【正文】 各崗位工作要求與考核目標(biāo) 如何構(gòu)建 KPI體系首先， 要明確公司的愿景目標(biāo)（ Vision） ,公司所有的績(jī)效結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)都必須與公司的目標(biāo)相一致。 其次， 要達(dá)成公司的愿景，哪些結(jié)果領(lǐng)域是最為關(guān)鍵的？要從中歸納出公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA Key Result Area）。 第三， 明確 KRA后，接下來(lái)就是如何衡量這些關(guān)鍵的結(jié)果領(lǐng)域，從而得到公司的 KPI， 然后再將公司的 KPI分解到各部門(mén)或責(zé)任中心。 優(yōu)秀的計(jì)調(diào)部 計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚(yú)骨圖： 成本控制 任務(wù)完成客戶(hù)服務(wù) 組織建設(shè)平衡計(jì)分法從四個(gè)方面來(lái)觀(guān)察企業(yè)：?顧客如何看我們 —— 顧客角度：交貨時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。?我們必須擅長(zhǎng)什么 —— 內(nèi)部角度：系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)流程以及在某些方面擁有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。?如何持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 —— 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度：人力資源、產(chǎn)品線(xiàn)、技術(shù)等方面的進(jìn)步，以及學(xué)習(xí)能力的提升。?如何滿(mǎn)足股東 —— 財(cái)務(wù)角度：確定企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，仍然是績(jī)效測(cè)評(píng)內(nèi)容。平衡計(jì)分法與關(guān)鍵績(jī)效法 KPI法、傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)法之間的比較 對(duì) 比要素 平衡 計(jì) 分法 關(guān) 鍵績(jī) 效（ KPI） 法 傳統(tǒng) 考核法管理趨 向研究角度 企 業(yè) 生 態(tài) 學(xué) 企 業(yè)經(jīng)濟(jì) 學(xué) 企 業(yè)總務(wù) 學(xué)管理思想 全方位、立體 測(cè)評(píng) 若干關(guān) 鍵 因素 測(cè)評(píng) 面面俱到對(duì)業(yè)務(wù) 的影響團(tuán)隊(duì) 、 顧 客、供 應(yīng) 商為 伙伴關(guān)系 重點(diǎn)突出，方向明確難 以有效影響 業(yè)務(wù)行為方 法制作思路 從 戰(zhàn) 略高度，分 類(lèi) 分 層 從 戰(zhàn) 略目 標(biāo) 由上至下 從多個(gè)方面入手制作方法 遠(yuǎn) 景 四個(gè)角度 關(guān) 鍵 指標(biāo) 關(guān) 鍵 決定因素目 標(biāo) 、指 標(biāo) 等 全方位考 慮測(cè)評(píng) 指 標(biāo) 數(shù)操作 難 易 15—20 58 很多、無(wú)主 線(xiàn)結(jié)果特 性對(duì) 企 業(yè) 的影響 對(duì) 管理體系方向有影響對(duì) 主要流程關(guān) 鍵環(huán)節(jié)有 較 大影響解決 過(guò) 去和當(dāng)前問(wèn)題時(shí)間 特性 指出方向，向前看 指出部分方向，向前 看 總結(jié) ，向后看對(duì)績(jī) 效的影響有助于系 統(tǒng) 性地持 續(xù) 改進(jìn) 某些方面有 進(jìn) 展 不明 顯現(xiàn)代績(jī)效評(píng)估程序績(jī)效輔導(dǎo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)觀(guān)察行為評(píng)估診斷績(jī)效面談103中層主管的角色、作用? 