【正文】 7 人才流失會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本增加。員工流失成本 （ Employee Turnover Cost） 是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）以及企業(yè)為替換該員工過(guò)程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費(fèi)用。酒店招聘、培訓(xùn)人才，都要進(jìn)行人才資本的投資，這些投資會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有人才流失后，需要重新招聘合適的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。 根據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì) （ AMA） 的報(bào)告，替換一名員工的成本至少相當(dāng)于其全年工資收入的 30%， 對(duì)技能緊缺的崗位，替換一名員工的成本要相當(dāng)于其全年工資收入的 倍。 酒店客源的流失 人才流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些人才流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。 人才流動(dòng)和酒店商業(yè)秘密是一對(duì)孿生姐妹。獵頭公司承認(rèn)，在挖一個(gè)人時(shí)，這個(gè)人的附加值是很重要的，比如，一家科技企 業(yè)想挖來(lái)一個(gè)技術(shù)總監(jiān)，絕對(duì)不只是看中他的個(gè)人能力，一定還希望得到他的技術(shù)資料和開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)等； 特別是掌握核心技術(shù)或商業(yè)機(jī)密的知識(shí)型員工的離職可能導(dǎo)致科技企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)或商業(yè)機(jī)密的泄露。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當(dāng)這些知識(shí)型員工跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)或另起爐灶時(shí)，科技企業(yè)將面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 世界著名的英特爾公司曾經(jīng)歷過(guò)類似的一個(gè)教訓(xùn)。公司創(chuàng)業(yè)初期，天才設(shè)計(jì)師費(fèi)根設(shè)計(jì)的第一代微處理器 8080一炮打響，該產(chǎn)品給公司開(kāi)創(chuàng)了巨大的市場(chǎng)。意想不到的是，費(fèi)根在關(guān)鍵時(shí)刻離開(kāi)了公司，并 帶走了另兩名重要的技術(shù)人才，在外面重組了一個(gè)新公司，推出了比 8080 還要先進(jìn)的新產(chǎn)品，很快將英特爾的市場(chǎng)搶去。這個(gè)沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。若干年后，英特爾才重新崛起。 服務(wù)質(zhì)量下降 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 8 人才流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店員工，特別是經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。 員工士氣低落 人才流失會(huì)極大地影響酒店員工的士氣。一部分員工，特別是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的老資格員工的流失會(huì)對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，并且可能產(chǎn)生更大范圍的人才流失，其工作積極性將會(huì)受到嚴(yán)重影 。 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 9 第二章 具體分析 員工流失度量方法 先談?wù)剢T工流失度量方法。 對(duì)流失員工的度量最簡(jiǎn)單的方法是直接查看流失 (離職 )人數(shù)。由于流失重置成本與流失人數(shù)存在直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系，二者一般呈正比例關(guān)系，通過(guò)流失人數(shù)估計(jì)流失成本是合適的。但單純考察流失人數(shù)未結(jié)合企業(yè)員工總體規(guī)模，無(wú)法對(duì)企業(yè) 流失管理的效果進(jìn)行跨企業(yè)，跨年度比較。在實(shí)際作業(yè)中，更多采用流失率來(lái)衡量。如下圖所示，這是現(xiàn)在比較通用的度量方法 圖 員工流失度量方法 度量 2選取了期初人數(shù)和期末人數(shù)的平均值作為樣本，默認(rèn)該平均值是企業(yè)期間內(nèi)人力資源管理所面對(duì)的平均被管理人數(shù)，其流失率相應(yīng)用來(lái)衡量期間內(nèi)流談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 10 失管理的效果。這種流失率較為適用于人力保持穩(wěn)定或者穩(wěn)定增長(zhǎng)的企業(yè)在中短期 (半年，季度，月 )衡量流失率。但是，由于企業(yè)在一個(gè)完整年度存在流失的淡季和旺季，運(yùn)用該流失率公式計(jì)算年度流失率存在期初和期末都位于年度內(nèi)同一時(shí)間點(diǎn)，樣本無(wú)法準(zhǔn) 確衡量人力資源管理的對(duì)象數(shù)目。