【正文】 大客戶轉(zhuǎn)介紹的次數(shù)增加大客戶轉(zhuǎn)介紹的次數(shù) 第第 6步：步： 建立大客戶對我們的忠誠度建立大客戶對我們的忠誠度留住大客戶的有效策略與方法? 從關(guān)注精神和情感開始? 從 “平衡 ”角度講，大客戶對企業(yè)營業(yè)收入貢獻(xiàn)大，相對于普通客戶來講，應(yīng)該多給他們獎勵，這一點也符合客戶關(guān)系管理體系中的 ＂獎勵忠誠＂原則 ；同時建議針對大客戶多在精神和情感層面滿足，因為從 馬斯洛需求理論 來闡釋的話，所處層次越高的客戶，對物質(zhì)的關(guān)心程度越低，反之對精神和情感層面的關(guān)注度則越高。留住大客戶的有效策略與方法 建立大客戶檔案包含的內(nèi)容姓名性別 職務(wù)職權(quán) 與決策人關(guān)聯(lián)度 采購所占比重年齡生肖 生日星座 出生成長地 宗教信仰性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面審美觀點 理想 特殊喜好嗜好 消費(fèi)習(xí)慣口味 喜歡顏色 忌諱 交通工具主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級別全年銷售額 所在行業(yè) 與其他供應(yīng)商合作情況 收入水平電子信箱 公私聯(lián)系方式 工作方式 工作地域特征入網(wǎng)時間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織架構(gòu) 信用度 行銷模式 網(wǎng)址價格體系 行銷政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)81關(guān)系營銷? 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)前提 是 集中關(guān)注和連續(xù)注意重要客戶的需要。? 關(guān)系營銷計劃方案的步驟： 確定關(guān)系營銷關(guān)照的主要客戶； 為每個主要客戶選派精干的客戶經(jīng)理； 為客戶經(jīng)理規(guī)定明確的職責(zé)； 任命一位管理各客戶經(jīng)理的總經(jīng)理； 每個客戶經(jīng)理必須制定長期和年度客戶關(guān)系管理計劃。 公司應(yīng)當(dāng)像對待產(chǎn)品管理一樣，一開始就把客戶管理作為工作重點；當(dāng)關(guān)系營銷受到?jīng)_擊時，公司必須調(diào)整細(xì)分市場和特定顧客，以使關(guān)系營銷盈利。關(guān)心客戶的父母妻兒，定次慰問；關(guān)注細(xì)節(jié)：新員工的培養(yǎng) 溫暖而嚴(yán)厲。留住大客戶的有效策略與方法? 做好大客戶關(guān)系管理? 單純地依靠契約關(guān)系、或多賣給顧客產(chǎn)品以及借助積分手段等方法，都不能在客戶情感層面解決問題；沒有自然情感依存的關(guān)系，其牢固程度是很難持久的；因為只有情感是最難復(fù)制的，也是最能捕捉客戶的心 ? 良好的客戶關(guān)系是基于標(biāo)準(zhǔn)化的人性化，愛心是重要的基石客戶關(guān)系不是用錢砸出來的，而是用心做出來的，愛心是基礎(chǔ)，電腦是重要幫手留住大客戶的有效策略與方法? 做好大客戶關(guān)系管理? 真正牢固的客戶關(guān)系，不是靠捆綁或拿錢砸出來的，而是通過幫客戶解決問題、進(jìn)而幫助客戶創(chuàng)造并提升價值換回來的檢驗客戶關(guān)系，不在于接待的瞬間，而是出問題時解決問題的流程與環(huán)節(jié)之合理性與人性化? 當(dāng)如果遇到投訴時，我們每一位客戶經(jīng)理都能夠主動往上沖，那將是一個了不得的飛躍，客戶關(guān)系管理工作將會發(fā)生質(zhì)的重大變化84促銷策略 廣告策略 銷售促進(jìn)策略 公共關(guān)系策略 人員推銷策略 新營銷工具85? 