【正文】 清運(yùn)、環(huán)境保護(hù)工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)綠化園藝的修建和補(bǔ)栽第三節(jié) 物業(yè)管理機(jī)制一、激勵(lì)機(jī)制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵(lì)機(jī)制。該激勵(lì)機(jī)制從員工入職開(kāi)始三個(gè)月內(nèi)以及每年都會(huì)在上級(jí)主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進(jìn)行。該激勵(lì)機(jī)制是以員工的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，培訓(xùn)提升，對(duì)員工日常的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。通過(guò)了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺(tái)，從而提高員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價(jià)值。二、監(jiān)督及反饋機(jī)制作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機(jī)制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項(xiàng)目管理層：1)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理每周帶領(lǐng)各部門(mén)的主管進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、員工儀容儀表、各項(xiàng)服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項(xiàng)目管理處內(nèi)部會(huì)議，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理以及各部門(mén)的主管組織每日例會(huì)，總結(jié)前日工作，討論并匯報(bào)當(dāng)日工作安排；3)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報(bào)及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。總部管理層：（1）負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目檢查出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)開(kāi)會(huì)討論，群策群力使存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項(xiàng)目工程主管循環(huán)檢查項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；每年由總部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查，并進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題；（4）隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主單位、各級(jí)行政部門(mén)的監(jiān)督或意見(jiàn)，定期向業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見(jiàn)等處理的情況三、自我約束機(jī)制物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府及物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門(mén)的號(hào)召和有關(guān)倡議；物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；物業(yè)管理處對(duì)員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績(jī)效等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機(jī)會(huì)。從而提高員工整體素質(zhì)，樹(shù)立先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念。序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類(lèi)；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶(hù)檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類(lèi)資料）運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運(yùn)用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護(hù)。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。第七節(jié) 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。第四章 管理人員配置及培訓(xùn)第一節(jié) 人員配置部門(mén)崗位人數(shù)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護(hù)員4保潔員2綠化員1人員合計(jì)：9人第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃我司將為各級(jí)員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識(shí)，參與制訂物業(yè)之管理制度。培訓(xùn)課程將包括以下內(nèi)容：基本培訓(xùn)（1）員工禮儀儀表（2）員工手冊(cè)(3) 基本物業(yè)管理概況(4) 規(guī)約概況 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 《物權(quán)法》《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》 《涼山州物業(yè)相關(guān)規(guī)定》 序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專(zhuān)業(yè)建議。跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)羅列管理要素。針對(duì)要素，展開(kāi)深層次的調(diào)查研究針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶(hù)群體管理元素?cái)M訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專(zhuān)業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、用工類(lèi)型上均要按一定比例配置，人才來(lái)源以?xún)?nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質(zhì)裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目工程部 （1）崗位職責(zé)（2）行為、禮儀規(guī)范要求 （3） 物業(yè)驗(yàn)收和交接（4）維修及保養(yǎng) 客服部(1) 電話(huà)用語(yǔ)及禮貌培訓(xùn)(2) 物業(yè)管理進(jìn)階保安/環(huán)境部 (1) 物業(yè)設(shè)備初階(2) 保安員訓(xùn)練課程 (3) 器材及物料 (4) 處理緊急情況(5) 火災(zāi)緊急處理辦法完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)戶(hù)及時(shí)提供高水準(zhǔn)之服務(wù)。亦可根據(jù)需要，安排高級(jí)管理層人員參觀(guān)及考察同等類(lèi)型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。員工培訓(xùn)計(jì)劃組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計(jì)劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門(mén)，負(fù)責(zé)有計(jì)劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。物業(yè)管理培訓(xùn)概念與模式培訓(xùn)一向是物業(yè)管理需要認(rèn)真考慮的課題，應(yīng)該被視作一項(xiàng)基本的投資。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過(guò)理論、項(xiàng)目考察、實(shí)習(xí)及在職培訓(xùn)以達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團(tuán)隊(duì)能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。