【正文】 潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。 客人投訴員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本身職責權(quán)限以外時，則應(yīng)立即通知直屬上司解決，一時不能及時處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機密處理。第七章 員工申訴若員工不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴?？偨?jīng)辦應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請申訴，酒店總經(jīng)理將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。第八章 安全措施 因工受傷 員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或總經(jīng)辦。 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。 火警措施 遇火警時員工應(yīng)保持冷靜。 操作最近之處報警器。 立即呼喚/組織附近同事援助。 立即通知總機，報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。 若火警擴大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。 發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。 由總機人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 升降機意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應(yīng)立即通知總臺，由他們通知當日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。 安全要求所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。 加設(shè)標志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。第九章 安全忠告 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設(shè)計一個酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。 清理各通道上的障礙物。 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。 安全操作 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。 工作中嚴禁打鬧或惡作劇。 著正確的工作裝。 學習和利用正確的方式搬運重物。 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。 當操作具有潛在危險的工具或設(shè)備時，不要和其它人閑聊。第十章 修訂每年總經(jīng)辦將對《員工手冊》進行重新審核修訂； 金港假日酒店總經(jīng)辦擁有本手冊的解釋權(quán)；聲 明致：金港假日酒店本人承認收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內(nèi)容、本人的權(quán)利與義務(wù)，并愿接納遵守此員工手冊之各項勞動條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。姓名： 工號：簽名：日期： 年 月 日第五篇：酒店員工手冊總經(jīng)理致辭親愛的全體員工：我衷心地祝愿您成為延安錦江賓館的一員，表示誠摯的歡迎。我相信，我們將來的工作，彼此之間的合作是富有成效的，是對雙方有益的。我們一貫秉承“于細微處見真情”的服務(wù)宗旨，我們的目標是營造一流的有形設(shè)施，提供高質(zhì)量的無形服務(wù)，為賓館贏得良好的聲譽。我們的進步有賴于您向賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團隊的行為規(guī)范，實現(xiàn)企業(yè)的共享價值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標。因此，希望大家能把握每一個機會為提高自己而學習和工作，并為賓館的繁榮做出自己的貢獻，同心同德，守望相助，我們的諾言和目標一定會實現(xiàn)。可以肯定，通過我們共同的努力，賓館一定會贏得良好的聲譽，為延安賓館業(yè)的發(fā)展做出我們的努力。隨著賓館業(yè)務(wù)的發(fā)展，為了幫助您分享賓館的成功，我們制定了全面的培訓(xùn)發(fā)展計劃，希望大家能把這些精心設(shè)計的計劃當作您獲得知識的契機。借此您可以體現(xiàn)自我的價值、實現(xiàn)人生的目標。為了方便您的工作，我們準備了這本手冊，其中包括了賓館的制度和措施以及您在賓館期間享有的權(quán)利、福利以及應(yīng)盡的責任和義務(wù)，請仔細閱讀。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓(xùn)方面、或是個人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會及時得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。