【正文】 客戶分到 A 組跟蹤；并由銷售主管檢核，總經(jīng)辦抽查。沒有按規(guī)定時間跟蹤的發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分，主管監(jiān)督不力扣 1 分。超過 2 個月的客戶銷售經(jīng)理不及時分配的每次扣 10 分。 各銷售顧問客戶超過 3 個月的客戶，由銷售經(jīng)理在系統(tǒng)進行分配，將此客戶直接分配到銷售經(jīng)理和銷售主管系統(tǒng)。由銷售經(jīng)理和主管進行跟蹤。不再計入銷售顧問提成。超過第四個月未成交客戶，總經(jīng)辦跟進。 26 注：客戶來店，顧問第一時間必須知道客戶是經(jīng)過朋友介紹或自然來店或廣告，盡量準確。 客戶跟蹤 DMS意向客戶的回訪級別進行客戶回訪 ,回訪 過程需要認真記錄 ,并需要將回訪時與客戶溝通事宜全部錄入 DMS 系統(tǒng)，進行保存。 意向客戶邀約 銷售顧問每天應對所回訪的意向客戶（前一天在 DMS 導出表格）進行電話邀約 ,邀約二次到店洽談或者進行試乘試駕 ,從而促進成交 . ： 回訪的形式可以是電話回訪，上門拜訪，短信互訪的多種形式，具體形式可根據(jù)實際情況決定 。 ： 每次回訪的內(nèi)容在回訪意向表里必須有 詳細 的記錄，做到每次回訪有據(jù)可查，逐步深入，了解客戶的各階段意向； ： 每次回訪應有一定的主題和內(nèi)容，所要達到的目的，要做到 的每次回訪需要告知客戶些什么信息，想要從客戶處了解到什么信息，雙方是否可以達成什么約定。沒有回訪內(nèi)容或暫時無法聯(lián)系的用戶不視為一次成功回訪 ： 電話回訪時必須注意通話時間，盡量不要在客戶休息和不方便的時候通話；上門拜訪盡量做到事先預約，準時、準點，不要輕易變更，也可以臨時上門拜訪，做到禮貌、得體、大方，業(yè)務熟練，短信回訪可以隨時進行，一目了然； ． 7： 回訪時對客戶的問題應積極給予回答，如果遇到當時不能回答的問題，應仔細的記錄，找專人給予解答或下次給予答復； 主管檢核 ； 銷售主管對銷售顧問的邀約客戶提前一天進行登記，并且對于未按預期時間到店的客戶 ,銷售顧問需要說明原因 ,并且告之下一次到店時間。 （需要有客戶名單和信息、回訪內(nèi)容明細，以便主管掌握客戶動態(tài)，方便分析） 27 備注 1：每月月底銷售主管需導出所有客戶明細進行分析，由銷售經(jīng)理合理分配各位銷售顧問下月意向客戶到店計劃，以提高業(yè)績 備注 2：每周一次銷售主管對銷售顧問所回訪的客戶與 DMS 核對，是否有及時回訪及跟蹤客戶的級別。 備注 3：每月月底，銷售主管必須導出戰(zhàn)敗、失控客戶進行詳細分析。 備注 4：各位組長月底需 對當月本組業(yè)績及日常行為進行總結(jié)分析及提供改善方案。 顧客接待程序 是 否 是 是 否 顧客接待員起立并歡迎顧客 顧客是否需要銷售顧問？ 明確顧客需求 顧客對車輛和服務完 全滿意嗎 請顧客于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并客流量登記 顧客進入展示廳 按照每日的安排順序安排銷售顧問 記錄顧客人數(shù)并登記在客流量登記表 接待和顧客需求分析程序 結(jié)束 請顧客隨意瀏覽并隨時關心顧客 顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品 呈遞名片感謝惠顧與之道別 28 顧客來電處理程序 前臺接到顧客來電 鈴聲三聲內(nèi)接聽電話 主動禮貌地問候并上報公司名稱 主動詢問顧客需求并詢問信息來源 登記顧客需求并告知稍后有銷售詳細跟蹤 經(jīng)理統(tǒng)計審核，今日來電，盡快安排銷售顧問，并監(jiān)督完成。 