與下屬共同討論和設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成一致? 在平時(shí)及時(shí)觀(guān)察和記錄下屬的工作行為表現(xiàn)? 一年多次地評(píng)估下屬的工作績(jī)效? 通過(guò)正式的績(jī)效面談，與下屬溝通，了解下屬績(jī)效? 與下屬共同制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并在計(jì)劃中承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任? 在整個(gè)考核期內(nèi)，而非期滿(mǎn)時(shí)，經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，幫助下屬改進(jìn)績(jī)效104角色和職責(zé)傳統(tǒng)人事考核：裁判或法官 評(píng)判、打分現(xiàn)代績(jī)效評(píng)估：教練或顧問(wèn) 提供輔導(dǎo)、咨詢(xún) 績(jī)效改進(jìn)105五、員工培育技巧管理者的誤區(qū)： 注重任務(wù)完成，忽視下屬技能培養(yǎng)不需要培養(yǎng)下屬 天生就會(huì)，慢慢適應(yīng)自然而然的機(jī)會(huì) 不會(huì)靠自己學(xué)，不會(huì)指導(dǎo)，指導(dǎo)太麻煩管理者首先是培訓(xùn)者OJT（ On the Job Training）培養(yǎng)下屬的技能? 指導(dǎo)工作：在技術(shù)層面幫助或訓(xùn)練員工， 幫助員工提高生產(chǎn)力及改善 服務(wù)態(tài)度，增加團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力， 減少員工流失。 ? 輔導(dǎo)工作：?jiǎn)T工的情緒、精神困擾影響 工作時(shí)，提供輔導(dǎo)服務(wù)去幫 助員工克服心理上的困擾， 增加員工對(duì)公司的歸屬感。107A、 指導(dǎo)員工? 外在和內(nèi)在環(huán)境 適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)環(huán)境和氣氛 —— 外在環(huán)境 參與式管理，獎(jiǎng)勵(lì)性激勵(lì)方法?參與式管理?加強(qiáng)溝通?正面激勵(lì)108鼓勵(lì)下屬自我發(fā)展 — 內(nèi)在環(huán)境? 員工的學(xué)習(xí)興趣是重要的內(nèi)在因素? 鼓勵(lì)員工自我發(fā)展，學(xué)習(xí)新技術(shù)會(huì)事半功倍–自我發(fā)展的重要性–設(shè)定生涯發(fā)展計(jì)劃109輔導(dǎo)計(jì)劃? 指導(dǎo)計(jì)劃是根據(jù)員工的素質(zhì)及其要求和目標(biāo)而設(shè)計(jì)的。分為五步驟：分析員工的指導(dǎo)需要決定指導(dǎo)目標(biāo)擬定指導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃評(píng)估指導(dǎo)結(jié)果110（ 1）分析員工的指導(dǎo)需要? 溝通 ：?jiǎn)T工直接提出需要適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)? 觀(guān)察 ：通過(guò)觀(guān)察員工的表現(xiàn)來(lái)分析? 記錄及報(bào)告 ：從員工的記錄和報(bào)告，如工作申請(qǐng)書(shū)、測(cè)驗(yàn)結(jié)果、評(píng)估結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果等，了解員工的意向和需要。? 新系統(tǒng)和設(shè)備 ：新系統(tǒng)需要新知識(shí)，而供應(yīng)商只提供兩三名員工免費(fèi)訓(xùn)練，再傳承。111（ 2）決定指導(dǎo)目標(biāo)：? 指導(dǎo)目標(biāo)是基于員工的訓(xùn)練需要和個(gè)人能力而定下的目標(biāo)，通常指導(dǎo)目標(biāo)是希望受訓(xùn)員工在指導(dǎo)后的表現(xiàn)有所改進(jìn) 如：?jiǎn)T工接受質(zhì)量控制的指導(dǎo) 產(chǎn)品返回率由 5%減少 1%112（ 3）擬定指導(dǎo)計(jì)劃 視員工的知識(shí)水平和操作的復(fù)雜程度，可以利用不同的指導(dǎo)方法? 