【正文】 產(chǎn)品 可靠性研究 ? 顧客輸入 18 顧客的呼聲 ? “ 顧客 的 呼聲 ” 包括 來自 內(nèi)部和 ／ 或 外部顧客們 的抱怨、 建議、資料 和信息。 以下各段提供了收集這種信息的一些方法。 市場調(diào)研 ? 對顧客 的 采訪； ? 顧客意見征詢與調(diào) 查 ； ? 市場調(diào)查與預(yù)測報(bào)告； ? 競爭產(chǎn)品質(zhì)量 和可靠性研究 ； ? 運(yùn)行情況良好（ TGR） 報(bào)告。 19 為 了 評定 在 產(chǎn)品 的 設(shè)計(jì) 、 制造 、 安裝 和使用 當(dāng)中再 發(fā)生 不合格的可能性， 應(yīng) 制定一份以往 顧客 所關(guān) 注 問題 ／需要的清 單 ， 這些應(yīng) 作 為 其它 設(shè)計(jì) 要求的 擴(kuò)展來考慮并應(yīng) 包括 對顧客 需要的分析中。 ? 運(yùn)行情況（ TGR） 不良 報(bào)告； ? 保修報(bào)告； ? 能力指數(shù)； ? 供方工廠內(nèi)部質(zhì)量報(bào)告； ? 問題解決報(bào)告； ? 顧客工廠退貨和廢品； ? 現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析。 保修 記錄 和 質(zhì)量 信息 20 小 組經(jīng)驗(yàn) 小組適當(dāng)時(shí) 可利用包括如下內(nèi)容的任何信息 來源 : ? 來自 更高 層體系 或 過 去 質(zhì)量 功能 開發(fā) (QFD)項(xiàng)目的輸入； ? 媒介的 評論 和分析， 雜志 和 報(bào)刊報(bào)告 等 ； ? 顧客 的信件和 建議； ? 運(yùn)行情況良好（ TGR） ／ 不良 （ TGW） 報(bào)告； 21 －銷售商意見； －車隊(duì)負(fù)責(zé)人的意見； －現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告； －利用指定的顧客代理所作的內(nèi)部評價(jià)； －道路行駛體驗(yàn)； －管理者的意見或指示； －由內(nèi)部顧客報(bào)告的問題和議題； －政府的要求和法規(guī)； －合同評審。 22 業(yè)務(wù)計(jì)劃 ／ 營銷 策略 顧客業(yè)務(wù)計(jì)劃 和 營銷 策略 將 成 為產(chǎn) 品 質(zhì)量計(jì)劃 的 設(shè)定 框架。 業(yè)務(wù)計(jì)劃 可 將 限制性要求施加 給小組 (諸如進(jìn)度 、 成本 、 投資、產(chǎn)品定位 、研究 與開發(fā)（ Ramp。D） 資源 )而 影響 其 執(zhí)行 方向。營銷 策略 將確定目標(biāo)顧客 、主要的 銷售網(wǎng)點(diǎn) 和主要的 競爭者 。 23 產(chǎn)品 ／ 過程指標(biāo) 基準(zhǔn)確定 （參見附錄 B） 將 成 為 建立產(chǎn) 品／ 過程 能力 目標(biāo) 提供 輸入 ，研究和 開發(fā) 也可提供 基準(zhǔn) 和概念。成功的 基準(zhǔn)確定方法 為 : ? 識別合適 的 基準(zhǔn) 。 ? 了解你目前 狀況 和 基準(zhǔn) 之 間產(chǎn) 生差距的原因 。 ? 制定 縮小 差距、符合 基準(zhǔn) 或超 過基準(zhǔn) 的 計(jì)劃 。 24 產(chǎn)品 ／ 過程設(shè) 想 設(shè) 想 產(chǎn) 品具有某些特性、某 種設(shè)計(jì) 和 工藝工程 概念，它 們 包括 技術(shù) 革新、先 進(jìn) 的材料、可靠性 評 定和新技 術(shù) 。所有 這些 都 應(yīng) 用作 輸 入。 25 產(chǎn) 品可靠性研究 這 一 類 型 的數(shù)據(jù) 考 慮 了在一 規(guī) 定 時(shí)間 內(nèi)零件修理和 更換 的 頻率 ，以及 長期 可靠性／耐久性 試驗(yàn) 的 結(jié)果 。 26 顧客輸 入 產(chǎn) 品的 后續(xù)顧客 可提供 與 他 們的 需要和期望有 關(guān) 的有 價(jià) 值信息 ，此外， 后續(xù)產(chǎn) 品 顧客 可能 已進(jìn) 行部 分 或全部前面已提到的 評審 和研究。