【正文】 和制定過程中的權限 l 獲取對流程建議的途徑 l 相關部門的工作流程 流程的實施和優(yōu)化 行為標準：① 給流程的使用者提供準確、清楚和全面的培訓和指導。② 監(jiān)督并保證與本部門有關的業(yè)務流程的貫徹實施。③ 收集分析流程控制點相關信息，對流程的合理性、可行性及有效性進行評估。④ 針對流程實施過程中遇到的問題，及時進行討論，提出修改和完善的建議，在職權范圍內對流程問題進行優(yōu)化。基礎知識：l 流程文件的實施辦法 l IT、BPI、BPR的有關知識 l 流程KPI與統(tǒng)計方法（流程績效的測量方法）l 給流程使用者提供指導和培訓的方法 l 監(jiān)察、評估流程有效性的方法 l 流程文件的修訂規(guī)定 l 公司業(yè)務流程管理體系及相關部門的工作流程 l 流程文件的類型和應用范圍 第六單元 績效的改進 挖掘自身潛力，提高自身績效 行為標準：① 依據目前的工作要求和自身能力狀況來確定改進目標及自我發(fā)展方向，必要時，與上級主管商議。② 制定相應的學習計劃和可操作的發(fā)展改進措施。③ 評估、自檢學習、改進的進展情況。④ 自身工作與團隊相協調以達到所要求的績效。基礎知識：l 分析自己發(fā)展需要的方法 l 確定自我發(fā)展目標的方法 l 業(yè)績和改進情況自檢的方法 l 協調自身與團隊工作的方法 l 知識管理的方法 l 本崗位的工作定位和職責 幫助提高下屬績效 行為標準：① 根據下屬現有的工作績效、能力水平及組織的發(fā)展需要，與下屬一起商定其個人發(fā)展目標和培訓方法、改進措施。② 實施并監(jiān)控對下屬的培訓開發(fā)活動，當條件變化時采取適當的調整措施，以確保培訓活動的有效開展。③ 及時就下屬的業(yè)績和進步進行交流，適時提出建設性的反饋意見，培養(yǎng)下屬效果顯著?；A知識：l 考評下屬績效的方法 l 溝通方法和技巧 l 確定發(fā)展需要的方法 l 咨詢和輔導方法 l 對績效改進情況提供反饋信息的技巧 l 設計、評估培訓活動的方法。l 下屬的任職資格標準 l 培訓實施程序 二、四級管理者（中層管理人員）行為標準 第一單元 目標的制訂與監(jiān)控 、制定合理的目標與計劃 行為標準：① 根據公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針，與相關人員共同確定本部門中短期工作目標及優(yōu)先順序。② 根據目標及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目標的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進。③ 計劃應具體說明要達到目標所進行的工作內容和所需資源，明確時間、衡量標準、成本預算、文檔記錄、責任人和過程監(jiān)控點?；A知識：l 公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針 l 公司及部門關鍵業(yè)績指標（KPI）體系 l SWOT分析法 l SMART原則及5W2H原則 l 制訂工作計劃的方法及工具（PERT，GANTT等）l 目標分解的方法 、組織實施計劃 行為標準：① 按計劃分配任務，使下屬各部門清楚地了解各自在實現計劃過程中的職責和 目標任務，并對下屬的工作計劃進行審定。② 工作開展要充分合理利用可獲得的人、財、物、信息等資源，并與公司制度 及國家法律條例要求一致。③ 對計劃進行例行審核，定期向上反饋，并根據各種變化作出反應，必要時及 時修改、調整計劃，報上級部門審核后執(zhí)行?；A知識：l 計劃評審的方法 l 合理利用資源的方法 l 部門計劃審核制度 、監(jiān)控及評估工作活動 行為標準：① 對過程監(jiān)控點進行審核并分析和評估所獲信息。