關系營銷的基本涵義(參考版)
2025-03-06 18:09本頁面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 29秒 08:45:2923 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 45分 29秒 08:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :45:2908:45Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 29秒 08:45:2923 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :45:2908:45:29March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:2908:45Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 29秒 08:45:2923 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :45:2908:45:29March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:2908:45Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 戴維斯 優(yōu)先或者特殊交易價格等。形成一個社會共同體。信任供應商，減少焦慮，對期望了解的舒適感。 ? 口碑效應帶來的免費廣告。 ? 成本的降低。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ? 關系營銷帶來的利益 ? 對企業(yè)而言： ? 銷售量增加。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 建立企業(yè)間的聯(lián)結紐帶。 通過服務個性化。 老客戶優(yōu)惠，價格刺激等。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 建立長期的客戶關系 ⑴ 認識客戶 這個問題是建立客戶關系的首要問題 認識客戶 → 了解客戶 → 了解客戶哪些信息？ 認 識 客 戶 基 本 信 息 客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè) ‥ ） 購買內容、數(shù)量 家庭統(tǒng)計情況 心理特征 個 性 信 息 客戶喜歡和不喜歡什么 客戶最希望看到什么 對客戶最重要的是什么 客戶希望公司如何做 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ⑵ 展示客戶的價值 有的客戶說：公司不重視他 → 怎樣才算 重視 ？ → 不重視 — 沒兌現(xiàn)承諾 服務時忽視客戶 電話沒回復 → 重視 = 展示客戶的價值 ⑶ 提供額外的服務 美國的一項研究表明：零售銀行中，完全被滿足的客戶占 42% （航空公司、醫(yī)院、電腦公司） → 這部分客戶比僅僅滿足的客戶更忠誠 → 如何使客戶滿足 → 完全滿足 → 提供額外服務 （意想不到的服務） 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 6. 4 關系營銷梯度推進層次 客戶價值 被優(yōu)先考慮供應商 合作伙伴 戰(zhàn)略聯(lián)盟 企業(yè)投入 普通買主 . 的客戶關系分類 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 6. 4 關系營銷梯度推進層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關系營銷層次。 ? 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是客戶需求的滿足。該理論后來在營銷學中被應用于研究消費者行為，其主要貢獻是區(qū)分了品牌忠誠和品牌惰性：在低涉入情況下重復購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高涉入情況下的重復購買被稱為品牌忠誠。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務，更好地滿足市場的需求。 （５）控制。關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是 ―雙贏 ‖的基礎。 （２）合作。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。 信任，道德規(guī)范 責任感 可靠性 友愛 理解，同情 共同的目標 互惠 尊敬 喜愛 依賴感 對歷史的了解 雙向的交流 溫暖，親密 對需求的關心 知識 回應 首諾 社會支持，社區(qū) 能力 客戶關系的要素 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 四、 有利于關系發(fā)展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時間長度 ● 任務的復雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過服務增加價值 ● 與同一個人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續(xù)性 ● 對于高風險的看法
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