示范：示范操作，由員工觀(guān)察和發(fā)問(wèn)，適合簡(jiǎn)單操作。? 教練式指導(dǎo)：師徒式輔導(dǎo)、指定、糾正，適合能力較低的新員工，教練可以是資深績(jī)優(yōu)員工。用于強(qiáng)化和學(xué)習(xí)日常工作中的每一環(huán)節(jié)。? 個(gè)別指導(dǎo)：一對(duì)一的針對(duì)性的員工指導(dǎo)，需要分五個(gè)步驟操作。113PESOS指導(dǎo)五步驟：? P 準(zhǔn)備? E 說(shuō)明? S 示范? O 觀(guān)察? S 督導(dǎo)114（ 4）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃? 有效指導(dǎo)員工的七項(xiàng)技巧? 技巧一 、態(tài)度專(zhuān)注：尊重、關(guān)心、感興趣216。與員工相對(duì)陌生，中間無(wú)阻隔216。目光交流，眼神接觸216。身體前傾，點(diǎn)頭附合216。保持輕松的體姿216。動(dòng)作、語(yǔ)言鼓勵(lì)115? 技巧二、 運(yùn)用復(fù)述確認(rèn)技巧。 用自己的語(yǔ)言復(fù)述原話(huà)，以確認(rèn)員工的真實(shí)意思。? 技巧三、 不要妄下結(jié)論。 以開(kāi)明的態(tài)度聆聽(tīng)員工建議和意見(jiàn)，而非挑剔、刻意批評(píng)。? 技巧四、 體察對(duì)方感受。 以同理心，設(shè)身處地的換位思考，因?yàn)槿说母惺軙?huì)直接影響行為。? 技巧五、 不要懼怕沉默。 用總是引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)看法和意見(jiàn)，并能靜靜的等候員工答案，而不是代他們解答。116技巧六、 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話(huà) 運(yùn)用開(kāi)放式而非封閉式問(wèn)題，設(shè)法鼓勵(lì)員工說(shuō)出自己的感受，想法或問(wèn)題。? 利用 “什么 ”、 “為什么 ”、 “你認(rèn)為怎樣？ ”啟發(fā)對(duì)方思考。? 如果員工只顧講出事實(shí)，就應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)內(nèi)心的感受。? 如果員工只顧講自己的感受，就應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所涉處境的事實(shí)。? 籠統(tǒng)回答就引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出具體事實(shí)? 引導(dǎo)員工說(shuō)出需要和目標(biāo)， “你希望將來(lái)怎樣 ”? 提出思考性問(wèn)題， “有什么其他方法 ”或 “有什么后果 ”等。 117技巧七、 作出回應(yīng)讓員工知道主管對(duì)其成績(jī)有何意見(jiàn)和看法。? 即時(shí)回應(yīng)，切勿遲疑? 確保在指導(dǎo)過(guò)程中提出意見(jiàn)，讓員工有心理準(zhǔn)備接受批評(píng)? 就員工某種具體行為提出意見(jiàn)? 留意員工對(duì)意見(jiàn)回應(yīng)有何反應(yīng)? 逐步提出意見(jiàn)，讓員工逐步吸收，一下子提出太多意見(jiàn)會(huì)令員工不勝負(fù)荷118（ 5）評(píng)估指導(dǎo)結(jié)果? 指導(dǎo)結(jié)束后，要觀(guān)察員工的表現(xiàn)，比較指導(dǎo)前后的結(jié)果，評(píng)定指導(dǎo)計(jì)劃的成效。? 找機(jī)會(huì)和員工討論溝通指導(dǎo)的成果，學(xué)到了什么，還有什么可以再改善，指導(dǎo)過(guò)程中的優(yōu)劣點(diǎn)何在。? 用數(shù)據(jù)、圖表等表達(dá)績(jī)效表現(xiàn)。119B、 輔導(dǎo)員工? 很多時(shí)候員工并不是技能上缺陷的問(wèn)題，而是工作壓力、勞累過(guò)度、人際關(guān)系、私人問(wèn)題等等，形成精神及感情上的問(wèn)題，影響個(gè)人表現(xiàn)。? 