② 根據分析的結果，制訂相應措施以減少不利影響，及時協商和實施補救 措施，并將變化通知有關人員，必要時及時修改調整計劃報上級部門批準后執(zhí)行。對非直接下屬任務安排的變化要與其直接主管及時溝通。③ 對計劃實施的結果進行評估，并提出可操作的改進措施?；A知識：l 監(jiān)控信息的種類、來源及獲取方法 l 對實施過程進行評估檢查的方法 l 處理計劃執(zhí)行偏差的方法 l 過程檢查及評估的方法 l 統(tǒng)計過程控制工具的使用（如SPC等）第二單元 組織氣氛建設 內部工作關系 行為標準：① 倡導和建立積極、進取、和諧的工作關系，引導下屬同心協力朝共同的目 標努力。② 綜合使用激勵手段，客觀公正地評價下屬并及時進行有效溝通。③ 妥善處理下屬之間的矛盾沖突，并協調下屬各部門之間的關系。④ 支持并鼓勵下屬主動解決工作中的問題和對部門的工作提出建設性意見，當下屬在工作中出現過失時及時予以指導和糾正并勇于承擔責任。基礎知識：l 考核、激勵員工的方法 l 處理不同意見和沖突的方法 l 溝通技巧 l 不同管理風格對績效的影響 l 評價組織氣氛的方法 、外部工作關系 行為標準：① 主動考慮本部門工作對相關部門的影響，及時通報有關進展及變動情況，與相關部門就共同關注的問題交換意見。② 積極處理相關部門提出的改進建議或配合要求，并將結果及時予以反饋。③ 關注并分析影響工作關系的各種部門外因素，主動了解相關部門的要求，適時提出建設性意見，防患于未然。④ 當部門間出現沖突時，以公司利益為重，不推諉不指責，主動協商解決。基礎知識：l 公司相關部門工作職責范圍及跨部門流程 l 公司內各部門之間溝通的方法 第三單元 工作資源管理 現有資源的管理 行為標準：① 以工作計劃為依據，以發(fā)揮所屬部門最大綜合效益為原則，對現有人、財、物、信息等資源的使用進行合理規(guī)劃和建設，確保使用過程中人力資源的增值 和技術資源的積累。② 促進建立以成本預算、核算為基礎的資源管理體系，利用信息技術維護該體 系，并確保其有效運作。③ 制訂對資源利用過程中特殊情況的處理程序，及時調配資源保證下屬工作任務的完成。④ 促進制定和監(jiān)督執(zhí)行對不同保密級別信息的管理制度。基礎知識：l 本部門工作計劃對資源的需求 l 資源有效利用的方法 l 成本管理的方法 l IT基本知識 資源的建設、獲取、分配和控制 行為標準：① 根據中短期目標的要求，制定資源需求計劃，獲取或建設所需資源（關注技術資源的積累），對資源的獲得和使用應符合公司程序和原則。② 資源分配要保證部門工作的有效開展，并兼顧效益最大和長遠發(fā)展。③ 有效監(jiān)控資源的利用，定期對資源的投入和產出比進行評估，適時調整分配計劃。基礎知識：l 資源需求預測的方法 l 公司有關資源申請審批的程序和原則 l 監(jiān)控和評估資源分配和利用的方法 第四單元 影響與促進決策 、進行決策 行為標準：① 在職權范圍內進行程序化的決策，采用科學的方法對決策信息進行分析，決策方式要符合公司要求。② 通過辦公會議決策時，開始應明確會議目標，適時提供信息并鼓勵他人建設 性地參與討論，共同做出決策，從賢不從眾。③ 準確記錄決策過程和決策結果。監(jiān)控實施情況、評價決策和執(zhí)行結果?；A知識：l 自身決策權限及應負責任 l 有效組織會議的技巧 l 決策信息的搜集方法和分析技巧 l 決策的方法 、促進上級決策 行為標準：① 按上級要求提供決策信息，確保信息的及時、準確、有效并與決策密切相關。② 預測本部門工作的發(fā)展，及時、簡潔、針對性強地主動向上級提供相關決策信息，有助于上級決策的可行性、準確性。基礎知識：l 與決策人有效溝通的方法 l 用數據論證的方法 、參與同級決策 行為標準：① 預先了解需要參與的決策及可能對本部門產生的影響。