【正文】 、請(qǐng)您稍候！”“好！馬上去！請(qǐng)您稍候。一會(huì)兒見(jiàn)?！? ：“對(duì)不起，讓您久等了。”“抱歉，讓您久等了?！薄安缓靡馑迹屇玫攘?！” ：“是這個(gè)嗎？好 !請(qǐng)您看一看?！? ：“謝謝您，一共 **元?！? ：“讓您久 等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。” ：“實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。” ：“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉?！? 第 19 頁(yè) /共 100 頁(yè) 第十六節(jié)、常用服務(wù)禁語(yǔ) 1. 嘿 ! 不買看什么 、 你吃飽了撐的呀 、 聽見(jiàn)沒(méi)有， 2. 長(zhǎng)耳朵干嘛使的 、 價(jià)簽上都寫著呢 (墻上貼著 )， 3. 您不會(huì)自己看呀 、 問(wèn)別人去 、 不知道 、 管不著 、 4. 有完沒(méi)完 、 到底要不要，看好了沒(méi)有 、 不是告訴你了嗎，怎么還不明白 、 剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn) 、 5. 我就這態(tài)度 、 有能耐您告去，隨便告哪都不怕 、 6. 您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買 、 7. 到點(diǎn)了，你 快點(diǎn)兒 、 8. 不買就別問(wèn) 、 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) 、 9. 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō) 、 ，快點(diǎn)！ 、 ，自己出去換去 、 ，又不是我讓它壞的 、 ，找經(jīng)理去 、 、 ，怎么不挑好 、 ，你找誰(shuí) 、 第十七節(jié)、抄寫規(guī)定 新員工完成以上資料的閱讀后，必須對(duì)以下章節(jié)進(jìn)行抄寫并交與人事行政部。 第六節(jié)：第 6點(diǎn) 第八節(jié)：第 6 點(diǎn) 第九節(jié)：全部 7點(diǎn) 第十一節(jié)： B 全部共 12 點(diǎn)； C第 15點(diǎn) 第十二節(jié)：“十不準(zhǔn)”的全部十條，行為規(guī)范中第 1 1 1 125 點(diǎn) 第 20 頁(yè) /共 100 頁(yè) 第三章：營(yíng)運(yùn)部職位說(shuō)明書 營(yíng)運(yùn)部 工作說(shuō)明書 部門名稱 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 副總經(jīng)理 職位等級(jí) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 店長(zhǎng) 領(lǐng)班 營(yíng)業(yè)員 職責(zé)概要 營(yíng)運(yùn)部對(duì)公司的各個(gè)門店日常經(jīng)營(yíng)行為及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營(yíng)流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督職能。 職責(zé)內(nèi)容 1. 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 2. 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 3. 負(fù)責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。 4. 門店經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人 力資源部、信息部）完成核算工作。 5. 協(xié)助人力資源部做好員工考核、勞資 、 開展員工在崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工素質(zhì)。 6. 協(xié)助財(cái)務(wù)部、防損部做好盤點(diǎn)工作。 7. 負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作 ， 負(fù)責(zé)部門、門店的固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。 8. 協(xié)助處理好門店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。 9. 處理顧客投訴和突發(fā)事件。 10. 負(fù)責(zé)公司促銷活動(dòng)的策劃、組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實(shí)、分析、評(píng)估。 11. 負(fù)責(zé)新店的工程驗(yàn)收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計(jì)劃，落實(shí)新店開業(yè)促銷活動(dòng)。 12. 會(huì)員卡的推 廣與會(huì)員服務(wù)。 第 21 頁(yè) /共 100 頁(yè) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 職位說(shuō)明書 職位名稱 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 所屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 副總經(jīng)理 直屬下級(jí) 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、店長(zhǎng) 職位等級(jí) 高層管理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)內(nèi)容 1. 負(fù)責(zé)門店管理層干部的培訓(xùn)與績(jī)效考核， 2. 制訂銷售目標(biāo)，確保各超市銷售任務(wù)的完成， 3. 短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào)， 4. 本著以銷售為中心的原則，負(fù)責(zé)抓好銷售市場(chǎng)管理及超市重大促銷活動(dòng)的計(jì)劃擬定、組織和實(shí)施， 5. 根據(jù)市場(chǎng)情況和企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)各商店做好商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)布局的調(diào)整， 6. 策劃推進(jìn)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、流程與計(jì)劃，組織協(xié) 調(diào)公司各部門執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo) ， 7. 修訂及執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營(yíng)運(yùn)作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程 ， 8. 制定公司運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、年度發(fā)展計(jì)劃，推動(dòng)并確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)的順利完成 ， 9. 