將此表定期提交管理層以便監(jiān)督 在 電話登記表 上記錄顧 客需求 并告知顧客會及時與之聯(lián)絡 管理層定期檢查對 銷售電話的跟進情況 將 電話登記表 轉(zhuǎn)交 相應人或部門 結(jié)束 如是投訴電話，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序 已購車客戶或已來店客戶 29 銷售流程 客戶進入展廳 半小時內(nèi)發(fā)送客戶信跟蹤回訪 客戶決定購車 銷售顧問立即迎接，給予熱情接待 將合同報 主管領導 簽字后， 由信息員將合同內(nèi)容輸入電腦 與客戶商談價格及代辦項目并確認 憑 正式銷售合同 ，《銷售經(jīng)理安排車》，并確認車架號及發(fā)動機號 引導客戶看車，并作六方介紹，增強客戶購車意向 送客戶出門，并對客戶的光臨表示感謝 簽定正式銷售合同及代辦合同 解答客戶疑問，確定車型，促使成交 憑合同，帶客戶到收銀處交款（定金 /全款） 客戶需要再考慮或暫不購車 留下客戶聯(lián)系方式及相關信息 銷售工作結(jié)束 銷售顧問將正式銷售合同、客戶上牌資料、交給相應管理員開票 上牌員審核以上上牌資料無誤后，到交警上牌 簽定預售合同后 客戶選車時，簽定正式銷售合同 及代辦合同 將 正式合同 報 主管領導 簽字后 30 1 銷售核準程序 否 是 否 否 是 否 是 車輛選購程序 銷售顧問檢查是否所有相關信息都已在合同上注明 ? 重新填寫 是否有現(xiàn)貨 ? 車輛是否準時發(fā)運到指定地點 分管領導及銷售經(jīng)理在合同 上簽字或蓋章 銷售人員引領 財務入帳 與車輛管理人員協(xié)商明確有貨時間 銷售顧問重新安排交貨時 間和地點并征得顧客同意 31 1新車交車流程 客戶車輛上好車牌后， 牌證員 將車輛資料交給 資料管理員 ，車輛及一條鑰匙交給 顧問安裝防爆膜 資料管理員 確認交車資料無誤， 車輛管理員 確認代辦項目及精品安裝已完成。 車輛完好無損后，憑財務簽名的交車確認單，再交出該車另一條鑰匙。 銷售顧問填寫《新車交車確認單》并按規(guī)定和客戶共同完成： 車輛及隨車物品檢查與確認。 車輛文件的交付及確認。 車輛的正確使用及功能鍵的操作。通知 DCRC 部門現(xiàn)場 10 分鐘課堂 銷售顧問需將車停放到公司規(guī)定的交車區(qū) 銷售顧問請客戶詳細填寫《客戶意見咨詢表》和《客戶非常滿意調(diào)查問卷》 銷售顧問對客戶表示感謝，并與客戶合影留念（由 DCRC 部門負責拍照），然后目送客戶離開公司。 SA 向客戶介紹售后服務部門的服務功能及售后服務部門經(jīng)理。（嚴格按照《新車交車流程》執(zhí)行） 客戶走后，銷售顧問將另外 2 份《新車交車確認單》， 1 份傳遞給部財務門留存， 交車工作圓滿結(jié)束 將《客戶意見咨詢表》交給市場部主管留存。 向客戶介紹 DCRC 部門的服務功能及售后 SA。（嚴格按照《新車交車流程》執(zhí)行） 將《客戶非常滿意調(diào)查問卷》交給銷售部經(jīng)理留存。 銷售顧問將《新車交車確認單》，經(jīng)客戶簽字確認后，交付給客戶 1 份留存。 庫管憑交車單必須分車型、顧問登記當天交車明細表，交與信息員做信息處理。（必須準確） 32 1銷售合同傳遞流程 銷售顧問保留合同復印件 簽訂代辦合同后 客戶聯(lián)交給客戶保存 財務聯(lián)由收銀處保存 財務聯(lián)由收銀處保存 公司留存聯(lián)由銷售部資料管理員保存 銷售聯(lián)交由 DCRC 部門保存 安裝聯(lián)交由車輛管理員下單 業(yè)務聯(lián)交由 DCRC 部門保存 簽訂正式銷售合同及預售合同后 合同報 主管領導 簽字后 客戶聯(lián)交給客戶保存 33 1試駕流程 以上銷售部內(nèi)部報表，各相關填報責任人必須嚴格按 時傳遞，否則除按公司規(guī)定處罰以外，并加扣 1 分。 填寫銷售部內(nèi)部報表時，應按事實情況準確的填寫，不得隨意填寫，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分 。 客戶提出試駕需求 銷售顧問詢問客戶是否有駕駛證，并查驗是否有效。 帶領到銷售主管登記試駕 客戶出示有效駕駛證，主管接待員查驗客戶駕駛證是否有效。 