請記住，賓館的成功和您個人的成功完全依賴于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我們的合作是長期的和具有價值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進一步。最后，再一次歡迎您加入延安錦江賓館，共享我們事業(yè)成功的喜悅。祝好總經(jīng)理 高建莉賓館簡介延安錦江賓館座落于革命圣地延安市百米大道東段，是一家集客房、餐飲、康樂、會議、商務(wù)中心為一體的結(jié)合性、多功能的都市商務(wù)賓館。賓館占地面積8000平方米，客房部現(xiàn)有客房80余間，其中有標準房間、豪華單人客房、豪華套房?？头吭O(shè)備有電腦寬帶接入，空調(diào)、數(shù)字電視、國際國內(nèi)長途電話。配制齊全的衛(wèi)生間。餐部可同時容納300余人就餐，設(shè)有豪華包間15間，另設(shè)有寬敞明亮的宴會大廳。聘請名師主理海鮮、湘菜、川菜、陜北特色小吃等，風味獨特，價位合理，消費適中，同時對外承接中小型會議及各種宴會；康樂部設(shè)備有豪華KTV包房，美容美發(fā)等；另賓館大堂設(shè)有商務(wù)中心為您服務(wù)。延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠的追求。滿意服務(wù)標準遇見客人和同事時，微笑，并禮貌地打個招呼；以友善熱誠和禮貌待的語氣和客人、同事說話；迅速回答客人或同事的問題，并主動為客人和同事找出答案；預(yù)計客人和同事需要，并幫助解決問題。全員銷售意識作為賓館的一員，無論您在哪個部門任職，您與客人的每一次接觸都會給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了賓館。細致入微的服務(wù)、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了高信賓館人的追求。賓館的效益與員工的利益密不可分。因此要時刻銘記：“賓館的事情是我們的事情。”在業(yè)余時間，請您不失時機地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設(shè)施、設(shè)備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務(wù)，為賓館多做貢獻。員工就職規(guī)則為確保賓館的安全，使員工有一個良好的工作環(huán)境，以促進賓館的服務(wù)質(zhì)量，請各位遵守以下守則，早日成為錦江賓館的一員。試用期每位新員工均與賓館簽訂《勞動合同》并接受為期190天的試用期。在此期間，員工所在部門將對員工的工作進行考察，以確定其是否符合工作標準。如不符合工作標準，將視情況予以延期轉(zhuǎn)正或辭退。解除合同試用期內(nèi)，任何一方均可隨時解除合同，但需提前三天通知對方。試用期滿。任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方，在特殊情況下則無需預(yù)先告知。例如：被聘員工犯有嚴重錯誤，賓館可隨時解除合同。任何情況下，員工都應(yīng)在書面辭呈得到部門經(jīng)理和人力資源部批準后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分。員工中途因故辭職或被賓館開除，將承擔因此而給賓館造成的經(jīng)濟損失。具體辦法按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。調(diào)動與晉升賓館可根據(jù)工作需要調(diào)動員工的工作，員工若無正當理由，不得拒絕調(diào)動，員工也可根據(jù)自身的特長申請賓館內(nèi)部調(diào)動工作，以期自己有所發(fā)展，但均需通過部門經(jīng)理、人力資源部同意，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效。原則上員工進店半年后方可申請調(diào)換部門。員工調(diào)職或晉升后，需經(jīng)地三個月試用期。近親的聘用原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準，方可錄用?？记?）員工必須按時上下班，工作時間內(nèi)事先未經(jīng)部門經(jīng)理批準者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當值工作，如需調(diào)換班次，必須先征部門經(jīng)理的允許，否則視為曠工；3）員工應(yīng)充分準備更換制服的時間，保證準時到達工作崗位工作。無故不上班，視為曠工曠工一天扣三天工資，曠工三天將按自動離職處理，試用期曠工按除名處理。儀容及個人衛(wèi)生 員工必須按照賓館規(guī)定，保持清潔整齊，樸實大方的儀容儀表。