中國移動企業(yè)文化建設(shè)與落地案例(已改無錯(cuò)字)
2023-03-19 16:49:53 本頁面
【正文】 道在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行文化理念的宣貫，讓無形的文化通過員工有形的工作表現(xiàn)來展示。開展企業(yè)文化討論和“未來的宏大”、“未來的客服中心”演講比賽，提高員工對文化理念的關(guān)注和認(rèn)同；開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動和班組興趣活動，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而實(shí)現(xiàn)文化理念指導(dǎo)員工行為；最后通過整合和細(xì)化到班組，形成特色的班組文化、團(tuán)隊(duì)文化等。 L management Email: 行為落地 在文化理念成形、生根之后，廣東移動客戶服務(wù)中心還策劃和進(jìn)行了一系列的文化活動和班組文化建設(shè)工作，將文化理念融入員工的日常工作、生活中?？头行慕M織了形形色色班組文化活動，“尋找最美麗的聲音”、“精彩瞬間 ―― 感恩傳情”攝影比賽；開展“活力100”的標(biāo)竿班組，通過標(biāo)桿作用傳遞班組文化。通過這些活動，讓文化不僅僅是紙上談兵，而是貼近每個(gè)員工的工作和生活的行動。 L management Email: 制度管理 制度能夠保障文化更好的實(shí)施。再好的理念，如果沒有通過制度來保障，最后也是一套空話而已。在理念生根、行為落地班組后，員工對客服中心服務(wù)文化已經(jīng)有了很好的認(rèn)識和認(rèn)同，使員工在行為上也得到了很好的導(dǎo)向。但是還需要完善的制度來更好的規(guī)范員工的行為，保障前兩步的努力成果。要確保制度不是束縛文化活動的枷鎖，而是文化活動推進(jìn)器，幫助在員工心中生根發(fā)芽的客服文化開枝散葉。 L management Email: 319工程班組文化活動具體開展 ? 所謂 319工程，是指三個(gè)階段，十九項(xiàng)工程 ? 三大階段：包括文化理念在班組的宣貫、落地、深耕。 ? 十九項(xiàng)工程貫穿在這三大階段過程中：在文化的宣貫階段，普智經(jīng)盛咨詢策劃開展了“ 客服中心歌曲的征集制作”、“ 客服中心文化故事的征集制作”、“服務(wù)文化演講賽”、 “移動服務(wù)之星”十佳歌手大賽等活動，促進(jìn)員工對服務(wù)文化的認(rèn)知和認(rèn)同。在文化落地階段，開展“話語感恩”游園會、班組活力插花比賽等，激發(fā)班組活動、增強(qiáng)班組凝聚力；制作“班組文化墻、”班組風(fēng)采手冊，展現(xiàn)優(yōu)秀班組的文化風(fēng)采。在文化深耕階段，實(shí)現(xiàn)文化與制度的協(xié)同，開展“十大班組制度評選”活動，扎扎實(shí)實(shí)把班組制度建設(shè)推向?qū)嵦?，落?shí)服務(wù)文化。十九項(xiàng)各式各樣的班組活動形式，從不同角度讓服務(wù)文化融入班組生活，讓服務(wù)文化深入到工作和生活。 L management Email: 創(chuàng)造客戶滿意 廣東移動客服中心的新營銷角色 L management Email: 營銷的含義不僅僅是需要向客戶提供公司的各種產(chǎn)品或者是增值服務(wù)，與此同時(shí)，營銷的一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就在于了解客戶尚未被滿足或者是未被很好滿足的需求，并以此為基礎(chǔ)開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，其最終的目的就在于創(chuàng)造滿意的客戶。 L management Email: 『 案例 』 王先生（ 1396…5611 ）一到營業(yè)廳張口就說：“計(jì)費(fèi)一點(diǎn)都不準(zhǔn)，還搞什么接待活動啊，消費(fèi)者沒去告你們欺詐就很不錯(cuò)了！” L management Email: 案例分析 第一，廣東移動客戶服務(wù)中心一直放在嘴邊的“顧客就是上帝”并不是一句空話，企業(yè)擁有了忠實(shí)的客戶才會獲得一個(gè)持續(xù)的發(fā)展。相反，如果對只是失去了一個(gè)客戶不以為然的時(shí)候，已經(jīng)有很多的客戶在悄悄流失。 第二，實(shí)行服務(wù)與營銷并重的戰(zhàn)略變革也會給所有的客服人員提供更大的舞臺來表現(xiàn)自己，彰顯價(jià)值。 L management Email: 案例分析（續(xù)） 第三，實(shí)行服務(wù)與營銷并重的戰(zhàn)略變革需要廣東移動客戶服務(wù)中心的參加。變革后的廣東移動客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)和任務(wù)之一就是通過“ E通道”（包括電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、電子郵件、直郵、 WAP等電子服務(wù)渠道）的需求梳理以及生產(chǎn)運(yùn)營，利用多媒體呼叫中心的客戶接觸面開展服務(wù)營銷工作。廣東移動客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略也是希望中心能夠盡量下沉以接近客戶和市場，利用與客戶廣泛的接觸界面實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道和電子渠道的一體化。 L management Email: 案例 張先生是公司的銀卡客戶，為了答謝客戶，公司贈送天氣預(yù)報(bào)給客戶使用一年， 3月到期，客戶致電 1860投訴公司取消了客戶的天氣預(yù)報(bào)，前臺同時(shí)給客戶解釋過，但是客戶表示不理解，意見很大，以為是自己最近兩個(gè)月的話費(fèi)少了就取消了相應(yīng)的服務(wù)，還表示會轉(zhuǎn)網(wǎng)到聯(lián)通使用 CDMA，前臺將客戶轉(zhuǎn)給電話經(jīng)理小 C，在耐心解
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