【正文】 ，中國要不要開放。之前， ETS 在美國宣傳說他們注意到中國的學生考試作弊，非法使用考題等相關(guān)資料，要美國大學特別小心中國考生的 GRE 和托福成績，在目前情況下，有必要連帶參考其他的成績。在 ETS 危機中，我們的真誠贏得了《紐約時報》記者的同情，他作了客觀的報道，俞敏洪的照片上了美國的頭版，開頭是這樣的： “在中國學生心中，他們是英雄，他們是領(lǐng)袖，但 是在美國人眼中，他們是小偷。于是三位危 機專家從分析情況入手，他們開始分頭參加世衛(wèi)和北京市舉行的各種會議，了解所有疫情信息及其傳播渠道。新聞中心啟動不久，北京疫情開始明顯緩和，疫情數(shù)字從五月初的三位數(shù)下降到了兩位數(shù)、一位數(shù)，甚至出現(xiàn)了令官方欣慰民眾狂喜的雙零或三零。 臨危受命後，杜孟火速招集人馬，從法國緊急聘請兩位衛(wèi)生危機處理專家，又從北京一家公關(guān)公司招聘一名秘書，成立了一支精干的小分隊。最后整個的戰(zhàn)役以什么結(jié)束呢？姜奇平發(fā)表了一篇文章，談知識產(chǎn)權(quán)的共享，知識產(chǎn)權(quán)是你的，但是要大家共享， ETS 在這個地方犯了錯誤。這樣我們一下子把主戰(zhàn)場定好，這個戰(zhàn)場就是公關(guān)的戰(zhàn)場，我們的學生就是公關(guān)的輿論或者說是歷史平臺。 我剛才講的那幾個系統(tǒng)，并不是只有大型企業(yè)才可以做的，新興的小企業(yè)也可以建立。危機發(fā)生以后，怎么安排人手、哪些人做哪些事情、在什么場地安排新聞發(fā)布會等，這些是非常必要的事；第四是建立信任銀行，銀行里存的不是錢，存的是你的信用。比如航空公 司飛機掉下來，是不可預(yù)料的，制藥公司、食品公司出問題是可預(yù)測的。 奧古斯丁所說， 一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。一定要 說真話，趕快說 。因為一旦外界通過別種手段了解到某些事實真相，將會使企業(yè)或機構(gòu)陷于非常不利的局面。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的 成功機會，就是危機處理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機處理的典型特征。二、人為的和非人為的。這一點麥當勞做得很好， 20 世紀 90 年代洛杉磯一個白人警察打黑人引發(fā)了一場大規(guī)模的騷亂，結(jié)果黑人把所有的店面都砸了，惟一沒砸的就是麥當勞，因為它在公益方面投入很多，獲取了公眾極大的信任；第五是危機管理流程及演練。 媒體關(guān)系是公關(guān)核心問題 新東方的危機公關(guān) 徐小平 新東方早期從來不做廣告，也沒有公關(guān)意識，等到企業(yè)越來越大以后，我們的公關(guān)環(huán)境就出現(xiàn)了一個問題，樹欲靜而風不止，各種各樣的因素向我們襲來， 8 年中可以說遇到了一系列的問題。當時在美國方面的宣傳一下子把中國學生的憤怒情緒提起來了，他們說新東方的行為，導致他們的前途受損。最終的結(jié)果是 ETS 的總裁、副總裁到北京來，那次旅行我稱之為向中國社會道歉。 5月 5 日，他們正式介入北京 “非典 ”危機事件。 杜孟認為，透明的信息傳播機制是控制疫情的強有力因 素之一。盡管危機案例各有千秋，但危機處理的程序大致相同，即第一步分析情況、第二步制定策略、第三步推銷策略采取行動。 媒體關(guān)系，這也是公關(guān)里面核心的問題。 面對這種情況，我們作出的公關(guān)定位是新東方就如一個有缺陷的青春期的孩子，是把他殺了，還是怎么樣？在這個戰(zhàn)略之下，我們就寫了一篇文 大量管理資料下載 9 章登在新浪網(wǎng)上，這是 2020 年 1 月份一篇報道，同時在美國也開始傳播。 1999 年，北約轟炸了中國使館，在北大三角地里面出現(xiàn)了鋪天蓋地的海報，要打倒新東方，這是一個嚴重的危機。 危機管理十策 1. 從受眾的角度看問題，自我定位為解鈴人； 2. 絕不允許受眾被誤導； 3. 要把問題和潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)； 4. 要誠實、認真和勇敢； 5. 平時要投資信任銀行，危機時更要信守承諾； 6. 給一個積極正面的態(tài)度； 7. 反應(yīng)要果斷