【正文】 60。便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度細(xì)心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。(1)無償服務(wù)項目①提供信息查詢。包括：餐飲單位信息。家政服務(wù)公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息。就業(yè)信息。各種培訓(xùn)信息。各種醫(yī)院信息。保險公司資料。處理二手貨單位資料。②提供緊急救援服務(wù)。③協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。④長期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識介紹。⑤開辦圖書雜志閱覽室。⑥開辦婦女活動室，配備縫紉機(jī)、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日?？p補(bǔ)事宜。⑦為業(yè)戶代理交納各種費(fèi)用。⑧提供羽毛球、門球、籃球等場地。⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動：為業(yè)戶維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。 在小區(qū)各處設(shè)便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。 不定期舉辦二手貨交易市場。(2)有償服務(wù)項目①家政類提供鐘點工(家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人)家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學(xué)、小學(xué)生中餐、幼兒定時代管服務(wù)。提供家庭綠化服務(wù)。②醫(yī)療類正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。③家庭維修、裝修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī))等。維修室內(nèi)水電線路管道。室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機(jī)票。④文體類提供網(wǎng)球場、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂設(shè)施。提供租用書、VCD、CD碟服務(wù)。不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會計、房地產(chǎn)經(jīng)營、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補(bǔ)習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、日語學(xué)習(xí)班等。舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等?！侗忝穹?wù)項目一覽表》。二、便民服務(wù)程序保證為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。(1)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《便民服務(wù)項目及價格表》。(2)管理處主任負(fù)責(zé)擬定《便民服務(wù)項目及價格表》，決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。(4)財務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。(1)管理處主任每年1月份根據(jù)上一年度的《訪問業(yè)戶記錄總結(jié)》和《業(yè)戶請求記錄總結(jié)》，衡量提供某種長期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度《便民服務(wù)項目及價格表》，報公司經(jīng)理審批。(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項目及價格表》由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種：①在管理處醒目位置張貼。②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。(3)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：①代理物業(yè)出租。②代購代送煤氣。③代理申請安裝電話、有線電視。④代送小孩入學(xué)、入托。(4)物業(yè)管理員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號、房號、服務(wù)項目登記于《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》，并要求業(yè)戶在名單上簽名確認(rèn)。(5)按《便民服務(wù)項目及價格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶向財務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費(fèi)用。(6)物業(yè)管理員按《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財務(wù)內(nèi)勤人員。(9)財務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時應(yīng)按《收費(fèi)運(yùn)作程序》進(jìn)行。(10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。(12)業(yè)戶對便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項服務(wù)時，需問明原因并修訂《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》。(14)物業(yè)管理員在因接受某項長期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。(15)管理處主任在某項服務(wù)不能保本經(jīng)營時，可采取如下措施：①設(shè)法增加接受長期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。②在下一年度的《便民服務(wù)項目及價格表》公告時提高該服務(wù)項目價格。③與尚在接受該項服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價格或停止提供服務(wù)。④其他適宜的措施。(1)最新的《便民服務(wù)項目及價格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(2)《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》由物業(yè)管理員保存。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序號項目步驟責(zé)任人備注1信息查詢(1)信息輸入。(2)業(yè)務(wù)開放。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(2)配備急救專車。(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。(5)系統(tǒng)投入使用。3審核裝修圖紙、推薦/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊(1)聯(lián)絡(luò)并確定5～10家經(jīng)評審合格的裝修施工隊作小區(qū)裝修隊。(2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計多套樣板房裝修方案。(3)在入住期間開展工作。4圖書、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。(2)購買圖書、雜志、報刊。(3)對外開放。5知識宣傳建立宣傳欄、墻報、開辦物業(yè)管理報。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識傳播小報。6公益性義務(wù)勞動根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動。7二手貨交易(1)二手貨交易場地選址，并經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理辦法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。8設(shè)立便民箱確定便民箱布局及各點配備的器具，修訂便民箱管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立