關系營銷的基本涵義(已改無錯字)
2023-03-23 18:09:45 本頁面
【正文】 手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務利益。 老客戶優(yōu)惠，價格刺激等。 二級關系營銷 即增加目標客戶的財務利益，同時也增加他們的社會利益。 通過服務個性化。 三級關系營銷 增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。 建立企業(yè)間的聯(lián)結紐帶。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 實施關系營銷 ⑴ 關系營銷的過程 尋找客戶 → 認識、熟悉客戶 → 保持聯(lián)系、建立關系 反饋信息，改進產品和服務 ← 檢查承諾 ← 在產品、服務上使 客戶感到有效滿足 （開始新一輪營銷） ⑵ 關系營銷的目標 → 實現(xiàn)雙贏 寶 潔 — 要增加展示柜 沃爾瑪 — 按自己標準做 寶潔 — 根據銷售調整生產 沃爾瑪 — 保持銷售前提下適當庫存 （過去） （通過 實現(xiàn)） （現(xiàn)在） 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ⑶ 關系營銷的實現(xiàn) ① 分析、尋找客戶 分析客戶群特征 → 建立數(shù)據庫 → 開發(fā)新客戶； ② 向客戶提供產品和服務承諾 包括產品和服務的質量、價格、供貨時間等； ③ 不折不扣履行承諾 ④ 加強與客戶的交流和溝通（ 海爾 公司） 不僅要兌現(xiàn)承諾 → 還要保持與客戶的經常性溝通 → 很多客戶并不是因產品和服務問題離開 （ 公司） ⑤ 千方百計留住老客戶 留住老客戶 → 保持客戶 → 意義重大 具體方法： A 財務利益： 饋贈禮品與各種優(yōu)惠 B 社交與財務利益： 服務個性化、私人化 C 結構性聯(lián)系與社交、財務利益： 公司提供設備、軟件、培訓 （形成轉換壁壘） 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 6. 5 關系營銷的價值測定 ? 關系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 ? 企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ? 關系營銷帶來的利益 ? 對企業(yè)而言： ? 銷售量增加。當客戶比競爭對手提供的要感到滿意時。 ? 成本的降低。維持了老客戶。 ? 口碑效應帶來的免費廣告。 ? 對客戶而言： ? 信任利益。信任供應商，減少焦慮，對期望了解的舒適感。 ? 社會利益。形成一個社會共同體。 ? 特殊對待利益。優(yōu)先或者特殊交易價格等。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 關系營銷：尋求完美的人際關系 — 豐田公司凌志轎車廠 — J 戴維斯 伊林沃思 （凌志部的副總裁兼總經理、美國凌志的高級職員） ⑴ 人際關系最重要 美國 辛辛那提 建立了一家 地方銀行（全部使用 ） — 目的：工作繁忙的客戶 自由存取款 → 經營失敗 → 客戶受到 人的接待更重要 → 相對時間 凌志 400 的典型購買者 — 年齡 47 歲 學歷 大學 年均收入 16 — 25 萬美元 職位 董事長、 付款方式 現(xiàn)金 社交特點 都受到高度的職業(yè)化的禮遇 購買者 沒受到禮遇 → 立即離開 受到禮遇 → 立即購買，并 推薦產品 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 凌志分部對關系營銷 的 詮釋 ：客戶為先 豐田 先生 50 年前 給出的信條 是：顧 客第一 經銷商第二 豐 田第三 ⑵ 經銷商的重要性 關系營銷的成功體現(xiàn)在經銷商上 的 經銷商 — 投資額 300萬 – 500萬 美元 豐富的管理經驗 修建新設施 實現(xiàn)客戶滿意的有效證明
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