顧客 或供方 應(yīng) 使用 這 些 輸 入 以 開發(fā)統(tǒng)一 的衡量顧客滿 意的方法 。 27 第一 階段的輸出 (作為第二階段的輸入 ) ? 設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 可靠性和 質(zhì)量目標(biāo) ? 初始材料 清單 ? 初始 過程 流程 圖 ? 特殊 產(chǎn)品 和 過 程特性的初始清 單 ? 產(chǎn)品保證計(jì)劃 ? 管理者支持 28 設(shè)計(jì)目標(biāo) 設(shè)計(jì)目標(biāo) 就是 將顧客 的 呼聲轉(zhuǎn) 化 為 初步 和具體 的 設(shè)計(jì)任務(wù) 。 設(shè)計(jì)目標(biāo) 的正 確選擇確保顧客 的 呼聲 不 會 消失在 隨后 的 設(shè)計(jì)活動(dòng) 中。 29 可靠性和 質(zhì)量目標(biāo) 可靠性目 標(biāo) 是在 顧客 需要和期望、 項(xiàng) 目目標(biāo) 及可靠性 基準(zhǔn) 的 基礎(chǔ) 上 制定 的。 顧客 需要和期望可以是 無 安全 問題 和可 維 修性。有些可靠性基準(zhǔn) 可以是 競爭 者 產(chǎn) 品的可靠性、 顧 客的 報(bào)告 或在一 設(shè) 定 時(shí)間內(nèi) 修理的 頻率 。 總 的可靠性目標(biāo) 可用概率和置信度表示。 質(zhì)量目標(biāo) 是基 于持續(xù)改進(jìn) 的 目標(biāo) ， 諸如 PPM、 缺陷水平或 廢品降低率。 30 初始材料清 單 小組 在 產(chǎn) 品／ 過 程 設(shè) 想的 基礎(chǔ) 上 應(yīng) 制定 一份初始材料清 單 ， 并 包括早期分承包方名 單 。為了識別 初始特定 產(chǎn) 品／ 過 程特性，有必要事先 選 定 合適 的 設(shè)計(jì) 和 制造過程 。 31 初始 過 程流程 圖 預(yù)期 的 制造過程應(yīng) 用 從 初始材料清 單和產(chǎn) 品／ 過 程 設(shè) 想 發(fā) 展而 來 的 過 程流程 圖來 描述。 32 產(chǎn) 品和 過 程特殊特性的初始 明細(xì)表 除了由供方 根據(jù)產(chǎn) 品和 過 程 經(jīng)驗(yàn) 中 選擇 外，特殊 的產(chǎn) 品和 過 程特性均由 顧客確 定 。 在這一階段 ， 小 組應(yīng)確 保制定出通 過對 有關(guān)顧客 需要和期望的 輸 入的分析而得出 的 特殊產(chǎn) 品和 過 程特性的初始 明細(xì)表。 這一明細(xì)單的制定基 于（但不限于） 以下方面 : ? 基 于顧客 需要和期望分析的 產(chǎn)品設(shè) 想； ? 可靠性目 標(biāo) ／要求的 確 定； ? 從預(yù)期 的 制 造 過 程中 確 定的特殊 過 程特性； ? 類 似零件的失效模式及 后 果分析 (FMEA)。 33 產(chǎn) 品保 證計(jì)劃將設(shè)計(jì) 目 標(biāo)轉(zhuǎn) 化 為設(shè)計(jì) 要求 。 產(chǎn)品質(zhì)量策劃 小 組 在 產(chǎn) 品 保證計(jì)劃 上所做的努力程度取 決于顧客 的需要、期望和要求。 產(chǎn) 品 保證計(jì)劃 可 采 用任何清晰易懂的格式，它可包括 （但不限于） 以下措施 ： 34 ? 概述項(xiàng)目要求； ? 可靠性、耐久性和 分配目標(biāo) 和／或要求的 確定； ? 新技術(shù) 、 復(fù)雜 性、材料、 應(yīng) 用、 包裝 、 服務(wù)和制造要求或其它任何 會給項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)的因素的評定； ? 進(jìn)行失效模式分析（ FMA）； ? 制定初始工程 標(biāo)準(zhǔn)要求； ? 產(chǎn)品保證計(jì)劃 是 產(chǎn) 品 質(zhì)量計(jì)劃 的重要 組成 部 分 。 35 管理者 支持 產(chǎn)品