【正文】 具有雙向溝通的好處比較靈活，可隨機(jī)應(yīng)變。 缺點(diǎn)：若傳達(dá)者口頭表達(dá)能力差，則無法使接受者了解真意。若接受者不專心或不注意，則口頭信息一過即逝，無法再辯，不利于記憶和保存。,?,4.4 信息溝通,書面語言溝通： 在組織內(nèi)，有文件、布告、通知、備忘錄、公報(bào)、壁板、刊物、職工手冊(cè)、建議書和調(diào)查問卷等。 對(duì)外則有市場(chǎng)調(diào)查問卷、廣告、職工招聘信息、發(fā)布新聞等。,?,4.4 信息溝通,書面語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)： 信息具有權(quán)威性、正確性，不容易在傳達(dá)過程中被歪曲，可以永久保留，接受者可以按照自己的速度詳細(xì)閱讀了解。 缺點(diǎn)： 反饋速度較慢，甚至不反饋，接受者對(duì)信息的接受意愿不夠主動(dòng)。,?,4.4 信息溝通,（2）非語言溝通 借助非正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通。 身體語言溝通：面部表情、點(diǎn)頭、搖頭、握手、身體姿勢(shì)等。 副語言溝通：聲調(diào)、哭笑、重音等。 物體的操縱：哨子、揮動(dòng)木棒等。,信息的傳遞100％＝7％語言＋38％語音＋55％態(tài)勢(shì),?,4.4 信息溝通,資料卡：手掌 人們一般認(rèn)為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠(chéng)懇。判別一個(gè)人是否誠(chéng)實(shí)，有效的途徑是觀察他講話時(shí)手掌的活動(dòng)。 小孩子撒謊時(shí)，手掌藏在背后，成人撒謊，往往將雙手插在兜內(nèi)，或是雙臂交叉，不露手掌。 常見的掌語有兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠(chéng)實(shí)、謙遜和屈從，不帶任何威脅；后者則是壓制、指示的表示，容易使人們產(chǎn)生抵觸情緒。,?,4.4 信息溝通,單向溝通和雙向溝通 （1）單向溝通 指在信息溝通時(shí)， 一方只發(fā)送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發(fā)送信息者反饋信息。 如作報(bào)告、演講、下達(dá)指標(biāo)等。,?,4.4 信息溝通,（2）雙向溝通 指在信息溝通時(shí)，發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息，而且還要聽取信息接受者對(duì)信息的反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行多次，直到雙方有了共同的理解為止。 如座談會(huì)、協(xié)商會(huì)議、談判等。,?,4.4 信息溝通,單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)： 第一，單向溝通的速度比雙向溝通快。 第二，雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確。 第三，雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里。 第四，雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到接受信息者的批評(píng)或挑剔。 第五，雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。,?,4.4 信息溝通,6）信息溝通網(wǎng)絡(luò) 正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò) （1）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 是指通過信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。 正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型： 五種類型,?,4.4 信息溝通,,鏈 式,,,,,,輪 式,全通道式,環(huán) 式,Y 式,五種信息正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型,?,正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn),?,4.4 信息溝通,2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 是指通過非正式信息溝通通道建立起來的聯(lián)系。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型： 四種類型,?,4.4 信息溝通,,,,,,,,單串式,偶然式,饒舌式,集束式,?,4.4 信息溝通,單串式： 是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。 饒舌式： 是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地傳播給其他人，如在小組會(huì)上傳播小道消息 偶然式： 是指按照偶然機(jī)會(huì)傳播小道消息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳給別人。 集束式： 是把小道消息有選擇地告訴自己親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息最普遍的形式。,?,4.4 信息溝通,7）正確處理人際沖突 （1）什么是人際沖突？ 人際沖突是指被人們知覺到的一種價(jià)值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對(duì)手取得成功的行為及情緒上的敵意。,沖突具有絕對(duì)性,?,兩種不同性質(zhì)的沖突,?,4.4 信息溝通,（2）人際沖突產(chǎn)生的原因 （1）人格或價(jià)值觀上的矛盾 （2）職責(zé)范圍不清或重疊 （3）爭(zhēng)奪有限的資源 （4）溝通不暢 （5）任務(wù)的依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作 （6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突 （7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度 （8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突可能越大 （9）追求一致同意，如100％全體通過決策 （10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升的期望落空時(shí)容易發(fā)生沖突 （11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突 （12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和合并,?,4.4 信息溝通,（3）沖突管理策略,強(qiáng)制,解決問題,回避,克制,妥協(xié),不合作,合作,合作,武斷,不武斷,武斷,沖突處理的兩維模式,?,4.4 信息溝通,處理人際沖突的十種方法： （1）順其自然法，即避免面對(duì)不同的意見，或是延續(xù)調(diào)整的時(shí)間。 （2）粉飾太平法，即強(qiáng)制想法共同之處，而忽略不同的部分。 （3）鐵令如山法，即運(yùn)用權(quán)勢(shì)，強(qiáng)迫別人聽從命令。 （4）訂定規(guī)則法，即以客觀的規(guī)則作為處理分歧意見的基礎(chǔ)。 （5）和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)。 （6）討價(jià)還價(jià)法，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。 （7）棄子投降法，即放棄自己的想法，完全以對(duì)方的意見為意見。 （8）全力支持法，即在可容忍的范圍內(nèi)，給予對(duì)方最大的支持。 （9）攜手合作法，即將大家的意見整合在一起。 （10）重組群體法，即將群體解散，重新組織。,?,4.4 信息溝通,8）改進(jìn)溝通中的組織因素 （1）保證正式溝通渠道的通暢 組織必須建立發(fā)布指示、例會(huì)、個(gè)別交談、建議、員工態(tài)度調(diào)查、申訴等制度，保證正式溝通渠道通暢。 （2）提高管理者的溝通技能 提高管理者傳遞信息的技能；提高管理者接受信息的技能。 （3）采取有效的管理手段： 減少噪聲，改變組織結(jié)構(gòu)；開發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)。,?,4.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè),問題： 假如你坐在船上，背著一個(gè)包袱，這個(gè)包袱里裝著權(quán)力、健康、金錢和誠(chéng)實(shí)。這時(shí)突然刮起了大風(fēng)，為了保證 你的安全，你必須扔掉其中之一，面對(duì)這種情況，你會(huì)選擇先扔掉哪一個(gè)呢？,?,4.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè),4.5.1 團(tuán)隊(duì)的基本概念 1）什么是團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)就是一群有互補(bǔ)技能、愿意為了共同目的、業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)使命而互相承擔(dān)責(zé)任的人組成的群體。 它是組織分配資源和確定業(yè)績(jī)的基本單位。,?,4.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè),團(tuán)隊(duì)與群體的對(duì)比,,,工作群體,工作團(tuán)隊(duì),目標(biāo),協(xié)同配合,責(zé)任,技能,信息共享,中性（有時(shí)消極）,由各個(gè)體負(fù)責(zé),隨機(jī)的或不同的,集體績(jī)效,積極,個(gè)體或共同負(fù)責(zé),互相補(bǔ)充的,