【正文】 work implementation, so as to achieve the separation of presentation logic and business logic, making the system with better maintainability and stability. This article first briefly on the J2EE core technology descriptions, and detailed analysis of the Web layer, persistence, business logic layer, and finally according to systems analysis and design of the results of the function modules of the system implementation process. Keyword: CRM systems, B/S mode, J2EE 第一章 緒論 CRM 產(chǎn)生的背景 信息化的時(shí)代，我們除了在跟上時(shí) 代的節(jié)拍外，更多的時(shí)候是一種理念的提升與升華。存在既有存在的道理。就像為什么之前我們有了電視，但是現(xiàn)在還需要有電腦一樣?，F(xiàn)在絕大多數(shù)公司都會(huì)借助電腦去工作，為什么，因?yàn)榻柚屛覀兲岣呶覀兊霓k事效率，讓我們的管理模式變得更簡易更方便。 CRM 的產(chǎn)生也是同樣的道理，我們?cè)谧约捍蚝每蛻絷P(guān)系外，總是需要借助一個(gè)工具來幫我們管理的，如果是找人管理的話，那么多的數(shù)據(jù)不見得都能夠記錄下來，而且人管也存在一些矛盾讓你后期不便于管理。但是借助軟件工具我們就可以省事省時(shí)省力了。 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動(dòng)市場的形成，制 造業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)通過 ERP、 SCM 等管理信息化系統(tǒng)強(qiáng)化了財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流、產(chǎn)品管理后，發(fā)現(xiàn)自己的營銷與服務(wù)能力的不足，特別是那些快速發(fā)展的企業(yè)，在全國各地建立了營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，人員越來越龐大，營銷費(fèi)用增長迅速，但業(yè)績提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競爭對(duì)手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。打造一個(gè)富有戰(zhàn)斗力的營銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。 CRM 強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場需求，對(duì)于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。正是基于此， 作者 才決定制作 CRM 管理系統(tǒng)。 畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容 對(duì)于一個(gè) CRM 系統(tǒng)，一般用戶并不能直接看出這個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)劣，因此表示層就是給用戶的第一印象，而對(duì)于大多數(shù)用戶 來 說第一印象尤其重要，因此表示層是否美觀，方便，易使用從一定程度上影響著 CRM 系統(tǒng)的整體效果。此次畢業(yè)設(shè)計(jì)我所要完成的就是基于三層結(jié)構(gòu)下 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。具體的是要做一個(gè)客戶信息系統(tǒng)的 表示層的 開發(fā)。 文章內(nèi)容安排 第一章 到 第二章 詳細(xì)闡述了 CRM 系統(tǒng)的由來，以及作者寫本篇論文的緣由。 第三章介紹了 B/S 結(jié)構(gòu) 和 C/S 結(jié)構(gòu)的概念和兩者 的比較。 比較分析出 CRM 系統(tǒng)選擇 B/S 架構(gòu)的理由。 第四章介紹了 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)平臺(tái)以及他們各自的優(yōu)點(diǎn) 。 第五章詳細(xì)分析了 系統(tǒng) 功能需求 ， 詳細(xì)描述了 系統(tǒng) 的功能模塊的劃分 和 業(yè)務(wù)流程 。 第六章 詳細(xì)介紹了 CRM 系統(tǒng) 數(shù)據(jù) 庫 的需求以及重要的數(shù)據(jù)表的實(shí)現(xiàn) 。 第七章簡要展示了本次設(shè)計(jì)所用的頁面。 第 八 章結(jié)束語。對(duì)此次設(shè)計(jì)做了一個(gè)總結(jié) ，并對(duì) CRM 系統(tǒng)的未來做了個(gè)展望 。 第二章 CRM 概述 CRM 是“客戶管理關(guān)系” CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。當(dāng)客戶與二個(gè)企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時(shí)，他們才會(huì)保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要提供足夠的價(jià)值來吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競爭對(duì)手更徹底地滿足客戶的期望。為了實(shí)現(xiàn)成功，在整個(gè)客戶生命周期里，企業(yè)必須保持這種顧客一賣主的關(guān)系，以確保客戶和企 業(yè)本身都能獲得期望 值。因此，企業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平運(yùn)作的挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為： 提供高效、卓越的客戶價(jià)值 CRM 是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。 CRM 的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷 售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與 客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度 ，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、 擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 則將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助 企業(yè)米實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程 (如銷售、營銷、服務(wù)和支持等 )并將其 注意力集中于滿足客戶的需求上。 CRM 則還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根 本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。 CRM 可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并 對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)erp 系統(tǒng)直接集成在一起的 CRM 解決方案使得企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程米滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。 CRM 的組成 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理 (marketing)、銷售管理 (sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理 (s erviceamp。support)三部分組成。 營銷管理 (marketing) 營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效 地拓展市場。 銷售管理 (sales) 銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保 銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息。 服務(wù)管理 (service) 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容 易捕捉 和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步 驟中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他 的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。 