例如，如果期初和期末都位于 1月份 (流失淡季末期 )，會(huì)造成樣本的高估，進(jìn)而流失率被低估 。如果期初和期末都位于 7月份 (流失旺季末期 )，會(huì)造成樣本的低估，進(jìn)而流失率被高估。 度量 3選取了預(yù)算員工人數(shù)作為樣本，它主要應(yīng)用于對(duì)年度流失率的衡量。因?yàn)轭A(yù)算員工人數(shù)是企業(yè)年度對(duì)人力維持的目標(biāo)，所以它代表本年度人力資源管理的目標(biāo)管理樣本，其比率表示員工流失造成對(duì)年度目標(biāo)的偏離程度。同時(shí)，預(yù)算員工人數(shù)不受月份影響，不存在度量 2高估或低估的情況。由于樣本的標(biāo)準(zhǔn)化，它往往被用來(lái)對(duì)集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)流失率的比 較。 度量 4選取了期初人數(shù)作為樣本，它多用于對(duì)短期 (月 )流失率的分析。在一個(gè)月內(nèi)，新入職的人員尚處于入職考察期，一般并不會(huì)流失，流失人員往往是月初已經(jīng)在職的員工，后者也是人力資源的實(shí)際管理樣本。對(duì)短期計(jì)算流失率采用這種方法會(huì)得到比較精確的結(jié)果。這種流失率通常用于對(duì)月度流失率的趨勢(shì)進(jìn)行分析。 這四種方法的流失率分別從不同的角度去衡量流失率以及流失重置成本。流失率的計(jì)算方式是流失分析的基礎(chǔ)，只有充分理解了它的計(jì)算邏輯、考察特點(diǎn)和不足，才能進(jìn)入更深一步的流失分析。 流失原因探究 從整個(gè)酒店業(yè)員工流失率過(guò) 高的原因說(shuō)起，結(jié)合整個(gè)酒店業(yè)的特點(diǎn)，我們從個(gè)人特征、待遇福利、工作量、酒店環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等幾個(gè)方面進(jìn)行分析 談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 11 個(gè)人特征 （ 1） 年齡 研究表明，年齡是影響員工流動(dòng)的重要原因。一般來(lái)說(shuō)，年齡與流動(dòng)存在著高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，年輕的比年老的有更多的流動(dòng)性，而酒店業(yè)所從事人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強(qiáng)、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對(duì)職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高、相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑時(shí)即跳槽而去。也有的 員工的個(gè)人目標(biāo)高，追求也高。他們認(rèn)為自己還需要深造，自己有那個(gè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 或是有好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而放棄工作，進(jìn)一步提高自己的知識(shí)面。 他們也會(huì)為了獲得更大的個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。 （ 2） 個(gè)性特征 酒店員工的個(gè)性特征也是導(dǎo)致員工流失的主要因素。因?yàn)閭€(gè)性決定了員工的職業(yè)興趣，一些性格內(nèi)向、高自尊、高冒險(xiǎn)性格的員工流動(dòng)率也偏高。 （ 3） 員工心態(tài) 酒店業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，很多人 認(rèn)為在飯店工作只是 “ 吃青春飯 ” ，而大多員工是來(lái)自農(nóng)村的男女求職者 ,因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加 上打工掙錢心切、單獨(dú)吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。 （ 4） 個(gè)人 成就感 員工的流失不僅僅有上述的原因，還有酒店對(duì)“員工”一詞的錯(cuò)誤理解。常規(guī)認(rèn)為員工指職員和工人，而往往忽略管理者也是員工。只因?yàn)閷?duì)員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見(jiàn)、不重視的現(xiàn)象，使企業(yè)談星級(jí)酒店員工流失原因及相關(guān)對(duì)策 12 失去了團(tuán)隊(duì)精神，失去活力。其二，注重高級(jí)人才，忽略基層人才。我們所講重視人才，就是傳統(tǒng)的人才，一般人才在社會(huì)上的認(rèn)識(shí)有四點(diǎn)即：一是以大專以上文憑劃分；二是以學(xué)位定界限，把 “學(xué)士及以上的”人定為人才資源；三是以中級(jí)職稱及以上的人定界限。許多酒店、酒店非常重視中高級(jí)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常送出進(jìn)修、考察，認(rèn)為有了他們才能為酒店或酒店帶來(lái)滾滾財(cái)源。 同時(shí)受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。 因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見(jiàn)，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。在城市居民