【文章內(nèi)容簡介】 認(rèn)同感，為中心發(fā)展注入長久的活力與動力綜合部滿意度評測表6+1 _ 完善公開透明的管理方式坦誠溝通同心同德目標(biāo)一致 業(yè)務(wù)研討外展 /內(nèi)延 技術(shù)交流 心靈互動 倡導(dǎo)正向溝通鼓勵多向交流實現(xiàn)通過6+1 _ 建立多維的溝通渠道 公開透明的管理方式高效、和諧、激情的卓越團隊以 ESS為導(dǎo)向的員工滿意度研究模型 開放多維的溝通渠道 自我提升的學(xué)習(xí)團隊 和諧溫馨的親情家園 真誠感恩的愛心團隊 快樂多彩的青春舞臺1 2 3 4 5 6 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。外展 外部客戶客戶代表與客戶座談會，加深使客戶對以前 “ 只聞其聲，不見其人 ” 的 10086客服熱線的認(rèn)識。電子 e渠道走進重慶各大高校，互動演示、地推體驗，充分展示電子 e渠道的便捷，深受客戶的好評。內(nèi)部客戶6+1 _ 建立多維的溝通渠道外展? 每日及時收集客戶需求及反饋信息，整理匯總向公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各分公司發(fā)布；不、并形成問題反饋機制。? 從 03年至今，已發(fā)布熱線信息 1556篇，有效發(fā)揮熱線市場調(diào)查的作用，促進公司各部門與客戶的交流互動。目 錄【客戶聚焦】熱點關(guān)注重點業(yè)務(wù)反饋【客戶投訴】客戶投訴焦點客戶投訴案例各品牌投訴情況綜述各類型投訴日生成量【 E渠道看臺】近期促銷活動【系統(tǒng)支撐】【其他附件】內(nèi)部信息， 請 注意保密 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。外部客戶 內(nèi)部客戶熱線信息 工具前移 外呼訓(xùn)練營6+1 _ 建立多維的溝通渠道外展 通過與網(wǎng)管中心、數(shù)據(jù)維護中心、業(yè)務(wù)支撐中心等后臺技術(shù)支撐維護部門的充分溝通，將部分BOSS系統(tǒng)以外的后臺系統(tǒng)工具前移至投訴處理坐席，使客服中心投訴現(xiàn)場解決率大幅提升，目前已大于 60%。在客戶滿意度得到提升的同時還為公司節(jié)省了人力成本。 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。外部客戶 內(nèi)部客戶熱線信息 工具前移 外呼訓(xùn)練營6+1 _ 建立多維的溝通渠道短信查詢系統(tǒng)HLR查詢工具WAP網(wǎng)關(guān)運維系統(tǒng)彩號系統(tǒng)手機郵箱管理系統(tǒng)外展? 建立外呼訓(xùn)練營，將客服中心的專業(yè)呼出技能在公司內(nèi)部共享，為 40個區(qū)縣分公司培養(yǎng)、輸送了 150余名業(yè)務(wù)嫻熟的外呼員工。同時在員工訓(xùn)練過程中，加深了分公司員工與客服中心員工的感情，奠定了中心與分公司的協(xié)同基礎(chǔ)。 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。外部客戶 內(nèi)部客戶熱線信息 工具前移 外呼訓(xùn)練營6+1 _ 建立多維的溝通渠道年度暢想會 崗位體驗 員工博客內(nèi)延 層層溝通體系? 每年年初，通過圖片、DV、 PPT等多種形式，分部門對中心上一年的工作情況進行回顧，并緊密圍繞公司經(jīng)營發(fā)展思路，對中心后一年工作發(fā)展進行暢想。? 公司領(lǐng)導(dǎo)與員工 “ 親密接觸 ” ，面對面溝通；讓員工參與和了解公司發(fā)展和規(guī)劃，增強員工歸屬感；加強溝通，快速有效解決員工疑問。 建立雙向多維的溝通渠道，以 坦誠相見、 多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。