策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)公司重大運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整 ， 10. 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 考核目標(biāo) 1. 銷售額； ； ； 、流失率； 工作權(quán)限 1. 考核權(quán)； ； ； ； 任職資格 教育要求 大專以上學(xué)歷，企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn)要求 3年以上同行業(yè) 工作經(jīng)歷，從事過(guò)店長(zhǎng)級(jí)別以上的管理人員 所受培訓(xùn)要求 參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn) 管理素質(zhì)要求 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮組織、開拓能力 ； 優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納能力； 輔助技能要求 熟練使用辦公軟件、了解心理學(xué)、人力資源， 性格、品質(zhì)要求 責(zé)任感 強(qiáng)，積極樂(lè)觀 身體狀況要求 身體素質(zhì)好，能承受高強(qiáng)度工作； 工作關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系 企業(yè)內(nèi)各行政職能部門 外部關(guān)系 與超市營(yíng)運(yùn)有關(guān)的單位機(jī)構(gòu) 工作環(huán)境 總部辦公室，環(huán)境良好，無(wú)職業(yè)病危害 第 22 頁(yè) /共 100 頁(yè) 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、主管 職位說(shuō) 明書 職位名稱 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、主管 所屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直屬下級(jí) 店長(zhǎng)、領(lǐng)班 職位等級(jí) 中層管理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)內(nèi)容 1. 及時(shí)妥善地處理門店發(fā)生的日常問(wèn)題和重大突發(fā)事件， 2. 建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，制訂和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程， 3. 降低營(yíng)運(yùn)費(fèi)用和人工成本，提升企業(yè)的利潤(rùn)空間， 4. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋， 5. 認(rèn)真落實(shí)盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)組織和實(shí)施盤點(diǎn)計(jì)劃，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確， 6. 定期召開部門會(huì)議，檢查和追蹤各部門的工作情況， 7. 定期提交企業(yè)經(jīng)營(yíng)報(bào)告，提出建議，當(dāng)好企業(yè)的市場(chǎng)參謀， 8. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)部和 其它部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)部、配送中心、信息部以及其它職能部門的溝通和協(xié)助， 9. 完成 總監(jiān) 臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 考核目標(biāo) 。、毛利率 。； ； 工作權(quán)限 ； 、績(jī)效考核權(quán)； 任職資格 教育要求 中專以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn)要求 2年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，從事過(guò)店長(zhǎng)或者店長(zhǎng)助理職位；， 所受培訓(xùn)要求 參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn) 管理素質(zhì)要求 協(xié)助能力、協(xié)調(diào)能力、抗壓能力強(qiáng)，思維敏捷 輔助技 能要求 熟練使用辦公軟件 性格、品質(zhì)要求 態(tài)度端正、性格開朗、行動(dòng)力迅速 身體狀況要求 身體健康；能承受高強(qiáng)度工作； 工作關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系 下屬員工、企業(yè)內(nèi)各行政職能部門 外部關(guān)系 （在總監(jiān)指導(dǎo)下）與超市運(yùn)營(yíng)有關(guān)的單位機(jī)構(gòu) 工作環(huán)境 總部辦公室，環(huán)境良好，無(wú)職業(yè)病危害 第 23 頁(yè) /共 100 頁(yè) 超市經(jīng)理 (店長(zhǎng) )職位說(shuō)明書 職位名稱 超市經(jīng)理、店長(zhǎng) 所屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直屬下級(jí) 超市領(lǐng)班 職位等級(jí) 中層管理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)內(nèi)容 1. 全面負(fù)責(zé)超市營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的管理， 保障營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的正常運(yùn)作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造和維持整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)好超市與外界的各種關(guān)系， 2. 執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)精神和指示，配合總部進(jìn)行各項(xiàng)工作的核查， 3. 熟悉并能合理地應(yīng)用各崗位技能 (收銀、電腦、稱重等 )和業(yè)務(wù)流程 (盤點(diǎn)、促銷、單據(jù)流轉(zhuǎn)等 )， 4. 制訂競(jìng)爭(zhēng)策略，審核競(jìng)爭(zhēng)商品，指導(dǎo)商品促銷等活動(dòng)的開展，為公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供建議， 5. 進(jìn)行庫(kù)存整理和管理，保證貨品充足、庫(kù)存準(zhǔn)確和訂單要貨及時(shí)， 6. 嚴(yán)格控制損耗率、人工成本、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，貫徹“低成本”經(jīng)營(yíng)策略， 7. 保障營(yíng)運(yùn)安全，負(fù)責(zé)督導(dǎo)清潔、防火、防盜，負(fù)責(zé)對(duì)超市 內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)， 8. 