客戶簽定《試駕協(xié)議書》，并將個人有效駕駛證交由 主管 保管 客戶按先后順序排隊試駕 客戶進行試駕時，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕。 交由車輛管理員到維修部核價，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。 銷售顧問確認車輛完好無損后，帶領客戶到銷售主管領取 個人駕駛證。 告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕 試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。 車 輛沒問題 車輛有問題需賠償 試駕圓滿結(jié)束。 主管確認 試駕客戶 后，將客戶的 個人駕駛證 歸還給客戶本人。 有 否 試駕調(diào)查表收回（需有客戶認真填寫） 34 六、銷售部管理制度 執(zhí)行崗位 管理條例內(nèi)容 扣分說明 管理員連帶責任扣分 備注 銷售部全員需遵守 銷售部全體人員必須嚴格遵守公司的各項管理制度，自覺維護公司利益，發(fā)揚自我奉獻精神，樹立公司主人翁思想。 按公司規(guī)定時間上班，遲到一次扣 10 分，除扣分外，另以遲到分數(shù)，在早會期間做相應俯臥撐或表演。 銷售市場各崗位個人工作管理監(jiān)督考核 銷售經(jīng)理每月 5 號前 做好上月業(yè)績和工作情況總結(jié)，和本月工作計劃 遲到一天扣 1 分未做到扣 10 分 主管銷售領導 分 /2 分 銷售主管每月 5 號前做好本崗位的上月工作總結(jié)和下月計劃 遲到一天扣 1 分未做到扣 10 分 銷售經(jīng)理 分 /2分 培訓主管每月 5 號前做好上月培訓效果總結(jié)和本月培訓計劃 遲到一天扣 1 分未做到扣 10 分 銷售主管 分 /2分 銷售組長負責本組站崗安排，保證崗位不空缺。 空缺一次扣 5 分 銷售經(jīng)理每天晚上 20 點前必須做好當天的銷售經(jīng)理日志 未做扣 5 分 銷售主領導扣 2分 每位銷售顧問在下班當 天 22點前必須按統(tǒng)一模板發(fā)送顧問日志 未做一次扣 2 分 市場主管（專員）每月 5 號前做好本崗位的上月工作總結(jié)和下月計劃 未做一次扣 10 分 市場主管（專員）在活動結(jié)束后 2 天內(nèi)必須有詳細 KPI 分析和總結(jié) 未做一次扣 5 分 市場主管（專員）對巡展車的車身貼，活動后需及時撤除 未及時撤除扣 2分 市場主管（專員）每周必須收集競爭品牌和周品牌周邊城市優(yōu)惠價格 未做到一次扣 5分 每次活動必須在廠家規(guī)定時間上報、上傳、總結(jié)等資料 未及時扣 10 分，未做扣 20 分，導致返利損失需承擔該款項 10% 信息員每晚下班前必須發(fā)出當天 KPI 信息確保準確 未做扣 5 分 銷售經(jīng)理 2 分 信息員每天的進銷存和訂單（含留存訂單）信息必須確保準 發(fā)現(xiàn) 1 次不準確 1扣 2 分 主管 /經(jīng)理分別扣2 分 信息員必須保證銷售合同、收款通知單、議價商談表、試乘試駕表、精品等銷售所有因為作用到的表不缺貨、整齊歸類 發(fā)現(xiàn)缺貨扣 10分，存放凌亂扣 1分 主管 /經(jīng)理扣 5 分/1 分 信息員對于每月庫存車和留存訂單對 N+、 N+ \N+3 提供初次書面建議并作詳細說明。 未做到一次扣 2分 經(jīng)理扣 分 銷售 相關 KPI 看板的數(shù)據(jù)更新必須及時，準確 不及時，不準確一次扣 1 分 經(jīng)理扣 分 銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經(jīng)理及和管領導的管理及安排，積極配合銷售經(jīng)理及銷售主管的工作。發(fā)揚團隊精神，加強與同事之間的溝通、諒解及互助意識。無正當理由或以與工作無關的事宜為借口，推諉或拒絕銷售部經(jīng)理及主管領導的日常管理及工作安排者