)型師為之服務(wù)。（必須由洗發(fā)員工核實(shí)該發(fā)型師曾為該客人服務(wù)過） 尚品發(fā)型師輪牌制度 一、如遇電發(fā)頭牌發(fā)型師非上班時(shí)間，但人在店內(nèi)，遇輪牌顧客做項(xiàng)目，則輪其發(fā)型師的電發(fā)牌，如不在店內(nèi)，則以此類推。 二、正式上班時(shí)間，發(fā)型師都在 店內(nèi)，若輪牌顧客做項(xiàng)目，則輪頭牌電發(fā)牌。 三、正式上班時(shí)間，如遇臨時(shí)（停電、停水、或外出）狀況，店內(nèi)有一位發(fā)型師在時(shí)，若輪牌顧客做項(xiàng)目，則輪其發(fā)型師的電發(fā)牌；如果兩位或兩位以上的發(fā)型師在店內(nèi)，則以牌先后以此類推。 四、正式上班時(shí)間，如顧客沒確定為指定做項(xiàng)目時(shí)，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌。 五、正式上班時(shí)間， 12 小時(shí)內(nèi)，如顧客做項(xiàng)目遇現(xiàn)金不足（以本店最低消費(fèi)為準(zhǔn)）等會(huì)再來(lái)的情況下，頭牌發(fā)型師已為其客人設(shè)計(jì)過，顧客再次過來(lái)找其發(fā)型師做項(xiàng)目時(shí)，則輪頭牌電發(fā)牌，過剪發(fā)單給其服務(wù)的發(fā)型師。 六、正常上班時(shí)間內(nèi)，如同時(shí)兩位 或兩位以上的客人輪牌設(shè)計(jì)發(fā)型，如其頭牌設(shè)計(jì)不成功，二牌設(shè)計(jì)成功，則輪二牌設(shè)計(jì)師的電發(fā)牌，頭牌電發(fā)牌繼續(xù)占牌；如兩位客人不是 2 牌發(fā)型師設(shè)計(jì)，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌。 七、正常上班時(shí)間內(nèi)，如客人已確定做輪牌項(xiàng)目時(shí)，先打頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌，如完畢買單時(shí)，實(shí)收金額不足 100 元以上，則繼續(xù)把其發(fā)型師的電發(fā)牌放在頭牌倒牌（同等價(jià)位只能連續(xù)輪兩次頭牌）如兩位頭牌的客人都不足 100 元，則以此類推。 八、正常上班時(shí)間內(nèi)，如客人設(shè)計(jì)發(fā)型，其頭牌發(fā)型師正常時(shí)間去吃飯、上洗手間時(shí)，二牌發(fā)型師為其客人設(shè)計(jì)，確定或完成操作，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌，過剪發(fā)單給其完成服務(wù)的發(fā)型師。 九、正常上班時(shí)間內(nèi)，如客人進(jìn)門單調(diào)某發(fā)型師設(shè)計(jì)發(fā)型，遇其發(fā)型師外出或沒請(qǐng)假不知去向，頭牌發(fā)型師說(shuō)服客人做項(xiàng)目以進(jìn)行操作中，其單調(diào)某發(fā)型師中途又回店中，被其客人相遇，此客人又單調(diào)其發(fā)型師剪發(fā)，則輪頭牌的電發(fā)牌，項(xiàng)目實(shí)收金額由單調(diào)發(fā)型師和頭牌平分。若不足 100元，則頭牌倒牌。 十、正常上班時(shí)間內(nèi)，如客人在頭牌發(fā)型師為其設(shè)計(jì)發(fā)型不滿意要求換人時(shí) ，輪二牌幫助其客人設(shè)計(jì)成功并完成操作，則輪頭牌發(fā)型師的電發(fā)牌，二牌不打牌，頭牌過剪發(fā)單給二牌；如減去剪發(fā)單，頭牌發(fā)型師的實(shí)收金額不論多少，不許再次享受輪牌。 （以上過剪發(fā)單按發(fā)型師的標(biāo)價(jià)過，不按折后價(jià)）員工項(xiàng)目返工及索賠制度 一、發(fā)型師技術(shù)原因造成項(xiàng)目返工一律扣該項(xiàng)目的成本。 二、如顧客剪發(fā)返工，在七天之內(nèi)，不收顧客任何費(fèi)用，如當(dāng)事發(fā)型師不在