外在表現(xiàn)：健康欠佳，曠工，遲到和不合作。? 心理情緒問(wèn)題不僅影響個(gè)人表現(xiàn)，還會(huì)令整個(gè)部門(mén)的工作效率及和諧氣氛、團(tuán)隊(duì)士氣受損。? 盡早察覺(jué)，適當(dāng)輔導(dǎo)，避免惡化。120察覺(jué)問(wèn)題（ 1）觀(guān)察：觀(guān)察表現(xiàn)精神和情緒– 員工發(fā)生精神、情緒問(wèn)題的征兆 工作表現(xiàn)216。效率降低216。自覺(jué)性降低216。失去工作熱誠(chéng)216。不能面對(duì)壓力 身體狀況216。頭痛216。腸胃不適216。精神不集中216。抽煙過(guò)多216。失眠行為表現(xiàn)216。情緒低落216。容易發(fā)怒216。失去忍耐力216。多疑、疲倦216。懷疑同事、領(lǐng)導(dǎo)216。負(fù)面態(tài)度121（ 2）同事間的報(bào)告? 同事可能出于關(guān)心，會(huì)私下報(bào)告，希望在工作上幫助狀態(tài)員工度過(guò)難關(guān)。一方面要有私密性，維護(hù)消息來(lái)源同事的人際關(guān)系、利益，另一方面要有更多充足的證據(jù)和事實(shí)。（ 3）有問(wèn)題員工主動(dòng)請(qǐng)求幫助? 應(yīng)保持冷靜，不要表現(xiàn)緊張而影響求助者。聆聽(tīng)問(wèn)題、告訴員工自己需要時(shí)間考慮如何幫助他，不要隨便提議解決方法。122提供輔導(dǎo)? 輔導(dǎo)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性工作，應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)性輔導(dǎo)工作的訓(xùn)練，才能勝任。? 企業(yè)內(nèi)的輔導(dǎo)分為主管和人事部門(mén)兩個(gè)層面，大多輔導(dǎo)依賴(lài)于主管的努力，而非外在的心理醫(yī)生治療或改善員工心理素質(zhì)的療程。? 有了員工對(duì)主管的信任，加上專(zhuān)業(yè)的心理輔導(dǎo)技巧，員工會(huì)接受主管的建議，令輔導(dǎo)工作事半功倍。123輔導(dǎo)時(shí)注意事項(xiàng)1）時(shí)間。察覺(jué)問(wèn)題，立即安排時(shí)間輔導(dǎo)。最好的是周一、二的上午，員工精神較好。2）地點(diǎn)。保持隱私，不讓別人看見(jiàn)，不要讓任何人干擾會(huì)談。3）準(zhǔn)備。查看員工過(guò)去的記錄，準(zhǔn)備充分的資料，并準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白和提問(wèn)的提綱，保持開(kāi)放、關(guān)心又嚴(yán)肅的態(tài)度。? 指導(dǎo)、輔導(dǎo)和師友制都是公司內(nèi)部培訓(xùn)的方法。124研討：? 最近經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在你的部門(mén)中流傳著對(duì)公司各種不利的傳言，你的下屬明顯受這些傳言影響，工作時(shí)不能集中精神。? 你作為主管，應(yīng)該如何輔導(dǎo)下屬應(yīng)付這些流言？125六、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)? 現(xiàn)象一： 明星隊(duì)總是負(fù)于冠軍隊(duì)，為什么？? 現(xiàn)象二： 6位智商為 120的個(gè)人組成團(tuán)隊(duì)，其智商僅為 62，為什么？? 現(xiàn)象三： 能拉動(dòng) 85公斤的 6個(gè)人加起來(lái)只能拉動(dòng) 383公斤（而非 510公斤），為什么？? 現(xiàn)象四： 門(mén)內(nèi)外的兩位大力士卻搬不走一個(gè) 箱子，為什么？126三種團(tuán)隊(duì)：成員各自朝交錯(cuò)的目標(biāo)努力成員朝共同的目標(biāo)努力成員個(gè)體卓越，但互不配合團(tuán)隊(duì)的概念 團(tuán)隊(duì)是一種為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的工作群體。*有四個(gè)人分別名叫