服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt65頁)(已改無錯字)
2023-01-26 09:16:52 本頁面
【正文】 方有客人在，待會給他回電 ? 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，并表示盡快處理 47 打電話的禮儀 ? 撥電話 ? 自我介紹 ? 確定對方及問候 ? 說明來電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 48 打電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ? 撥通電話要先詢問對方是否方便講話。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 49 打電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 感謝對方或代接電話者， 并有禮貌地說聲“再見” 。 50 商務(wù)禮儀 —使用手機(jī)的講究 ? 在收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi) ? 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大， 以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等） 要關(guān)閉手機(jī)。 51 接待的禮儀與程序 客人來訪時(shí) ? 使用語言：“您好！”“早上好！” “歡迎光臨”等 ? 處理方式：馬上起立。目視對方，面帶微笑， 握手或行鞠躬禮。 詢問客人姓名 ? 使用語言：“請問您是 ……” “請問您貴姓？” “您找哪一位？”等。 ? 處理方式：確認(rèn)來訪者的姓名。如接收客人的名 片，應(yīng)重復(fù)“您是 公司 先生” 。 52 接待的禮儀與程序 事由處理 ? 使用語言 ：約見人在場時(shí)對客人說“請稍候” ，快速通知。 約見人不在時(shí)說“對不起，他有事外出， 請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 。 ? 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人 。如無法及時(shí)回來， 詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。 引路 ? 使用語言：“請您到會議室稍候， 先生馬上就來” “這邊請”等。 ? 處理方式：在客人的左前方 3步前引路， 讓客人走在路的中央。 53 接待的禮儀與程序 送茶水 ? 使用語言 ：“請”、“請喝茶”等 。 ? 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕 ，行禮 后退出。 送客 ? 使用語言：“歡迎再來”、“再見”或“再會”等 。 ? 處理方式：表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。 54 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 55 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 56 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2 57 讓顧客認(rèn)同 .信賴的 5種禮儀 .態(tài)度方式 ? ?表情 面帶微笑 ? ?言語 簡潔清楚 ? ?動作 敏捷靈活 ? ?工作 干凈利落 ? ?態(tài)度 朝氣蓬勃 58 店面接待顧客 10項(xiàng)要點(diǎn) ?以開朗的笑臉迎接顧客； ?不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面； ?留心對待顧客，不要有差別待遇； ?保持自信和勇氣，但要謙遜待人； ?說話要有禮貌，咬字清楚； ?最好的傾聽者； ?商談活用 5W2H；（ 何事、何人、何時(shí)、何地 、 何因 、 方法 、費(fèi) 用 ） ?活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）； ?迎合顧客的表情動作； ?在適當(dāng)時(shí)機(jī)說出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。 59 送客禮儀 ?首先應(yīng)在銷售場行禮，送客應(yīng)在收
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