客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(已改無錯(cuò)字)
2023-03-27 00:13:30 本頁面
【正文】 ? 顧客的答復(fù) ? 等候的原因 ? 時(shí)間信息 ? 表示感謝 29 有效的傾聽 30 在電話中導(dǎo)致顧客抱怨最多 的因素是什么 ? 在電話中導(dǎo)致接待服務(wù)人員 抱怨最多的因素是什么 ? 為什么 31 如何傾聽 ?每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始 ? 保持積極心態(tài) ? 保持寬容心態(tài) ? 全神貫注 ? 避免打斷顧客、避免搶話 ? 避免虛假反應(yīng) ? 做筆記 ? 捕捉有用信息 32 傾聽中的三種反應(yīng)方式 ?澄清問題，拿到更多信息： ?確認(rèn)問題，以避免誤解 ?‘ 認(rèn)同顧客 33 我們?cè)鯓涌梢灾揽蛻羰欠駶M意 ? ? 通過傾聽他們的聲音 ? 通過提問 34 提問方式 ? 封閉式 ? 開放式 35 表達(dá) ? 正面言辭與反面言辭 ? 正面的言辭：傳達(dá)行動(dòng)的意愿和決心 ? 反面的言辭：模糊和回避的 ? 舉例： 反面： “ 你懂我講的意思嗎？ ” o 正面： “ 我解釋的夠清楚嗎？ ” 反面： ‘ 我想你沒有聽懂我所講的意思 ” o 正面： ‘“ 對(duì)不起，我沒有解釋清楚，我的意思是 …” 36 結(jié)束電話前，你要做哪些事？ 讓你的電話留為美好的記憶： ? 重復(fù)要采取的任何行動(dòng)步驟 ? 顧客是否需要做其他的事 ? 感謝打來電話 ? 讓來電者先掛電話 ? 記下有關(guān)的重要信息 ?Smile ?拿起電話起永遠(yuǎn)面帶微笑！ 37 接話規(guī)范用語 ? .無法聽清顧客講話時(shí) （因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ ” 遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員保持自己的音量不變的情況下： “ 對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” 若仍聽不清楚，服務(wù)人員：“ 對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打過來，好嗎？ ” ，然后過 5秒掛機(jī)。 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！ ” 稍停 5秒，掛機(jī)。 遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽不懂時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！ ” 當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 在客戶未聽清楚時(shí)咨詢： “ 對(duì)不起，我剛才沒講清楚 ” 。 38 接話規(guī)范 ? 登記用戶信息時(shí)使用的規(guī)范用語： ? 1）請(qǐng)問您貴姓？ ? 2）請(qǐng)問您的全名怎么稱呼？ ? 3）請(qǐng)問您要反映什么問題？ ? 4）您請(qǐng)講 ? 5）請(qǐng)問您使用的 **產(chǎn)品是什么型號(hào)的？ ? 6）請(qǐng)問您的 **產(chǎn)品是在哪個(gè)商場購買的？ ? 7）請(qǐng)問您的 **產(chǎn)品是什么時(shí)間購買的？ ? 8）在用戶不留詳細(xì)信息時(shí)咨詢：客服代表：為了準(zhǔn)確的為您提供服務(wù)，請(qǐng)將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好嗎？ ? 9）請(qǐng)問是單位電話還是家庭電話？請(qǐng)問還有其它聯(lián)系方式嗎？ ? *若無電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時(shí)跟蹤您產(chǎn)品的使用情況，請(qǐng)您留下能聯(lián)系到您的電話，可以嗎？ ? 10）我能知道您的詳細(xì)地址嗎？ 39 服務(wù)禁語 30句 – 對(duì)顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’ – 對(duì)于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋‘這種現(xiàn)象可能不正常。’ – 對(duì)用戶反映機(jī)器噪音大說：‘就這樣，沒辦法解決，湊合著用’或‘這種型號(hào)的產(chǎn)品噪音確實(shí)比較大，但不超標(biāo)準(zhǔn)’。 – ‘這種型號(hào)產(chǎn)品都這樣。’ – ‘這是產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因，我們無能為力?！? – ‘這是老型號(hào)產(chǎn)品，我們都不銷售了?！? – ‘售后結(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請(qǐng)您辦理手續(xù)吧’或‘您剛買的產(chǎn)品可以退（換）貨?！? – ‘這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其它品牌的。’ – ‘您產(chǎn)品出現(xiàn)的問題內(nèi)在質(zhì)量造成的，無法解決?！? – ‘這種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量（好象）不過關(guān)?！? – ‘這是新產(chǎn)品，我也不（太）清楚。’ – ‘現(xiàn)在配件未到，請(qǐng)等配件到后再修?！? – ‘這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無配件，無法維修?！? – ‘您的問題我們無法解決，您可以找 **部門解決?！? – ‘這個(gè)問題一直是售后處理的
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