負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考評(píng)工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、調(diào)動(dòng)、任免等，包括對(duì)管理人員的選拔和考核， 9. 協(xié)助人資部做好部門員工的招聘、培訓(xùn)、考勤、試用、離職等工作， 10. 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工和老員工以及管理干部的培訓(xùn)工作，為超市的發(fā)展培訓(xùn)人才， 11. 制訂工作計(jì)劃和目標(biāo)計(jì)劃，并努力達(dá)成，定期提交工作報(bào)告， 12. 代表營(yíng)運(yùn)門店進(jìn)行對(duì)外的關(guān)系協(xié)調(diào)工作， 考核目標(biāo) 。、毛利率 。 。 。 。 工作權(quán)限 ， 、 調(diào)配 。； 任職資格 教育要求 高中以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn)要求 1年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，了解零售業(yè)的運(yùn)作模式，熟悉連鎖業(yè) 態(tài)， 所受培訓(xùn)要求 參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn) 管理素質(zhì)要求 具備良好的溝通、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能承受較大的 工作壓力 ，自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)， 輔助技能要求 熟練使用辦公軟件 性格、品質(zhì)要求 敬業(yè)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、 責(zé)任感 強(qiáng)，積極樂(lè)觀 身體狀況要求 身體健康；能承受高強(qiáng)度工作； 工作關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系 下屬員工、企業(yè)內(nèi)各行政職能部門 外 部關(guān)系 與超市營(yíng)運(yùn)有關(guān)的單位機(jī)構(gòu) 工作環(huán)境 終端賣場(chǎng)，環(huán)境良好，無(wú)職業(yè)病危害 第 24 頁(yè) /共 100 頁(yè) 超市領(lǐng)班 職位說(shuō)明書 職位名稱 超市領(lǐng)班 所屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 超市經(jīng)理 (店長(zhǎng) ) 直屬下級(jí) 超市普通員工 職位等級(jí) 基層管理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)內(nèi)容 1. 帶頭貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保門店的正常營(yíng)業(yè)， 2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并逐漸掌握各項(xiàng)崗位技能和業(yè)務(wù)流程， 3. 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行超市人員的調(diào)度、安排及工作分配，并督促員工完成， 4. 協(xié)助店長(zhǎng)或親自主持例會(huì) (班前和班后 )，并做好記錄， 5. 隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技能培訓(xùn)和工作指導(dǎo)， 6. 全盤負(fù) 責(zé)本部門的要貨單填寫工作，親自做好缺貨登記，交店長(zhǎng)審核， 7. 對(duì)來(lái)貨進(jìn)行驗(yàn)收，協(xié)調(diào)人員進(jìn)行貨物裝卸，并簽字確認(rèn)已送達(dá)訂單和掌握送貨情況， 8. 全面負(fù)責(zé)門店的顧客退換貨工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的退貨政策， 9. 組織員工開展市調(diào)工作，要求每日進(jìn)行，每周總結(jié)， 10. 根據(jù)市場(chǎng)變化及季節(jié)因素協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行單品的增刪，根據(jù)日、周、月銷售情況，及時(shí)分析并解決存在的商品銷售問(wèn)題， 11. 做好巡店工作，每班至少兩次，檢查員工工作狀態(tài)、商品陳列、衛(wèi)生狀況、防損工作等，合理解決矛盾，收取顧客信息， 12. 做好交接班工作，督促及幫助本班員工處理完本班到貨，并將貨架 補(bǔ)滿，清潔完成方可下班， 13. 帶領(lǐng)員工進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)的檢查和整理工作， 14. 帶領(lǐng)員工執(zhí)行每月的盤點(diǎn)工作流程， 15. 協(xié)助采購(gòu)部、店長(zhǎng)做好促銷活動(dòng)的籌備、開展和總結(jié)， 16. 負(fù)責(zé)接待顧客投訴和退換貨處理， 考核目標(biāo) ； ； ； 工作權(quán)限 ， ， 任職資格 教育要求 初中以上學(xué)歷，企業(yè)管理相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗(yàn)要求 1年以上同行業(yè)工作經(jīng)歷，熟悉工作的運(yùn)作體系， 所受培訓(xùn)要求 參照企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn) 管理素質(zhì)要求 執(zhí)行力強(qiáng)、溝通能力好 ， 能承受較大的工作壓力 ，能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)， 輔助技能要求 熟練基本的電腦操作 性格、品質(zhì)要求 敬業(yè)、有 責(zé)任感 ，做事有條理 身體狀況要求 身體健康；能承受高強(qiáng)度工作； 工作關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系 下屬普通員工的協(xié)調(diào)工作 外部關(guān)系 與企業(yè)內(nèi)部其他各職能部門的溝通 工作環(huán)境 終端賣場(chǎng)，環(huán)境良好，無(wú)職業(yè)病危害 第 25 頁(yè) /共 100 頁(yè) 電腦管理員 職位說(shuō)明書 職位名稱 電腦管理員 所屬部門 營(yíng)運(yùn)部、物流部 直屬上級(jí) 各部門主管 直屬下級(jí) 職位等級(jí) 技工 薪金標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)內(nèi)容 1. 執(zhí)行和貫徹電腦信息部規(guī) 則制度，掌握各項(xiàng)電腦 操作的工作流程； 2. 確保所在崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保電腦系統(tǒng)和電子設(shè)備的正常運(yùn)行，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞，確保信息資料的保密； 3. 負(fù)責(zé)電腦設(shè)備（打印機(jī)、交換機(jī)等）的日常維修和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)電