【正文】 心 診療精心、護理細心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。 五 定 定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。 五條線 床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 五 包 送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護理；服務到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。 五主動 主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關愛。 五個要 要容忍病人的誤解、要尊重和保護病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。 五個零 護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。 五個性 超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。 五了解 了解常用藥物作用、劑量、不良反應、中毒癥狀、配伍禁忌。 六 潔 口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。 六及時 及時發(fā)現病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時送大小便器。 六不準 不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在室內晾衣。 六個一 對新入院病人實行“六個一”服務，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張 宣教卡。 七知道 床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。 七 聲 病人來了有問候聲、體貼病人有關懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。 八個一 多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一微笑、多提供一次方便、多減輕一分負擔、多攻克一道難關、多奉獻一點愛心。 護士長 九知道 病人總數、入院人數、出院人數、危重病人數、當日手術（檢查人數）、次日手術（檢查人數）、請假病人數、情緒不穩(wěn)定病人數、特殊需要病人數。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 責任護士 十知道 床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗、檢查）、主要治療用藥、護理、心理、睡眠、飲食及排泄。 輸血三 查八對 三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質量。八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗結果、血的種類、血的劑量。 二嚴二有 嚴格遵守無菌技術及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)； 有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。 四 快 一準確 接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準確。 醫(yī)囑執(zhí)行三準確 執(zhí)行醫(yī)囑 準確、執(zhí)行時間準確、轉抄醫(yī)囑準確。 基礎護理兩及時一無三統(tǒng)一 兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。一無：無護理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。 一潔二干凈 三不亂放 一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。 三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。 借用器械備品二有二無 有賬卡、有記錄； 無損壞、無丟失。 基本規(guī)范 項 目 基 本 要 求 優(yōu)質服務 理 念 語言細節(jié) +儀表細節(jié) +操作細節(jié) =優(yōu)質 言行規(guī)范 +流程規(guī)范 +表格規(guī)范 =服務細節(jié) +規(guī)范 =優(yōu)質服務 服務路徑 入院接待 — 禮儀化，流程介紹 — 具體化；病房環(huán)境 — 溫馨化，服務過程 — 規(guī)范化；各項費用 — 透明化，相互溝通 — 親情化；服務目標 — 特色化，健康教育 — 個性化； 出院知道 — 人性化，保持聯(lián)系 — 經?；? 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 視覺規(guī)范 病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。 形象規(guī)范 工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護士鞋上崗；頭發(fā)不過肩， 長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。 語言規(guī)范 入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言； 交流溝通使用問候性語言，護理查房使用保護性語言； 健康教育使用通俗性語言，病情好轉使用激勵性語言； 情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復使用鼓勵性語言； 操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言； 病人需求使用關愛性語言，病人出院使用祝福性語言； 醫(yī)護協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。 行為規(guī)范 要求遵守職業(yè)道德、護士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠 在病人床邊或床頭柜上；表情應自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內。 流程規(guī)范 病區(qū)交班 病區(qū)護士長主持，聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面對面站立（護士面向走廊），站位排序：護士長 — 夜班護士 — 主班護士 — 責任護士 — 其他。 入院接待 起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。 查房規(guī)范 責任護士至少每周跟醫(yī)師查房 2 次，配合主治醫(yī)生落實治療 要點，做好病人基礎護理，完善護理措施；護士長每周跟隨主任查房 1 次，查房車放置床尾，查 1 位病人進行手消毒 1 次。 出院處理 責任護士為病人提供書面出院指導，送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 流程規(guī)范 護士日常值班 責任護士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護士上崗前向患者介紹自己，告訴病人；現在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?？如果不在現場，可及時使用傳呼系 統(tǒng)。 技術操作規(guī)范 按技術操作規(guī)范的標準操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓勵與安慰。操作后向病人交代應注意的方面，并詳細記錄。操作失誤時主動對病人說“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。 溫馨輸液流程 輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需時間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。 輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。 輸液后：保暖及注意事項交代。 輸液拔針后：詢問 病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。 舉止規(guī)范 項 目 基 本 要 求 站 姿 雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。 坐 姿 入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開座拉時，椅子放回原位。護士與患者、同行交談時，不可蹺起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。 走 姿 抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人 行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。 對話姿 交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 持 物 持病歷或書本時，輕握一側，靠近側腰部。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。 推 車 雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車或用車撞門。 遞 物 給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向對方，物品 的尖端朝向自己。遞物時要看著對方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。 下蹲拾物 兩腳前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。 七、導醫(yī)服務臺言行優(yōu)質服務規(guī)范 （一）基本要求。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。 隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。 勤動口勤動手，維持大門、門診的良好秩序。 言行服務規(guī)范 項 目 語 言 行 為 患者進入 門診大門 您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好） 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐 富，面帶微笑。 搶救病人 （對家屬） （對家屬）您先不要擔心，我們會盡最大的努力。 攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰。 急診家屬 有什么需要我?guī)兔幔? 輕快準確地協(xié)助患者拿藥、行李。 老年、行動 不便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶，送到大門口或電梯口。 續(xù)表 項 目 語 言 行 為 患者離開 慢走，再見！祝您早日康復！ 面帶微笑，友善。 患者辦 理住院 （稱呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在 X樓層。 攙扶老年病人，幫助拿行李。 出院病人離開 （稱呼），祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有 24 小時服務熱線，電話號碼是。 攙扶老年病人，幫助拿行動。 有鬧事爭吵的患者 （稱呼），一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調。 以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到相關科室協(xié)調。 八、門診護士言行優(yōu)質服務規(guī)范 （一）基本要求。 提前上班做診前或治療前準 備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。 巡視候診患者，維護秩序，全面掌握本科醫(yī)師應診時間，優(yōu)先 安排老、弱、病、殘、高熱、傳染患者就診，及時發(fā)現重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。 對需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至到達病區(qū)。 操作認真規(guī)范，關心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。 不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。 不得關門離崗。 遇情緒波動的患者，根據不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對待。 功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁爭吵。 （二）言行服務規(guī)范 項 目 語 言 行 為 患者來就診 （稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去室。 主動迎上問候，指明方向。 患者東張西望，不知如何就診 （稱呼），您好！請問您看什么?。扛襾?，我?guī)结t(yī)生那兒??讓我告訴您本院的就診程序?? 微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。 接待詢問患者 （稱呼），您好！（回答相應的詢問內容） 主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方。 患者擠滿診室 請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫你們每一位的姓名。 微笑示意，安排到診室外等候。 需躺在床上 做治療 （稱呼），您好！現在幫您做治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現??（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備） 扶患者上床躺好。 需脫衣 （褲）治療 （稱呼），你好！現在幫您做治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。 拉好屏風，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴肅。 做完治療后 （稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請時間再來，慢走。 扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。 手持各種檢查單詢問護士 （稱呼），您好！我來一項一項教你怎么做?? 熱情耐心指導患者預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中的化驗單、處方分類）。 在送入院 的路上 （稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進行介紹） 觀察病情，小心推車，注意保暖。 送患者到 病房后 （稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會仔細幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復！ 協(xié) 助過床并做好