客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(doc12)-管理培訓(xùn)-文庫吧
2025-07-15 17:41 本頁面
【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 11 頁 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到 “ 十主動(dòng) ” ：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。 二、客房部主要崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行 對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 11 頁 本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 (3)負(fù)責(zé)本 部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。 (4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案， 并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式
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