【正文】 銷1． DJ服務員進房首先向客人問好，再向客人做自我介紹； 2． 當客人接收DJ服務員之后，迅速用電腦點小食、紙巾，從客人到位到小食送至臺面5分鐘內完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求時提供；4． 完成上小食后，可進行第一次促銷，按客人需求展開服務；5． 電腦落單，迅速配備好杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準確、高效。第五章 DJ服務員工作程序及操作細節(jié)（接第四章）中途服務要求落卡（1）進房間服務必須用雙跪式或半跪式服務；（2）咨客開出消費卡后，必須進行核查，以防價格、時間等內容有誤，避免買單時爭議；（3）當客人有消費卡時，應及時在消費卡上詳細記錄品名、數(shù)量、規(guī)格，不得涂改消費卡，書寫錯誤時可另寫一行；（4）客人點用時，應向客人復述，以防錯誤，清楚出品特點（冷、熱、生、熟等），并請客人簽名確認。落單（1）電腦落單；（2）手工落單。點歌（1）根據(jù)客人需求點出歌曲，即將播放時，提醒客人；（2）利用點歌和服務空隙，與客人交流，獲取客人資料掌握客情；（3）根據(jù)房內消費氣氛在唱歌暫停時，可點播勁歌，名曲等配合房間氣氛。存酒（1）客人要求存酒，必須是未開封啤酒、紅酒（洋酒注明數(shù)量）；（2）在存酒卡上寫明存酒品名、數(shù)量、日期，客人必須簽名，樓面經手人簽名，酒吧經手人確認簽名；（3）存酒卡交與客人保存，酒吧建立存酒本，做好登記手續(xù)；（4）凡客人已離場或未簽名，一律不接受存酒，必須充公；（5）存酒期限根據(jù)存酒卡上說明，逾期作廢。取酒客人取酒應憑存酒卡，并在存酒卡上簽名，簽名模式需與存酒時的簽名模式一致，樓面經手人確認后交與酒吧，酒吧確認無誤后給予出品。上、落臺面（1）物品上臺面前，應核對消費卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時檢查清楚方可送至臺面，并在相應欄目標識；（2）詢問該出品是哪位客人點用（或憑服務中留心記憶）確認以后，送至臺面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準），若客人主動清理或接取，應表示謝意，最后示意客人“請慢用”；（3）支裝啤酒若不用杯飲，可開瓶后送至臺面，貴重酒類應請客人驗封和辯真?zhèn)?；?）送上、取下物品均不允許從臺面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過，應從側面繞行。清理臺面（1）時刻保持臺面清潔，無水跡，無雜物，煙盅不超過三個以上雜物，臺面物品擺放整齊，無空杯、碟多余物品；（2）清理臺面時，挪動物品后須放回原處；（3）利用挪動物品時，判斷酒水多少，須斟酒水，趁機收走空杯、碟；（4）對即將用完的酒水，食物，多用請示詢問，征得同意后方可收下；（5）利用清理臺面機會促銷；（6）清理臺面時不可用手直接收取雜物，使用衛(wèi)生夾。轉房、臺須知（1）遇到客人有轉位要求，應遵循轉位原則，按轉位步驟進行；（2）有自己無法確定或處理不了的轉位要求，應及時向區(qū)域上司匯報，由上司解決；（3）不對客人做出超越自己權限的承諾。推銷及技巧推銷：把握促銷機會和技巧，服務過程隨時促銷。技巧：向推銷對象推薦出品，由決定者征求意見，言語引導，引誘消費（選擇性和新產品）。（1）DJ服務員必須熟記公司產品價格，食物營養(yǎng)搭配，營養(yǎng)價值；（2）推銷應根據(jù)時間、地點、人物進行推銷，抓住客人的消費心理；（3）熟知公司新推出的服務項目。注：如客人請客——推銷昂貴的酒水；客人感冒——姜樂、姜檸樂；客人噪子沙啞——凍檸七；DISCO之后——啤酒。酒水服務（包括備杯、開酒、調酒）備杯具、斟酒：（1）紅葡萄酒三分之二杯（紅酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；（3）洋酒平杯底即一安士（白蘭地杯）；（4）中國白酒倒九分滿（力喬杯）。開酒：洋酒開酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉動往上拉。紅酒的開法：先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應使用小刀，在瓶口往下割破，絕對不要用指甲剝除，陳年葡萄酒，在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應使用干凈的餐巾擦拭軟木塞及瓶口部分，然后用酒鉆插時軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆進螺絲錐時，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進瓶中。