【正文】 銷是 “客戶中心論的精華” — 蘇珊 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 二、 關系營銷的 “關系” 理念 — 杰姆 信任，道德規(guī)范 責任感 可靠性 友愛 理解，同情 共同的目標 互惠 尊敬 喜愛 依賴感 對歷史的了解 雙向的交流 溫暖，親密 對需求的關心 知識 回應 首諾 社會支持，社區(qū) 能力 客戶關系的要素 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 四、 有利于關系發(fā)展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時間長度 ● 任務的復雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過服務增加價值 ● 與同一個人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續(xù)性 ● 對于高風險的看法 ● 客戶對專門知識的缺乏 ● 參與程度 ● 親密性 ● 轉化成本 ● 身體接觸，便利性 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 關系營銷的本質特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。該理論后來在營銷學中被應用于研究消費者行為，其主要貢獻是區(qū)分了品牌忠誠和品牌惰性：在低涉入情況下重復購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高涉入情況下的重復購買被稱為品牌忠誠。 通過服務個性化。 ? 成本的降低。優(yōu)先或者特殊交易價格等。 :45:2908:45:29March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:2908:45Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 29秒 08:45:2923 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :45:2908:45Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :45:2908:45:29March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 戴維斯 ? 口碑效應帶來的免費廣告。 建立企業(yè)間的聯(lián)結紐帶。 ? 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是客戶需求的滿足。關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。 （注重： 情感和感覺） 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)： 當一些客戶不與之來往時，他們對公司失望的原因與 產(chǎn)品的質量和價格無關，而僅僅與在公司感受到的接 待有關。 客戶關系管理的本質：營銷管理?？蛻絷P系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 6. 1 關系營銷產(chǎn)生的背景 6. 2 關系營銷的涵義與特征 6. 3 關系營銷的中心 —客戶忠誠 6. 4 關系營銷梯度推進層次 6. 5 關系營銷的價值測定 6 .6 實施關系營銷的具體策略 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 6. 1 關系營銷產(chǎn)生的背景 ? 關系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 芳妮爾 《哈佛商學評論》 關系營銷 客戶關系管理 理論基礎 現(xiàn)實實踐 客戶關系管理 三個層面： 技術： 在技術上如何實現(xiàn) （一個系統(tǒng)） 方法： 企業(yè)實施 模式的方法和步驟 （管理） 理念： 管理的實質和核心是什么 （思想） 客戶關系管理的內涵：企業(yè)利用技術和技術實現(xiàn)對客戶的 營銷整合。 巴諾斯 （加拿大 紐芬蘭 大學 市場營銷學 教授） ⑴ 關系：一般是指兩個實體之間，存在著真誠的感覺和情感上聯(lián)系 的特殊情形。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 （１）雙向溝通。（４）親密。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為，低涉入顧客只是出于方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。 三級關系營銷 增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。維持了老客戶。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 關系營銷：尋求完美的人際關系 — 豐田公司凌志轎車廠 — J 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 45分 29秒 08:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:45:2908:45:2908:45Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 08:45:2908:45:2908:453/23/2023 8:45:29 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 8時 45分 29秒 上午 8時 45分 08:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