依照培訓(xùn)的需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下的培訓(xùn)方法:明確新員工的培訓(xùn)需求：?jiǎn)T工需明確此項(xiàng)目的基本需求及其標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培訓(xùn)以確定員工有能力完成工作中的每一個(gè)基本任務(wù)找出實(shí)際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距 培訓(xùn)需求的評(píng)估員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標(biāo)志標(biāo)牌佩戴清晰(一)員工個(gè)人儀表 充滿(mǎn)自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服 員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時(shí)，應(yīng)立即更換。 保持正確的姿勢(shì)和態(tài)度。 保持個(gè)人衛(wèi)生，每天洗漱。 定期清洗頭發(fā)，護(hù)發(fā)和理發(fā)。 有需要時(shí)，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）。 保持口腔清潔，每天用牙線(xiàn)及漱口水清潔口腔。 定期檢查牙齒。(二)員工禮儀 當(dāng)客人來(lái)電時(shí)，客戶(hù)將在三聲鈴響內(nèi)被接聽(tīng)電話(huà),十五秒等候時(shí)間,禮貌友善的回答,十分鐘內(nèi)接到回電； 禮貌接待，遇到客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好； 對(duì)于來(lái)管理處客戶(hù)應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待； 由于繁忙而不能及時(shí)接待的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶(hù)久等，可請(qǐng)其它工作人員先行接待或處理； 對(duì)于尋找物業(yè)處其它部門(mén)工作人員的訪(fǎng)客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員； 當(dāng)客戶(hù)所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶(hù)留言，我處代為轉(zhuǎn)告； 當(dāng)面接待客戶(hù)切忌只聽(tīng)不記錄，敷衍了事。第五章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)代建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長(zhǎng)和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理。我們將著眼于以下幾方面的工作： 不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專(zhuān)業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。 熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門(mén)等政府職能部門(mén)的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。、設(shè)備按臺(tái)查驗(yàn)，按系統(tǒng)接收。物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料物業(yè)竣工圖紙綜合竣工驗(yàn)收資料施工設(shè)計(jì)資料相關(guān)客戶(hù)資料，長(zhǎng)期保存。(三)物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)備程序我們將根據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。將依照大廈的實(shí)際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)可操作性和針對(duì)性，并擬定各類(lèi)機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃、運(yùn)行維護(hù)法規(guī)范，以完善日后的管理工作。員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類(lèi)設(shè)備設(shè)施。此外，還將擬定招聘計(jì)劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾?qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后錄用。我司通過(guò)多年各類(lèi)型物業(yè)管理實(shí)踐和對(duì)不同層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。我們會(huì)針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)樓盤(pán)物業(yè)管理所需的各類(lèi)知識(shí)，以便日后工作的正常開(kāi)展。我們還將對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進(jìn)行測(cè)試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。第二節(jié) 裝修管理一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)制訂詳細(xì)的《裝修指引》，在辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查（一）在裝修的審批過(guò)程中，建立管理處配設(shè)專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批工作。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修管理協(xié)議”。（三）加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督，實(shí)施“全員管理”，要求各專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在裝修前著重給予培訓(xùn)。（四）在裝修期間，成立以客戶(hù)人員、工程技術(shù)人員及巡邏秩序維護(hù)員為成員的裝修檢查隊(duì)。目的在裝修高峰期間，對(duì)裝修過(guò)程對(duì)客戶(hù)的需求能及時(shí)給予幫助，對(duì)違章行為進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)。為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，在裝修手續(xù)辦理時(shí)告知施工隊(duì)做好防水處理，并作出書(shū)面承諾。為維持裝修秩序及安全，加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來(lái)入員出入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)大件物品的出入實(shí)行登記制度；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，盡量消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理我司在進(jìn)駐西昌即按西昌要求標(biāo)準(zhǔn)為日常操作。一、設(shè)備設(shè)施管理【要點(diǎn)提示】良好的設(shè)備管理是物業(yè)正常運(yùn)作的基本保障管理體系嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求進(jìn)行主動(dòng)式、規(guī)范化管理設(shè)備設(shè)施管理的整體思路設(shè)備設(shè)施管理主要內(nèi)容有：設(shè)備檔案管理，編制管理計(jì)劃，設(shè)備運(yùn)作管理。（一）設(shè)備檔案管理設(shè)備分類(lèi)及編號(hào)二、 設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行管理（1）物業(yè)工程部對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理，應(yīng)對(duì)重要設(shè)備配備專(zhuān)職運(yùn)行操作人員，以專(zhuān)人定崗值班方式或巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)整操作。（2）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。（3）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做好運(yùn)行記錄和值班記錄，作好交接班。（4）主管工程應(yīng)根據(jù)《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度》、《設(shè)備操作規(guī)程》等運(yùn)行管理制度定期檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)履行情況及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題應(yīng)填寫(xiě)《