危機處理的精髓-文庫吧
2025-04-18 04:20 本頁面
【正文】 都會過去的，但是它會在公司或政府的歷史上留下永遠抹不掉的污點。 危機有以下幾種分類。一、可預測的與不可預測的。比如航空公 司飛機掉下來，是不可預料的，制藥公司、食品公司出問題是可預測的。二、人為的和非人為的。非人為的比如森林火災，人為的比如由于人說錯了話，引起了企業(yè)的危機；三、突發(fā)性和潛伏性的。突發(fā)性的危機完全沒有預兆，潛伏性的危機在剛開始的時候是小小的問題；四、自身造成和環(huán)境造成。這次 SARS 的危機對于旅游業(yè)來說是整個社會環(huán)境的問題。 面對危機的錯誤態(tài)度 一般來講，企業(yè)面對危機會有下列幾種錯誤反應，第一，僥幸心理，對危機不重視，以為不會落到自己頭上，舍不得把錢花在危機管理上，在這方面不做任何準備；第二是理直氣壯，認為人正不怕 影斜，對于媒體的采訪和公眾的咨詢一概否認，沒有意識到應當給大家的一個更加正面的印象和看法；第三是鴕鳥政策，不愿或不敢直面現(xiàn)實，遇到大的危機一下子被打昏了，就趕緊躲起來；第四是推卸責任，指責他人，可能使本來可能化解的危機不斷地升溫，加大損失；第五是用紙包火，極力遮掩，想通過各種運作，隱瞞媒體不要報道，結果大家肯定是都知道了；第六是自我療法， 大量管理資料下載 4 找律師，找媒體的朋友，或者找政府關系。剖析危機 國際上對危機的剖析有多種理論，我最常引用的是這樣兩個公式：一、 ， Pt，即市場風險 (market ri 是以下變量的函數(shù) ——危機觸媒 ，受眾對于危機觸媒的負面反應Ar)，時間的影響 。這個意思就是說，時間對危機管理非常重要，危機發(fā)生后躲起來不反應，時間就會讓市場風險幾何級增長，而一旦采取了比較好的應對措施，市場風險就下降了。危機觸媒是沒法控制的，但受眾的負面反應是可以控制的，這個受眾反應受虛擬利益／好處和綜合變量的影響。二、即受眾對于危機 觸媒反應的強度 (Σ)是以下變量的函數(shù)——虛擬利益 或好處 ，綜合變量 (process ，時間 。綜合變量也是影響受眾的因素，它包括選擇、來源、知識、影響、規(guī)模、強度、恐懼感、公正性、道德、信譽、持續(xù)時間、媒體曝光等內容。 公眾對自然的、非人為的危機，比如發(fā)大水、地震，不產生負面反應，因為危機是不可控的，但是一個國家的政府在發(fā)生災害的時候，有沒有采取非常有效的搶救措施，從公眾的反應就可以看出來了。因此，我們可以通過 控制某些綜合變量來控制受眾對于危機的負面反應，從而減少危機對品牌和企業(yè)帶來的負面影響。 危機管理系統(tǒng) 從事危機管理的專業(yè)人士都清楚地知道，沒有人能保證化解每一個危機，但有一點是肯定的，時刻提高警惕肯定會在一旦發(fā)生危機時把危害的程度 大量管理資料下載 5 降到最低。對于一個企業(yè)、機構和政府來說，建立一套危機管理系統(tǒng)，制定一套危機管理流程和方案是至關重要的，否則將會猝不及防，只有招架之功，毫無還手之力。 危機管理系統(tǒng)包括，第一是預警系統(tǒng)，其中有市場風險評估、問題報告制度等；第二是溝通系統(tǒng)，建立新聞發(fā)言人制度、核心媒體隊伍、政府關系、內 部員工溝通；第三是反擊系統(tǒng)，主要是調研、法律、后勤和 “彈藥庫 ”。危機發(fā)生以后，怎么安排人手、哪些人做哪些事情、在什么場地安排新聞發(fā)布會等，這些是非常必要的事；第四是建立信任銀行，銀行里存的不是錢，存的是你的信用。這一點麥當勞做得很好， 20 世紀 90 年代洛杉磯一個白人警察打黑人引發(fā)了一場大規(guī)模的騷亂，結果黑人把所有的店面都砸了，惟一沒砸的就是麥當勞，因為它在公益方面投入很多，獲取了公眾極大的信任；第五是危機管理流程及演練。危機管理系統(tǒng)要有一個危機管理小組，大家進行了演練，當危機到來的時候如何非?？斓靥幚砦C。 危機管理十策 1. 從受眾的角度看問題，自我定位為解鈴人； 2. 絕不允
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