通知性廣告? 說服性廣告? 提醒性廣告。促銷策略之 —— 廣告策略86促銷策略之 —— 銷售促進(jìn)策略? 消費(fèi)者促銷： 優(yōu)惠券、現(xiàn)金折款、減價、贈品、獎金、光顧獎勵、產(chǎn)品保證、產(chǎn)品示范；? 中間商促銷： 購買折讓、免費(fèi)產(chǎn)品、商品折讓、合作廣告、廣告和陳列折讓、促銷資金和經(jīng)銷商競賽；? 業(yè)務(wù)人員促銷： 獎金、競賽、銷售集會。87 一、目的： 外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)二、 CI（企業(yè)識別）系統(tǒng)： VI:形象識別系統(tǒng)； MI:理念識別系統(tǒng)； BI:行為識別系統(tǒng)。三、公共關(guān)系活動形式： 促銷策略之 —— 公共關(guān)系策略88三、公共關(guān)系活動形式：1. 事件 — 展會，目標(biāo)市場周年免費(fèi)售后服務(wù)；標(biāo)志性建筑；客戶事件；聯(lián)合空調(diào)制冷公司或保溫工程安裝公司搞大型活動。2. 新聞 展會軟新聞、新產(chǎn)品發(fā)布、重大工程中標(biāo)；3. 演講 — 處處宣傳公司品牌文化、品牌定位、團(tuán)隊、客戶評價。4. 公益服務(wù)活動 — 在目標(biāo)市場開展，關(guān)心行業(yè)老干部、關(guān)心社會熱點弱勢群體 — 后面跟進(jìn)軟新聞廣告；5. 形象識別媒體 — 服裝、贈送專用安裝工具、送貨車等6. 公關(guān) — 加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會、消防、政府質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，宣傳自己， 取得信任和情感上的支持。促銷策略之 —— 公共關(guān)系策略89促銷策略之 —— 人員推銷策略90銷售代表的職責(zé) （從最簡單到最富有創(chuàng)造性）：送貨員；接單員；溝通者；技術(shù)員；需求創(chuàng)造者；解決問題者?！八拇髥T ” 戰(zhàn)斗員、 服務(wù)員、 情報員、 宣傳員。91設(shè)計和管理銷售隊伍的步驟銷售隊伍銷售隊伍的設(shè)計的設(shè)計銷售隊伍銷售隊伍的管理的管理提高銷售提高銷售隊伍績效隊伍績效銷售隊伍銷售隊伍目標(biāo)目標(biāo)銷售隊伍銷售隊伍戰(zhàn)略戰(zhàn)略銷售隊伍銷售隊伍結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)銷售隊伍銷售隊伍規(guī)模規(guī)模銷售隊伍銷售隊伍報酬報酬招聘和挑選招聘和挑選銷售代表銷售代表培訓(xùn)培訓(xùn)銷售代表銷售代表指導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)監(jiān)督銷售代表銷售代表激勵激勵銷售代表銷售代表評價評價銷售代表銷售代表推銷技術(shù)推銷技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn) 談判技巧談判技巧發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系技巧技巧 以下詳述以下詳述92銷售隊伍的設(shè)計93銷售隊伍目標(biāo)（任務(wù)）? 尋找客戶；? 設(shè)定目標(biāo)；? 信息傳播；? 推銷產(chǎn)品；? 提供服務(wù)；? 收集信息；? 分配產(chǎn)品。94銷售隊伍戰(zhàn)略 公司必須戰(zhàn)略性地充分運(yùn)用其銷售隊伍， 在適當(dāng)?shù)臅r候以適當(dāng)?shù)姆绞皆L問恰當(dāng)?shù)念櫩汀? 