【正文】 7 人才流失會造成酒店經(jīng)營成本增加。員工流失成本 （ Employee Turnover Cost） 是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）以及企業(yè)為替換該員工過程中所發(fā)生的一系列直接或間接的費用。酒店招聘、培訓(xùn)人才，都要進行人才資本的投資，這些投資會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護正常的經(jīng)營活動，在原有人才流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。 根據(jù)美國管理學(xué)會 （ AMA） 的報告，替換一名員工的成本至少相當(dāng)于其全年工資收入的 30%， 對技能緊缺的崗位，替換一名員工的成本要相當(dāng)于其全年工資收入的 倍。 酒店客源的流失 人才流失會造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們在接受了酒店的培訓(xùn)和一段時間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些人才流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營帶來極大的競爭威脅。 人才流動和酒店商業(yè)秘密是一對孿生姐妹。獵頭公司承認，在挖一個人時，這個人的附加值是很重要的，比如，一家科技企 業(yè)想挖來一個技術(shù)總監(jiān)，絕對不只是看中他的個人能力，一定還希望得到他的技術(shù)資料和開發(fā)管理經(jīng)驗等； 特別是掌握核心技術(shù)或商業(yè)機密的知識型員工的離職可能導(dǎo)致科技企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)或商業(yè)機密的泄露。一旦發(fā)生這種情況，帶給科技企業(yè)的將是極大的損失，尤其是當(dāng)這些知識型員工跳槽到競爭對手企業(yè)或另起爐灶時，科技企業(yè)將面臨嚴峻的競爭壓力。 世界著名的英特爾公司曾經(jīng)歷過類似的一個教訓(xùn)。公司創(chuàng)業(yè)初期，天才設(shè)計師費根設(shè)計的第一代微處理器 8080一炮打響，該產(chǎn)品給公司開創(chuàng)了巨大的市場。意想不到的是，費根在關(guān)鍵時刻離開了公司，并 帶走了另兩名重要的技術(shù)人才，在外面重組了一個新公司，推出了比 8080 還要先進的新產(chǎn)品，很快將英特爾的市場搶去。這個沉重的打擊，使英特爾幾乎一敗涂地。若干年后，英特爾才重新崛起。 服務(wù)質(zhì)量下降 談星級酒店員工流失原因及相關(guān)對策 8 人才流失會造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店員工，特別是經(jīng)過酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客人的服務(wù)意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個服務(wù)質(zhì)量的下降。 員工士氣低落 人才流失會極大地影響酒店員工的士氣。一部分員工，特別是經(jīng)過培訓(xùn)的老資格員工的流失會對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，并且可能產(chǎn)生更大范圍的人才流失，其工作積極性將會受到嚴重影 。 談星級酒店員工流失原因及相關(guān)對策 9 第二章 具體分析 員工流失度量方法 先談?wù)剢T工流失度量方法。 對流失員工的度量最簡單的方法是直接查看流失 (離職 )人數(shù)。由于流失重置成本與流失人數(shù)存在直接的對應(yīng)關(guān)系，二者一般呈正比例關(guān)系，通過流失人數(shù)估計流失成本是合適的。但單純考察流失人數(shù)未結(jié)合企業(yè)員工總體規(guī)模，無法對企業(yè) 流失管理的效果進行跨企業(yè)，跨年度比較。在實際作業(yè)中，更多采用流失率來衡量。如下圖所示，這是現(xiàn)在比較通用的度量方法 圖 員工流失度量方法 度量 2選取了期初人數(shù)和期末人數(shù)的平均值作為樣本，默認該平均值是企業(yè)期間內(nèi)人力資源管理所面對的平均被管理人數(shù)，其流失率相應(yīng)用來衡量期間內(nèi)流談星級酒店員工流失原因及相關(guān)對策 10 失管理的效果。