【正文】 不過(guò)，他還是簡(jiǎn)單地介紹了思路。 4 月 20 日，北京疫情大爆發(fā)後， “封城 ”傳言、搶購(gòu)風(fēng)波接踵而來(lái)， 4 月下旬 “非典 ”病患更是以每天百例的規(guī)模增長(zhǎng)。政府、輿論、學(xué)生、老師，我們從各個(gè)方面形成了一個(gè)強(qiáng)大的戰(zhàn)斗的集團(tuán)，然后形成了一個(gè)穩(wěn)固的戰(zhàn)略。這也是中國(guó)企業(yè)和政府生存的一個(gè)方法。 “非典 ”期間，北京市政府動(dòng)用了很多的公關(guān)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)進(jìn)行幫忙和指導(dǎo)，在王岐山的辦公室旁邊就設(shè)有一個(gè)公 關(guān)辦公室。綜合變量也是影響受眾的因素，它包括選擇、來(lái)源、知識(shí)、影響、規(guī)模、強(qiáng)度、恐懼感、公正性、道德、信譽(yù)、持續(xù)時(shí)間、媒體曝光等內(nèi)容。 第二，危機(jī)一旦爆發(fā)了之后，公眾非常情緒化。比 SARS 更兇惡的傳染病一定 會(huì)到來(lái)，但人類(lèi)對(duì)此還沒(méi)有準(zhǔn)備好，無(wú)論是在醫(yī)學(xué)上，心理上，經(jīng)濟(jì)上還是政治上，都準(zhǔn)備不足。 憤怒首先指向的是相關(guān)管理者的 鴕鳥(niǎo)心態(tài) 。 新病毒 是全球公共健康部門(mén)最害怕聽(tīng)到的字眼，而這些病毒又往往在不太發(fā)達(dá)的國(guó)家出現(xiàn)，這些國(guó)家不僅資金匱乏，也缺少有效的機(jī)制和足夠的受過(guò)培訓(xùn)的人力來(lái)預(yù)先發(fā)現(xiàn)和處理新的疫情。 大量管理資料下載 3 危機(jī)的特征與種類(lèi) 危機(jī)有 4 個(gè)特征。這個(gè)意思就是說(shuō)，時(shí)間對(duì)危機(jī)管理非常重要，危機(jī)發(fā)生后躲起來(lái)不反應(yīng)，時(shí)間就會(huì)讓市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)幾何級(jí)增長(zhǎng)，而一旦采取了比較好的應(yīng)對(duì)措施，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)就下降了。沒(méi)想到這個(gè)人到處講這個(gè)事，大家覺(jué)得很新奇，結(jié)果媒體一家傳一家，這個(gè)事情最后鬧大了，最后康柏、 IBM 都停止購(gòu)買(mǎi)這個(gè)公司的芯片，待這個(gè)公司著手處理這一危機(jī)時(shí)，巨大的損失已不可挽回。從新東方存在的角度來(lái)說(shuō)，北約轟炸危機(jī)就是因?yàn)槁浜?。新東方緊緊把握住我們的生存基礎(chǔ) ——學(xué)生，召集全體大會(huì)，讓每個(gè)老師講，新東方確實(shí)有這個(gè)錯(cuò)誤，如果我們今天停止使用盜版教材的話，那么你們出國(guó)的時(shí)間將取決于對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)放程度。然而，有誰(shuí)想到在與病魔的驚心動(dòng)魄戰(zhàn)斗中，活躍著一支鮮為人知的中西合璧的特殊隊(duì)伍，在政府危機(jī)公關(guān)這個(gè)內(nèi)地新興的領(lǐng)域，默默地創(chuàng)造著 “中國(guó)第一 ”，為奪取抗擊 “非典 ”的勝利作出貢獻(xiàn)。 公關(guān)小組立即與市委、市政府多個(gè)部門(mén)一起商討辦法，制定了一套策略。 令杜孟驚訝的是，他提出這個(gè)思路後，北京市黨政各個(gè)部門(mén)僅用一個(gè)星期，就于 5 月 20 日建立起北京防 SARS 聯(lián)合工作小組新聞中心。萊特娜女士聽(tīng)取杜孟對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)形勢(shì)的分析和見(jiàn)解後，迅速與世界衛(wèi)生組織和北京市政府進(jìn)行 溝通，推薦杜孟擔(dān)任協(xié)調(diào)雙方合作抗疫的高級(jí)顧問(wèn)。 這三個(gè)戰(zhàn)略很成功。 ETS 危機(jī)是新東方的第二次危機(jī)。而新的企業(yè)，比如民營(yíng)企業(yè)，常常是如履薄冰，管理非常謹(jǐn)慎，因?yàn)榻?jīng)不起任何危機(jī)。 危機(jī)管理系統(tǒng) 從事危機(jī)管理的專(zhuān)業(yè)人士都清楚地知道，沒(méi)有人能保證化解每一個(gè)危機(jī)，但有一點(diǎn)是肯定的，時(shí)刻提高警惕肯定會(huì)在一旦發(fā)生危機(jī)時(shí)把危害的程度 大量管理資料下載 5 降到最低。 第四，若處理不當(dāng)，危機(jī)對(duì)于信譽(yù)和品牌有強(qiáng)烈和深遠(yuǎn)的破壞性，不管多大的危機(jī)都會(huì)過(guò)去的，但是它會(huì)在公司或政府的歷史上留下永遠(yuǎn)抹不掉的污點(diǎn)。首先它是一種危險(xiǎn)，企業(yè)或機(jī)構(gòu)可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。首先是要迅速反應(yīng)，至于事件的真相到底如何，應(yīng)在隨后進(jìn)行調(diào)查。如果不提供關(guān)于疾病的精確數(shù)據(jù)，就可能會(huì)有更多的人感染和死亡。 應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)十策 我們每天看焦點(diǎn)訪談和各種新聞，知道華裔美國(guó)科學(xué)家李文和泄密一案，美國(guó) ETS 控告新東方一案，美國(guó) “泰諾 ”中毒事件。這次 SARS 的危機(jī)對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是整個(gè)社會(huì)環(huán)境的問(wèn)題。 有一點(diǎn)很重要，必須及時(shí)地反擊和遏制任何關(guān)于企業(yè)的謠言，很多企業(yè)自認(rèn)為是大企業(yè)，根本不管民間的種種說(shuō)法，覺(jué)得回應(yīng)是抬高了對(duì)方，其實(shí)這種態(tài)度是錯(cuò)誤的。新東方從第一天起就面臨著爭(zhēng)議，中國(guó)人要不要到新東方學(xué)習(xí)