銷售代表與顧客接觸的方式：? 銷售代表與顧客（一對一）；? 銷售代表與一群購買者（一對多）；? 推銷會議（多對多）； 銷售工作越來越需要集體活動：? 高層：作用越來越重要，特別是在全國性大客戶和主要銷售時；? 技術(shù)人員：在顧客購買前、購買時和購買后提供技術(shù)服務(wù)；? 顧客服務(wù)人員：向顧客提供安裝、維修和其它服務(wù)；? 辦公職員：銷售分析 員、訂單執(zhí)行人員及秘書。 銷售隊伍：專職、契約；? 直接銷售隊伍：全日制、非全日制；? 合同式銷售隊伍：制造商、銷售代表、代理商或經(jīng)紀(jì)人等。95銷售隊伍結(jié)構(gòu)?按地區(qū)結(jié)構(gòu)組成的銷售隊伍；?按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組成的銷售隊伍；?按市場（顧客類別）結(jié)構(gòu)組成的銷售隊伍；?復(fù)合的銷售隊伍結(jié)構(gòu)。96銷售隊伍規(guī)模工作量法： 第一步， 將顧客按年銷售量分成 大小 類別； 第二步， 確定 每類客戶所需的訪問次數(shù) ； 第三步， 確定 每年的銷售訪問次數(shù) （即：訪問工作量=每一類客戶數(shù) 每類客戶所需要的訪問數(shù)）； 第四步， 確定一個代表 每年可進(jìn)行的平均訪問次數(shù) 第五步， 所需銷售代表數(shù) =總的年訪問次數(shù) 247。每個銷售代表的平均年訪問數(shù)。97銷售隊伍報酬? 有吸引力的報酬計劃： 一方面對成績好的要進(jìn)行獎勵，對他們的經(jīng)驗、工齡要公正地考慮；另一方面，要強(qiáng)調(diào)控制、節(jié)省和簡便。? 有效報酬的水準(zhǔn)： 必須與同類銷售工作和所需的能力的 “當(dāng)前的市場價格 ”相聯(lián)系。? 報酬的內(nèi)容： 對固定金額、變動金額、費(fèi)用津貼、福利補(bǔ)貼這些報酬的組成部分的相對比重作出決定。 當(dāng)非銷售職責(zé)對銷售職責(zé)的比例很大時，或銷售工作技術(shù)復(fù)雜時，應(yīng)強(qiáng)調(diào) 固定報酬 ； 當(dāng)銷售額呈周期性或同個人的努力與否有很大關(guān)系時，應(yīng)強(qiáng)調(diào) 變動報酬 ； 固定與變動報酬產(chǎn)生了 3種基本的銷售點隊伍報酬方法： 純薪金制；純傭金制；薪金傭金混合制。98銷售隊伍的管理99招聘和挑選銷售代表? 優(yōu)秀銷售代表的條件： 好的銷售員最基本的品質(zhì)在于兩方面： 感同力： 善于從顧客角度考慮問題； 自我驅(qū)向： 想達(dá)到銷售目的的強(qiáng)烈的個人意欲。? 招聘途徑： 現(xiàn)有銷售代表推薦；職業(yè)介紹所；廣告；校園招聘等。? 應(yīng)聘人員評價：方式： 非正式的單獨(dú)面試；長時間的測驗與面談；內(nèi)容： 個人品格；推薦人意見；個人簡歷；會見者的反應(yīng)。100銷售代表的培訓(xùn)? 公司發(fā)現(xiàn)能勝任工作的銷售代表的途徑 有三： 偷獵競爭對手的員工；靠政府教育；內(nèi)部培訓(xùn)。? 培訓(xùn)目標(biāo)： 了解公司并明白公司各方面情況； 通曉公司產(chǎn)品情況； 了解公司各類顧客情況； 了解公司競爭對手的情況； 知道如何作有效的推銷展示； 懂得推銷的程序和責(zé)任。? 新的培訓(xùn)方法： 角色扮演；錄音帶和光盤；程序化的學(xué)習(xí)；101銷售代表的監(jiān)督? 制定客戶訪問標(biāo)準(zhǔn)： 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（次數(shù)、時間）和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（顧客類型、大小等）。