香檳酒開法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向內傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網套鎖口處的扭纏部門松開；（2）在右手除去網套的同時，左手拇指須適時按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞；（3）當瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側揭開；（4）如瓶內氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時，可用右手按緊塞不動，再以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉，直到瓶塞沖出為止；（5）為避免酒液噴出，開瓶時的響聲越輕越好。調酒：洋酒調法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂、七喜、綠茶。（調酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）紅酒調法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。（調酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）白酒調法：分凈飲和混飽，凈飲任何調制品都不加；混飲需加開水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。（調酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）1建立賓客關，溝通信息反饋：（1）DJ服務員在服務工作之余，應積極主動向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當猜迷、飲酒、玩色盅等，營造房間娛樂氣氛，以提高房間營業(yè)消費額，掌握客人電話號碼，建立熟客檔案，以便爭取回頭客。（2）做為專房服務員應清楚了解包房消費情況同客人消費心理，及時反饋客人行為動態(tài)，至于工作中存在的問題及弊端應及時與服務員溝通或上報上司，得以及時處理解決（如業(yè)務應酬不到位、出品慢，電腦死機等）。1買單：當客人要求買單時，DJ服務員首先是否有達到最低消費，提醒客人，詢問結帳方式，然后迅速通知服務員或當區(qū)部長，當服務員或部長買單時，向買單人指出哪位客人買單，若客人有任何疑問，DJ服務員應主動解答，予以解釋，直到客人滿意為止。1恭送客人：當房間客人起身離開時，DJ服務員首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時通知外圍服務員檢查房間設施、物品，DJ服務員送客人至大堂門口。1班后衛(wèi)生打理：（1）清理房間衛(wèi)生（要求恢復班前營業(yè)狀態(tài)），關掉抽風，空調；（2）檢查房間設施、設備；（3）登記當日房間各種問題；（4）整理完畢報部長檢查后，關燈，鎖門之后要在自己房間門口待命，或協(xié)助其他服務員工作。班后會：（1）總結當日工作；（2）匯報工作中存在或需解決的問題；（3）下班。第六章 電腦、音響的操作流程DJ從總控領出咪克風和搖控到自己負責的KTV包房，應把咪裝上咪線插入功放的咪插孔進行試音檢查，同時檢查音響是否政黨。打開電源，檢查有無圖像，一切正常的情況下，請在電視的開關面板上尋找標有“TV”，把咪插在咪架上，同時整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視的檢查工作（此時應保持音樂聲不能太大）。在打開計算機電源后，應耐心等待上網，待計算機屏幕出現(xiàn)畫面后應再檢查遙控接收器是否擺在算機柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與計算機屏幕同一方向對著，試有計算機操作，如不行，把計算機從打拳啟動一次，如果還失敗，立即通知總控計算機師檢查（經計算機遙控不能濕水和硬物碰撞）。DJ進入KTV包房，征得客人同意留房服務，應首先通知總控開機，在做好基本服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂隊?？腿穗x房后應立即電話通知總控，此房關機。服務過程中注意事項：1)明確點歌、消歌、重唱、停唱是DJ服務員應盡責任。2)如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質量問題請立即按停唱，同時通知總控處理或放下一首歌。3)如把先播的歌插到前面，總是漬放，還是插后面的歌，這可能這歌碟給其它包房占用，請稍后。如長時間沒放或只占了一首而沒播放，應立即與總控聯(lián)系，了解情況后作出處理。本公司的計算機歌庫存已基本整理完畢，DJ服務員應靈活、熟練給予應用和快速自如地選擇歌曲，如發(fā)現(xiàn)有錯應立即電話通知總控（作為改正資料）。點歌時在出現(xiàn)選擇碟本的提示畫面時，應確定好。1)原裝碟：寶麗金、飛圖、華納。