6+1 _ 建立多維的溝通渠道內(nèi)延 提倡 “ 反求諸己 ” 的工作責(zé)任，加強中心各崗位員工的理解和互助，避免因溝通不暢和 “ 求諸人 ”的狹隘思維，中心支撐與服務(wù)崗位、管理和一線崗位及交叉崗位間開展有序的崗位體驗，以不斷增強團隊協(xié)作和團隊凝聚力。年度暢想會 崗位體驗 員工博客 層層溝通體系 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。6+1 _ 建立多維的溝通渠道內(nèi)延 年度暢想會 崗位體驗 員工博客 層層溝通體系l 加強前臺員工與中心領(lǐng)導(dǎo)、團隊成員之間的時時溝通；l 打造個性化、有團隊特色化的溝通平臺；l 共計收到員工建議 102條。l 管理團隊實踐 24小時內(nèi)回復(fù)承諾 , 得到員工一致好評和關(guān)注。 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。6+1 _ 建立多維的溝通渠道內(nèi)延? 書記溝通日從每月 1次，增加到每月 3次，成為減少員工離職的有效因素。年度暢想會 崗位體驗 員工博客 層層溝通體系 建立雙向多維的溝通渠道，以坦誠相見、多向交流，實現(xiàn)同心同德，目標(biāo)一致，增強團隊合作，提高工作效率。6+1 _ 建立多維的溝通渠道員工班組長品牌經(jīng)理部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理實體信箱 總經(jīng)理電子信箱總經(jīng)理接待日自我提升的學(xué)習(xí)型團隊能力提升滿意提升個人與團隊自我超越 組織行為 學(xué)習(xí)氛圍實現(xiàn)通過6+1 _ 自我提升的學(xué)習(xí)團隊 公開透明的管理方式高效、和諧、激情的卓越團隊以 ESS為導(dǎo)向的員工滿意度研究模型 開放多維的溝通渠道 自我提升的學(xué)習(xí)團隊 和諧溫馨的親情家園 真誠感恩的愛心團隊 快樂多彩的青春舞臺1 2 3 4 5 6班組讀書活動中層管理培訓(xùn) 以主題載體活動為點，員工自主提升為線，組織學(xué)習(xí)為面， 滿足員工對知識的需求， 營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍，逐步構(gòu)建學(xué)習(xí)型團隊。員工論壇l 中心領(lǐng)導(dǎo)定期為中層管理人員進行管理、領(lǐng)導(dǎo)力等方面的培訓(xùn)，提升中層管理人員的管理能力。l 中心領(lǐng)導(dǎo)在接受了外部培訓(xùn)后，都將同中層管理人員經(jīng)驗分享，在中心內(nèi)部進行二次培訓(xùn)。6+1 _ 自我提升的學(xué)習(xí)團隊員工成長日記班組讀書活動員工成長日記 以主題載體活動為點，員工自主提升為線，組織學(xué)習(xí)為面， 滿足員工對知識的需求， 營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍，逐步構(gòu)建學(xué)習(xí)型團隊。員工論壇l 員工每人擁有一冊自己的成長日記，從質(zhì)檢、滿意度及轉(zhuǎn)比周考成績、重大活動等制定每月的成長計劃。幫助員工自覺自愿地去設(shè)計與規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。l 班長及時就員工的整體情況做出綜合評價，提出建議和方法。6+1 _ 自我提升的學(xué)習(xí)團隊中層管理培訓(xùn)班組讀書活動員工成長日記 員工論壇l 為更好在各班組實施文化傳 播落地，號召員工以更積極樂觀的心態(tài)投入到熱線服務(wù)工作，中心制定每季度讀書會的常態(tài)學(xué)習(xí)機制。l 推薦的書籍：《西點軍規(guī)》、《致加西亞的一封信》、《你在為誰工作》、 《世界是平的》 、《論語心得》、《不要只做我告訴你的事 ,要做需要做的事》 …6+1 _ 自我提升的學(xué)習(xí)團隊 以主題載體活動為點，員工自主提升為線，組織學(xué)習(xí)為面，滿足員工對知識的需求，營造濃厚學(xué)習(xí)氛圍，逐步構(gòu)建學(xué)習(xí)型團隊。中層管理培訓(xùn)