現(xiàn)場服務(wù)管理 (fieldservice) 現(xiàn)場服務(wù)提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè) 方面?，F(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)米管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷／安排服務(wù)事件，返回物料許可 (rma)，高級(jí)區(qū)域互換，確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件 、技 能相關(guān)的信息等。 呼叫中心 (call center) 呼叫中心作為 CRM 的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一 般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史 定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他 們可以遵循自動(dòng)化的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (cti)。通過對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù) (dnis)，自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別 (ani)，交互式語音應(yīng)答 系統(tǒng) (ivr)的全面支持，通過采用系統(tǒng) 預(yù)制的 ct i 技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因 素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到 來 ，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理。 電子商務(wù) 每一個(gè) CRM 軟件供應(yīng)商都不會(huì)忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng) 上，電子商務(wù)模塊主要包括： 電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而 在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 基于 web 的 CRM 系統(tǒng)表示層的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 web 向客戶發(fā)出。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見常問的問題 (faq)、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? CRM 的挑戰(zhàn)與未來 數(shù)據(jù)的多樣化和系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn) CRM 的關(guān)鍵是可靠的數(shù)據(jù)。目前 CRM 所面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何把來自各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合和篩選，形成一個(gè)數(shù) 據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市。 數(shù)據(jù)分析將注重收益現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠從多維信息中識(shí)別單個(gè)的數(shù)據(jù)源，所以商業(yè)運(yùn)作面臨的下一個(gè) 挑戰(zhàn)就是分析和利用數(shù)據(jù)。 前沿工具更便利在不遠(yuǎn)的將來，采用 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)將會(huì)看到，在技術(shù)和運(yùn)營方面最有戲劇性的變化會(huì)發(fā)生在服務(wù)方面。今天，知識(shí)工程師已經(jīng)采用人性化的 CRM 門戶快速訪問信息資源，定制各種應(yīng)用，從而方便地表示數(shù)據(jù)。企業(yè)一線人員擁有各種各樣的 CRM 工具，用來輔助市場決策，一些決策也基于 CRM 系統(tǒng)的推薦。 盡管 CRM 看上去已不是一個(gè)新鮮話題，但是它將具有光明的未來，因?yàn)?它為中小企業(yè)的交流、運(yùn)作帶來了嶄新的思路，為企業(yè)的人事管理、客戶管理和未來發(fā)展提供了戰(zhàn)略化的管理模式。 CRM 會(huì)不斷改變我們的工作和生活方式。 第三章 基于 WEB 的 B/S 三層結(jié)構(gòu)體系 B／ S 結(jié)構(gòu)概述 B/S 結(jié)構(gòu) （ Browser/Server 結(jié)構(gòu)）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Inter 技術(shù)的興起，對(duì) C/S 結(jié)構(gòu) 的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過 WWW 瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（ Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層 3tier 結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（ TCO）。以目前的技術(shù)看， 局域網(wǎng) 建立 B/S 結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Inter/Intra 模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式（比如 LAN, WAN, Inter/Intra 等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全 。特別是在 JAVA 這樣的跨平臺(tái)語言出現(xiàn)之后， B/S 架構(gòu)管理軟件更是方便、速度快、效果優(yōu)。 C/S 結(jié)構(gòu)概述 在 網(wǎng)絡(luò)連接模 式中 ,除對(duì)等網(wǎng)外 ,還有另一種形式的網(wǎng)絡(luò)，即客戶機(jī) /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò) ， Client/Server。在客戶機(jī) /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的核心，而客戶機(jī)是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，客戶機(jī)依靠服務(wù)器獲得所需要的網(wǎng)絡(luò)資源，而服務(wù)器為客戶機(jī)提供網(wǎng)絡(luò)必須的資源。 這里客戶和服務(wù)器都是指通信中所涉及的兩個(gè)應(yīng)用進(jìn)程（軟件）。使用計(jì)算機(jī)的人是計(jì)算機(jī)的 “ 用戶 ” （ user）而不是 “ 客戶 ” （ client）。但在許多國外文 獻(xiàn)中，也經(jīng)常把運(yùn)行客戶程序的機(jī)器稱為 client（這種情況下也可把 client 譯為 “ 客戶機(jī) ” ），把運(yùn)行服務(wù)器程序的機(jī)器稱為 server。所以有時(shí)要根據(jù)上下文判斷 client與 server 是指軟件還是硬件。 它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務(wù)合理分配到 Client 端和 Server 端來實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是 Client/Server 形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的 Web 應(yīng)用發(fā)展， Web 和 Client/Server 應(yīng)用都可以進(jìn) 行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。 B／ S 結(jié)構(gòu)與 C／ S 結(jié)構(gòu)的比較 數(shù)據(jù)安全性比較。由于 C/S 結(jié)構(gòu)軟件的數(shù)據(jù)分布特性，客戶端所發(fā)生的火災(zāi)、盜搶、地震、病毒、黑客等都成了可怕的數(shù)據(jù)殺手。另外，對(duì)于集團(tuán)級(jí)的異地軟件應(yīng)用， C/S 結(jié)構(gòu)的軟件必須在各地安裝多個(gè)服務(wù)器，并在多個(gè)服務(wù)器之間進(jìn)行數(shù)