中國移動企業(yè)文化建設(shè)與落地案例(編輯修改稿)
2025-03-18 16:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，也是未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢 。 ? 因此廣東移動客戶服務(wù)中心提出“打造卓越服務(wù)品牌 , 創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”的愿景目標。 L management Email: 使命塑造 ? 使命是核心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國移動廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造自己的使命？ ? 客服中心的使命首先要秉承中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內(nèi)涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾。 ? 因此，廣東移動客戶服務(wù)中心提出了“服務(wù)創(chuàng)造價值”的使命。 L management Email: 執(zhí)行價值觀提煉 ? 中國移動的核心價值觀是“正德厚生，臻于至善”。 廣東移動客戶服務(wù)中心結(jié)合實際工作，進一步提出了執(zhí)行價值觀，以利于指導中心的各項具體經(jīng)營管理工作。其執(zhí)行價值觀是：“感恩、主動負責、創(chuàng)新、團隊分享、增值成長”。 ? “正德厚生”在客服中心體現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動負責和創(chuàng)新”的精神，“團隊分享和增值成長”是客服中心價值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。 L management Email: 中國移動廣東公司 客戶服務(wù)中心企業(yè)文化 落地班組案例 目標：文化到員工，管理到班組 L management Email: 總體思路：四化一深入 “文化統(tǒng)一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化創(chuàng)新化”和深入基層班組。 L management Email: 文化統(tǒng)一 廣東移動客戶服務(wù)中心傳承中國移動企業(yè)文化，結(jié)合自身的特點，創(chuàng)造出有廣東移動客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)文化。在班組建設(shè)工程中，促進服務(wù)文化細化，發(fā)展出“班組文化”、“團隊精神”等等的細胞文化。另外，配合公司“活力 100”工程，客服中心開展了“班組長駿馬訓練營”活動，希望對作為“班組領(lǐng)頭羊”的班組長進行系統(tǒng)的培養(yǎng)，增強其班組管理能力，優(yōu)化班組管理水平。 L management Email: 文化制度化 通過建立行之有效的管理制度，來規(guī)范員工的行為，是實現(xiàn)服務(wù)文化落地班組、指導班組制度的很好的方法。員工的行為在潛移默化中慢慢改變，慢慢形成習慣，幫助服務(wù)文化在班組建設(shè)中生根發(fā)芽。 L management Email: 文化管理化 有了好的制度，也要有好的管理才可以讓制度的作用發(fā)揮得淋漓盡致?？头行耐ㄟ^建立專門組織進行文化管理，持續(xù)推進服務(wù)文化在班組的落地。而服務(wù)文化建設(shè)是一個復雜而艱巨的系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門緊密配合和全體員工的共同努力。廣東移動客戶服務(wù)中心建立“活力 100”卓越班組管理工程領(lǐng)導和工作小組，并明確其分工職責。 L management Email: 文化創(chuàng)新化 在創(chuàng)新意識和創(chuàng)新制度上面，在創(chuàng)新流程和管理方面下功夫，保證創(chuàng)新效果的能得到有效實現(xiàn)。在服務(wù)文化落地班組的宣傳方式上也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新舉動：客服中心開展了形式各異的班組圖騰標識、口號評選，在激發(fā)個班組創(chuàng)作潛能外還給以班組各自宣傳優(yōu)秀文化的機會；班組博客也逐漸成為班組文化宣傳的重要載體，通過班組博客這一新的交流平臺，使越來越多的優(yōu)秀班組文化和事跡在一線員工中得到迅速的宣揚。 L management Email: 文化深入基層班組 通過統(tǒng)一化、制度化、管理化和創(chuàng)新化之后，將服務(wù)文化在理論上、制度上和管理上得到落實，把客服中心的服務(wù)文化深入基層，保證基層文化培育工程的落地效果。廣東移動客戶服務(wù)中心結(jié)合自身特點，深入基層班組，在建設(shè)班組文化、樹立標桿班組、實行班組自我管理、創(chuàng)新班組管理制度以及培訓班組人才方面開展了形式各異的活動，通過多種方式實現(xiàn)廣東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)文化在基層班組的宣貫、落地和深耕。 L management Email: 文化落實三步走 文化落地必須做到理念、行為和制度三個層面的落地 L management Email: 理念生根 要作好“管理到基層，文化到員工”，就要讓每一個員工心里都有著對服務(wù)文化的清楚認識和認同，廣東移動客戶服務(wù)中心通過不同形式和渠
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