【正文】 以收到有關(guān)疫情信息的電子郵件。 公關(guān)小組立即與市委、市政府多個部門一起商討辦法，制定了一套策略。剛剛上任不久的北京代市長王岐山還爽快表示，將自己隔壁的辦公室騰出來給這位公關(guān)專家辦公。然而，有誰想到在與病魔的驚心動魄戰(zhàn)斗中，活躍著一支鮮為人知的中西合璧的特殊隊伍，在政府危機(jī)公關(guān)這個內(nèi)地新興的領(lǐng)域，默默地創(chuàng)造著 “中國第一 ”，為奪取抗擊 “非典 ”的勝利作出貢獻(xiàn)。新東方的一些錯誤，人們不去計較，這個事情變得非常微弱。新東方緊緊把握住我們的生存基礎(chǔ) ——學(xué)生，召集全體大會，讓每個老師講，新東方確實(shí)有這個錯誤，如果我們今天停止使用盜版教材的話，那么你們出國的時間將取決于對中國市場的開放程度。 當(dāng)時，我們認(rèn)為它不是一個法律危機(jī)，也不是一個商業(yè)危機(jī)，它是一個公關(guān)危機(jī)，基于中國社會必須理解、必須接受的這么一種背景之下的公關(guān)危機(jī)。從新東方存在的角度來說，北約轟炸危機(jī)就是因?yàn)槁浜蟆ＮC(jī)管理首先是一個觀念和意識的問題，在它還不是危機(jī)只是問題的時候，就把它解決掉。沒想到這個人到處講這個事，大家覺得很新奇，結(jié)果媒體一家傳一家，這個事情最后鬧大了，最后康柏、 IBM 都停止購買這個公司的芯片，待這個公司著手處理這一危機(jī)時，巨大的損失已不可挽回。 危機(jī)管理系統(tǒng)包括，第一是預(yù)警系統(tǒng)，其中有市場風(fēng)險評估、問題報告制度等；第二是溝通系統(tǒng)，建立新聞發(fā)言人制度、核心媒體隊伍、政府關(guān)系、內(nèi) 部員工溝通；第三是反擊系統(tǒng)，主要是調(diào)研、法律、后勤和 “彈藥庫 ”。這個意思就是說，時間對危機(jī)管理非常重要，危機(jī)發(fā)生后躲起來不反應(yīng)，時間就會讓市場風(fēng)險幾何級增長，而一旦采取了比較好的應(yīng)對措施，市場風(fēng)險就下降了。一、可預(yù)測的與不可預(yù)測的。 大量管理資料下載 3 危機(jī)的特征與種類 危機(jī)有 4 個特征。如同美國管理專家諾曼 新病毒 是全球公共健康部門最害怕聽到的字眼，而這些病毒又往往在不太發(fā)達(dá)的國家出現(xiàn)，這些國家不僅資金匱乏，也缺少有效的機(jī)制和足夠的受過培訓(xùn)的人力來預(yù)先發(fā)現(xiàn)和處理新的疫情。在 危機(jī)管理時必須注意，危機(jī)初發(fā)時期以掩飾態(tài)度處理是最不可取的一種行為。 憤怒首先指向的是相關(guān)管理者的 鴕鳥心態(tài) 。 非典型肺炎危機(jī)挑戰(zhàn)的是國家的公共衛(wèi)生系統(tǒng)。比 SARS 更兇惡的傳染病一定 會到來，但人類對此還沒有準(zhǔn)備好，無論是在醫(yī)學(xué)上，心理上，經(jīng)濟(jì)上還是政治上，都準(zhǔn)備不足。 非典型肺炎提醒我們的是，必須建立一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和處理系統(tǒng)，確保機(jī)構(gòu)在各種困難面前轉(zhuǎn)危為安。 第二，危機(jī)一旦爆發(fā)了之后，公眾非常情緒化。非人為的比如森林火災(zāi)，人為的比如由于人說錯了話，引起了企業(yè)的危機(jī)；三、突發(fā)性和潛伏性的。綜合變量也是影響受眾的因素，它包括選擇、來源、知識、影響、規(guī)模、強(qiáng)度、恐懼感、公正性、道德、信譽(yù)、持續(xù)時間、媒體曝光等內(nèi)容。危機(jī)管理系統(tǒng)要有一個危機(jī)管理小組，大家進(jìn)行了演練，當(dāng)危機(jī)到來的時候如何非常快地處理危機(jī)。 “非典 ”期間，北京市政府動用了很多的公關(guān)專業(yè)人士來進(jìn)行幫忙和指導(dǎo)，在王岐山的辦公室旁邊就設(shè)有一個公 關(guān)辦公室。 第一次是北約轟炸問題。這也是中國企業(yè)和政府生存的一個方法。當(dāng)時這種情況，教育部以及中國政府，正好是在 WTO 的最后時刻，假如美國以這個東西作為 話題就很危險，事實(shí)上，他們確實(shí)以這個東西作為話題來進(jìn)攻過我們。政府、輿論、學(xué)生、老師，我們從各個方面形成了一個強(qiáng)大的戰(zhàn)斗的集團(tuán)，然后形成了一個穩(wěn)固的戰(zhàn)略。也就是說最終是以輿論導(dǎo)向，以 ETS 的道歉結(jié)束。 4 月 20 日，北京疫情大爆發(fā)後， “封城 ”傳言、搶購風(fēng)波接踵而來， 4 月下旬 “非典 ”病患更是以每天百例的規(guī)模增長。 杜孟介紹說，處理好一個危機(jī)，最重要的是得到準(zhǔn)確的信息。不過，他還是簡單地介紹了思路。