2)國內碟：雅卓、KARAOK、中國（翻版碟）。要明確的是國內歌版本絕大部分是翻版歌碟。再次重申當KTV 包房開房和退房應電話通知總控機和總機，并不能在換好工衣才交還咪克風，如有違反重罰，并特別提醒領用和歸還，總控用品時必須在檢查是否完全正常后簽本人姓名。1KTV包房電視信號已接通可看電視節(jié)目，如不看節(jié)目轉為卡拉OK，請按“TV”即可。第七章 考核及評估酒水知識與點歌、點單程序（崗位實操）第八章 房間擺設及衛(wèi)生要求（實操培訓）第九章 DJ服務部處罰制度假期管理制度（1）DJ服務員每月有4天公休；（2）假期可以連休或一天一天休，連休必須申請，經理批準后方可生效；（3）DJ服務員不能請當天假，如請以50元處罰。遲到及早退外罰制度（1）遲到：DJ服務員上班，以簽到和點名為準，遲到10分鐘內按遲到扣罰現(xiàn)金50元，遲到10分鐘以上30分鐘內按曠工半天處理，曠工半天扣現(xiàn)金150元，遲到30分鐘以上按曠工一天處理，曠工一天扣現(xiàn)金300元；（2）早退：若有特殊情況必須早退者事先報經理審批，部門經理審批后簽發(fā)出門單，早退人將出門單交保安檢查，批準早退的每次扣除現(xiàn)金100元，擅自早退的按曠工一天處理。（備注：早退的定義為當日上班時間后請假，每位員工每月早退不得超過三次，三次以上者加倍處理）關于口頭警告的處罰(50元)（1）不使用員工通道或替他人簽到；（2）點名時，儀容儀表，營業(yè)用具不符合公司要求；（3）在營業(yè)場所叉腰或雙手交叉胸前；（4）在營業(yè)場所哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、打鬧、奔跑；（5）站姿、坐姿不規(guī)范，在營業(yè)場所搭肩拉手或橫排行或同客人搶道；（6）不遵守房內物品和營業(yè)用品的擺設要求以及衛(wèi)生要求；（7）上班時間手機、尋呼機不開震動者；（8）擅自使用公司杯具和營業(yè)用具（包房內除外）；（9）在公司內嚼香口膠、佩戴夸張飾物；（10）簽出來排隊，未遵守點名原則，未交工作筆記或工作筆記內容不詳細；（11）站立和服務時不遵守規(guī)范；（12）不注意房卡的填寫規(guī)范及私自涂改房卡；（13）不注意房間的最低消費額度，接近最低消費未主動提醒客人；（14）打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；（15）不清楚公司當晚沽清、收費標準、點錯出品；（16）見到客人不主動微笑、禮貌批招呼以及不主動給客人斟酒、點煙，客人走時不禮貌相送；（17）不清楚房間主客姓氏及服務中不以客人貴姓尊稱客人；（18）服務時未用禮貌用語或使用禁語；（19）對客人評頭論足，指手畫腳；（20）進房不規(guī)范敲門，隨便推門找人；（21）與客人過分親密，當眾做不雅動作；（22）未及時通知咨客續(xù)卡；（23）未及時做好臺面和房內的清潔工作；（24）未規(guī)范送客出門；（25）領咪后未試用和檢查房內設備，未當客人面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌通，退房后未將抹拭干凈，粘手和有異味；（26）在電腦、電視機上擺放物品、飲料、啤酒等。關于收面警告的處罰（1）客人暫不需要，DJ服務員未在房門口等候，擅自離崗到房休息者；（2）不活躍房內氣氛，對客人表情冷漠，無推銷意識，不主動推銷酒水；（3）對上司不禮貌，見到上司不稱呼其職稱以及進房不主動讓座；（4）私自出外幫客人購物；（5）對客人視而不理者；（6）工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；（7）不服從上司安排，和上司說話態(tài)度傲慢、不友善、不禮貌者；（8）不參加部門規(guī)定的任何培訓和活動；（9）未到下班時間背包拎袋到處走；（10）無成本意識，蓄意浪費者。關于停崗、辭退及開除處罰（押金一律不退）（1）公司內私自存放酒水；（2）對客人不友善，向客人索要或變相索要物品或其它報酬；（3）因小費高低挑選客人或出現(xiàn)不同服務質量；（4）向客人索取小費給門外了服務員；（5）用不法手段侵害消費者權益和謀取個人私利；（6）客人退房未及時檢查房內設施，有破損未及時禮貌地提醒客人，未及時通知樓面和保安，未看好和穩(wěn)定客人而造成公司損失；（7）訂假房和空房，謊報訂房客人資料者；（8）連續(xù)兩個月未完成當月個人營業(yè)指標；（9）在公司內吵架三次和斗毆一次者，無論誰對錯，當事雙方立即開除；（10）侮辱、頂撞、漫罵、威脅、恐嚇客人；（11）在公司內做不道德和猥褻交易；（12）攜帶或吸食任何毒品、違禁品；（13）組織及煽動他人鬧事、罷工者；（14）一個月內接到3張嚴重警告罰單者；（15）不服從上司管理安排，頂撞上司，對上司出言不遜，情節(jié)嚴重者。以上罰款項目，違者必須于當晚或第二晚班前將罰金上交，所有罰金統(tǒng)一登記積累作為營業(yè)部內部員工活動經費及員工獎金福利之用。第十章 DJ服務員管理規(guī)章制度四、DJ服務員訂房管理制度高級服務入職第一個月免訂房