② 所提供的信息及時、準確、有效并與決策密切相關。③ 以解決問題、確定解決方案為努力方向，積極聽取并征求他人建議，為其實施的可操作性提出自己的意見。基礎知識：l 本部門的職責范圍 l 溝通技巧 第五單元 績效的改進 、本人及下屬的績效改進 行為標準：① 按照公司及部門的要求確認現有的能力及需要發(fā)展提高的方面。② 根據績效目標與相關人員討論討論績效改進計劃，改進措施必須具有可操作 性。③ 根據個人特點及公司發(fā)展需要與相關人員討論制定個人發(fā)展目標，落實現實可行的培養(yǎng)計劃，并提供培訓機會。④ 密切監(jiān)控實施過程以達到目標，當條件變化時采取適當的調整措施。⑤ 給下屬提供反饋信息和建設性的意見以便其改進績效?；A知識：l 績效考評的方法 l 判斷下屬及自己現有能力的方法 l500識別本人及下屬發(fā)展需要的方法 l OJT的方法 l 公司關鍵業(yè)績指標（KPI）體系 流程優(yōu)化 行為標準：① 監(jiān)控和評估部門活動，適時提出流程優(yōu)化方案，以更好地滿足業(yè)務需要。② 與相關部門及決策者討論并通過流程優(yōu)化方案。③ 執(zhí)行流程優(yōu)化方案，不斷獲取流程運行中的有關信息，并不斷進行分析和評估，提高流程效率?；A知識：l IT、BPI、BPR的有關知識 l ISO9000知識 三、五級管理者（高層管理人員）行為標準 第一單元 方針管理 參與公司目標的制訂 行為標準：① 從所管系統(tǒng)的角度，基于對公司價值觀及管理理念的理解，對公司的長、短期目標的形成提出個人意見。② 時間、組織結構、技術等限制因素考慮在內。為公司目標所提的建議必須是經過精心調查的，具有可操作性，且能將預見到的資源, 提建議時所采用的方式是鼓勵他人提出建設性意見并有助于決策的。③ 對達成共識的公司目標轉化為可衡量的結果性指性(業(yè)績指標)，作為形成公司對外策略與內部方針的基礎。必備知識：l 有其他公司如何設立公司目標的信息。l 公司目標制訂時本人的角色及應負責任。l 行業(yè)發(fā)展趨勢及國家政治經濟政策變化的信息。l 公司目標制訂過程中相關市場營銷方面的國家法規(guī)要求及道德責任。l 有效會議中維系及促進技巧。l 與決策者溝通的方法與途徑 形成公司策略和方針 行為標準：① 按照公司戰(zhàn)略目標的要求，制定相應的公司策略和方針，所制訂的策略和方針是可執(zhí)行的，無歧義的，并已將當前及可預見到的資源、時間、組織機構、技術等限制因素考慮在內。② 為在所管系統(tǒng)實施已獲批準的公司方針建立合適方法和操作程序。必備知識：l 與公司當前戰(zhàn)略和方針有關的來自公司內部和外部的信息和網絡。l 公司使命及公司目標。l 將策略及方針所涉及到的資源量化的方法，為決策提供數據化參考依據。l 與相關政府的法規(guī)要求及道德責任及違背政府法規(guī)要求的后果。l 有競爭對手及客戶經營策略方面的信息。 監(jiān)督、檢查公司目標、策略及方針的實施 行為標準：① 建立監(jiān)督、檢查公司目標、戰(zhàn)略及方針在所管系統(tǒng)實施的措施和步驟，該措施和步驟要經濟有效。② 建立與公司目標、策略和方針相關的所管系統(tǒng)的關鍵業(yè)績指標(KPI)，并區(qū)別優(yōu)先級落實責任單位。③ 組織本系統(tǒng)的管理人員討論通過KPI指標，并確定衡量標準。④ 準確估計監(jiān)督、檢查的措施與步驟對部門的影響，并經部門管理層討論達成共識。必備知識：l 衡量部門業(yè)績的方法 l 部門運作的方法 l 評估監(jiān)控系統(tǒng)的有效性的方法。l MIS系統(tǒng)的使用方法 l 其他公司如何對公司目標、策略和方針建立監(jiān)督、檢查措施和步驟的渠道。第二單元 組織及文化