這種流失率較為適用于人力保持穩(wěn)定或者穩(wěn)定增長的企業(yè)在中短期 (半年，季度，月 )衡量流失率。但是，由于企業(yè)在一個完整年度存在流失的淡季和旺季，運用該流失率公式計算年度流失率存在期初和期末都位于年度內(nèi)同一時間點，樣本無法準(zhǔn) 確衡量人力資源管理的對象數(shù)目。例如，如果期初和期末都位于 1月份 (流失淡季末期 )，會造成樣本的高估，進而流失率被低估 。如果期初和期末都位于 7月份 (流失旺季末期 )，會造成樣本的低估，進而流失率被高估。 度量 3選取了預(yù)算員工人數(shù)作為樣本，它主要應(yīng)用于對年度流失率的衡量。因為預(yù)算員工人數(shù)是企業(yè)年度對人力維持的目標(biāo)，所以它代表本年度人力資源管理的目標(biāo)管理樣本，其比率表示員工流失造成對年度目標(biāo)的偏離程度。同時，預(yù)算員工人數(shù)不受月份影響，不存在度量 2高估或低估的情況。由于樣本的標(biāo)準(zhǔn)化，它往往被用來對集團內(nèi)各企業(yè)流失率的比 較。 度量 4選取了期初人數(shù)作為樣本，它多用于對短期 (月 )流失率的分析。在一個月內(nèi)，新入職的人員尚處于入職考察期，一般并不會流失，流失人員往往是月初已經(jīng)在職的員工，后者也是人力資源的實際管理樣本。對短期計算流失率采用這種方法會得到比較精確的結(jié)果。這種流失率通常用于對月度流失率的趨勢進行分析。 這四種方法的流失率分別從不同的角度去衡量流失率以及流失重置成本。流失率的計算方式是流失分析的基礎(chǔ)，只有充分理解了它的計算邏輯、考察特點和不足，才能進入更深一步的流失分析。 流失原因探究 從整個酒店業(yè)員工流失率過 高的原因說起，結(jié)合整個酒店業(yè)的特點，我們從個人特征、待遇福利、工作量、酒店環(huán)境、社會環(huán)境等幾個方面進行分析 談星級酒店員工流失原因及相關(guān)對策 11 個人特征 （ 1） 年齡 研究表明，年齡是影響員工流動的重要原因。一般來說，年齡與流動存在著高度的負相關(guān)關(guān)系，年輕的比年老的有更多的流動性，而酒店業(yè)所從事人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高、相對更穩(wěn)定的工作誘惑時即跳槽而去。也有的 員工的個人目標(biāo)高，追求也高。他們認為自己還需要深造，自己有那個經(jīng)濟基礎(chǔ) 或是有好的學(xué)習(xí)機會，從而放棄工作，進一步提高自己的知識面。 他們也會為了獲得更大的個人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗已經(jīng)成為他們的一種理念。 （ 2） 個性特征 酒店員工的個性特征也是導(dǎo)致員工流失的主要因素。因為個性決定了員工的職業(yè)興趣，一些性格內(nèi)向、高自尊、高冒險性格的員工流動率也偏高。 （ 3） 員工心態(tài) 酒店業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，很多人 認為在飯店工作只是 “ 吃青春飯 ” ，而大多員工是來自農(nóng)村的男女求職者 ,因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加 上打工掙錢心切、單獨吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。 （ 4） 個人 成就感 員工的流失不僅僅有上述的原因，還有酒店對“員工”一詞的錯誤理解。常規(guī)認為員工指職員和工人，而往往忽略管理者也是員工。只因為對員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見、不重視的現(xiàn)象，使企業(yè)談星級酒店員工流失原因及相關(guān)對策 12 失去了團隊精神，失去活力。其二，注重高級人才，忽略基層人才。我們所講重視人才，就是傳統(tǒng)的人才，一般人才在社會上的認識有四點即：一是以大專以上文憑劃分；二是以學(xué)位定界限，把 “學(xué)士及以上的”人定為人才資源；三是以中級職稱及以上的人定界限。許多酒店、酒店非常重視中高級人員的培訓(xùn)，經(jīng)常送出進修、考察，認為有了他們才能為酒店或酒店帶來滾滾財源。 同時受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問題之一。 因為酒店屬服務(wù)性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。在城市居民