儀容儀表標準1）頭發(fā)定期清潔清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 2）留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)；男士頭發(fā)后部長度保持領(lǐng)口一寸以上，側(cè)面發(fā)不遮耳 鬢發(fā)不可長于中耳 流海不可長于眉毛當彎腰工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部3）女士長至肩的頭發(fā)需扎起，但不可過于蓬松4）發(fā)飾須簡潔，不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色 面部1）清潔、無油漬2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮 3）男士須每天剃須4）若近視，眼鏡款式應(yīng)簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩帶有形眼鏡?？谇慌c牙齒1）口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 2）飯后刷牙或漱口。手部1）手要干凈，光滑；2）指甲無臟物，全部指甲剪短。3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務(wù)人員除外）制服1）工作時間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；3）制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部卑鄙無恥上； 4）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴；5）男員工應(yīng)穿著黑色或深藍色襪子，女員工應(yīng)穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。飾物1）員工不得佩戴耳環(huán)； 2）項鏈不準露在工作服外；3）手表款式簡潔、大方、不夸張；4）僅可戴結(jié)婚戒指一只，款式應(yīng)簡潔，特殊情況時，按部門規(guī)定執(zhí)行。5）不準戴手鏈、手鐲；6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。保安檢查1）員工上、下班必須使用指定的員工通道；2）員工上、下班離店必須主動向賓館授權(quán)保安出示隨身攜帶的物品；3）凡攜帶任何非私人物品離開賓館，需特部門總監(jiān)批準的物品出門證并經(jīng)保安人員檢查后方可離開；4）員工制服遺失應(yīng)先重疊人力資源部報告，后由洗衣房按規(guī)定發(fā)出賠償付款單，到財務(wù)付款，憑收條再到布草房領(lǐng)取新制服，人為損壞時，按規(guī)定予以賠償； 5）員工當班期間，名牌需端正佩帶于左胸前；6）員工名牌、員工必須妥善保管，如有遺失，應(yīng)立即到人力資源部補辦。員工餐廳1）員工需按部門主管安排，按時在賓館員工餐廳用餐，按照工作時間免費享有兩餐工作餐； 2）未經(jīng)部門經(jīng)理許可不準在員工餐廳以外用餐； 3）嚴禁攜帶食品進入員工餐廳進食；4）員工按規(guī)定憑就餐卡于當班期間到員工餐廳就餐，餐卡不得轉(zhuǎn)借他人使用； 5）員工須遵守員工餐廳有關(guān)規(guī)定。申請證明凡需賓館出具的有關(guān)人事證明，員工必須寫出申請報告，送交部門經(jīng)理審批辦理。1拾遺與遺失員工在賓館范圍內(nèi)拾到任何物品，必須立即交部門經(jīng)處登記。若有遺失私人物品，應(yīng)立即向部門經(jīng)理、保安部報告。1鑰匙賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財產(chǎn)安全，員工應(yīng)嚴格遵守賓館及部門有關(guān)鑰匙保管的規(guī)定，下班時不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴厲紀律處分，私藏或偷拿、復(fù)制鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以開除。1維護賓館聲譽及財產(chǎn)1）員工必須愛護賓館財務(wù)。不得破壞或私自將賓館財物帶賓館； 2）未經(jīng)賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動； 3）員工要注意個人的言行舉止，以免影響賓館聲譽； 4）更衣柜內(nèi)嚴禁存放食品、飲料及危險品；5）更衣柜內(nèi)不得存放除工作服以外的賓館物品。否則，一經(jīng)查出，將視為偷竊行為。6）更衣柜只允許本人使用，不得轉(zhuǎn)借或相互調(diào)換；7）員工不得私自給更衣柜加鎖，人力資源部保存?zhèn)溆描€匙，僅供必要時使用； 8）員工如強行開啟更衣柜造成損壞，接受到紀律處分并賠償損失。1客用設(shè)施非因工作需要或未征得部門經(jīng)理同意，員工不得使用或回顧賓館內(nèi)任何客用設(shè)施，例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。1遵守時間所有員工上下班不得無故遲到、早退，員工要在上班前5分鐘離開工作崗位，以便充分有效地完成工作任務(wù)。1工作時間禁止因私來訪員工工作時間禁止接待因私來訪人員。特殊情況，需經(jīng)部門經(jīng)理批準。1工作時間不準從事與工作無關(guān)的事情員工上班時不得隨意打（接）私人電話，不能干與工作無關(guān)的事情。1嚴禁收取小費員工不得以任何言行或暗示索取小費。1不得酗酒員工不得帶醉上班，不能在倒班宿舍及賓館內(nèi)任何地方飲酒，更不能在當班飲酒。上班時不準吃零食員工不得在上班時間或工作崗位上吃零食，進餐應(yīng)在員工餐廳。2禁止吸煙 員工不得在工作中吸煙，如需吸煙，休息時可到指定的吸煙處去。2不得隨意吐痰