【正文】 須統(tǒng)一著工作服，并將號(hào)牌戴于上衣左胸部。 一線員工上班時(shí)，不準(zhǔn)將提包、包裹帶入場(chǎng)，應(yīng)放于工衣箱內(nèi)。下班時(shí)帶出物品（嚴(yán)禁攜帶商品）須經(jīng)賣場(chǎng)值班人員和當(dāng)班防損員檢查，方可出場(chǎng)。 未經(jīng)許可，員工在工作時(shí)間內(nèi)不能擅自離開(kāi)賣場(chǎng)。 員工上、下班或其它時(shí)間一律不準(zhǔn)在員工通道內(nèi)吸煙。 員工上班時(shí)不準(zhǔn)帶早點(diǎn)或其它食品進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。員工禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)餐。 下班鈴響后，各賣場(chǎng)員工在相應(yīng)樓層指定地點(diǎn)集合排隊(duì)，要求二人一排，按照超市外二樓、三樓，超市外三樓、二流、一樓的順序由當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人帶隊(duì)依次下樓出場(chǎng)。員工退場(chǎng)時(shí)員工家屬不得陪同。 第八章 售 后 服 務(wù) 信譽(yù)至上，誠(chéng)信為本。 把顧客的滿意作為我們的追求，顧客的事當(dāng)作自己的事。 無(wú)障礙退換。 無(wú)障礙一站通。 投訴有理就有禮。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 全程陪同制。 一、服務(wù)原則 二、投訴內(nèi)容 投訴分為商品質(zhì)量、商品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生安全四類。 三、接受投訴程序 接待程序。 接待顧客 － → 恭聽(tīng)顧客傾訴 － → 詢問(wèn)顧客要求 － → 提出解決方案 － → 與顧客充分協(xié)商 － → 記錄備查。 要點(diǎn)。 一看憑證。 二做登記。 三作調(diào)查。 四、解決投訴的依據(jù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、進(jìn)出口商品商檢法等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。 國(guó)家新三包規(guī)定。（主要是家電類商品） 供需雙方簽訂的合同或協(xié)議（不能違背國(guó)家的法律法規(guī)） 五、分類處理 商品質(zhì)量類投訴 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品： 商品售出 15天內(nèi) 如顧客不滿意，只要商品保持 原質(zhì)原樣且不影響再次出售 ，可憑購(gòu)物憑證和積分卡，免費(fèi)退換（國(guó)家規(guī)定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換的商品除外）。 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換的特殊商品： 標(biāo)明殘次、削價(jià)處理的商品；涉及人體衛(wèi)生的商品，如煙酒、飲料、調(diào)料等食品，內(nèi)衣、內(nèi)褲、衛(wèi)生紙（巾）等貼身衣物及用品等；化妝品、洗滌用品、假發(fā)等；高檔名貴商品，如：鋼琴、24K黃金足鉑金及玉器、金表等；不易檢測(cè)是否使用過(guò)的商品，如照相器材、感光材料、精密儀器、電子元件、燈管等。 有質(zhì)量問(wèn)題的商品 : 服裝、針棉織品、日用器皿、鞋帽等商品按 “ 一個(gè)前提、一個(gè)一樣 ” 的原則，自購(gòu)買之日起 15日內(nèi)予以退換。 “ 一個(gè)前提 ” 即：商品保持原質(zhì)原樣( 商品在售出時(shí)原有的質(zhì)地、規(guī)格、性能、外包裝及商標(biāo)、合格證、說(shuō)明書等完好無(wú)損，無(wú)使用、洗滌、修補(bǔ)等痕跡 )，不影響再次出售為前提。 “ 一個(gè)一樣 ” 即：購(gòu)物和退換一樣熱情接待。 自購(gòu)買之日起 15日內(nèi)，有質(zhì)量問(wèn)題的商品可予退換。 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品在退換時(shí)，若遇價(jià)格調(diào)整，調(diào)高時(shí)按原價(jià)退款，調(diào)低時(shí)，按現(xiàn)價(jià)退款。 有質(zhì)量問(wèn)題的商品在退換時(shí)，按原售價(jià)退款。 六、解決投訴的方式 退換貨、修理、補(bǔ)償（路費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等按人均基本工資、公汽和市內(nèi)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償）、上門賠禮道歉、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)、協(xié)商折價(jià)、贈(zèng)送禮品、上門服務(wù)提供技術(shù)上的指導(dǎo)。 七、途徑 超市外專柜：一般在柜組 →樓面 → 投訴辦公室 → 消協(xié) → 有關(guān)行政部門申訴 → 向人民法院提起訴訟。 超市內(nèi)：總臺(tái) → 投訴辦公室→ 消協(xié) → 有關(guān)行政部門申訴 → 向人民法院提起訴訟。 八、爭(zhēng)議問(wèn)題 對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題雙方意見(jiàn)不一致時(shí)，建議送質(zhì)檢和消協(xié)鑒定。如屬質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)按規(guī)定退換商品（質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由商場(chǎng)承擔(dān)）。不屬質(zhì)量問(wèn)題，除商品不予退換，且質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。 顧客對(duì)物價(jià)提出意見(jiàn)時(shí) ●標(biāo)價(jià)簽價(jià)格與電腦價(jià)不一致時(shí)，收銀員總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)的與收銀組長(zhǎng)取得聯(lián)系，由收銀組長(zhǎng)按標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格為顧客辦理退款手續(xù)，并誠(chéng)懇的向顧客道歉。 ●若顧客反映我門店商品價(jià)格高于本市同類型商場(chǎng)正常商品價(jià)格時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將信息反饋至總服務(wù)臺(tái)或賣場(chǎng)，而后由其以信息單的形式反饋至營(yíng)運(yùn)部分析原因。 顧客與收銀員因收款和找零發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)： 落實(shí)收銀員是否唱收唱付。 停機(jī)清點(diǎn)銷售款。 與電腦核對(duì)收銀員應(yīng)收銷售款。 落實(shí)應(yīng)收款與實(shí)收款是否與爭(zhēng)執(zhí)額相同。 核實(shí)后如與顧客反映情況相符，應(yīng)將差錯(cuò)額退還給顧客；如不符，應(yīng)耐心做好解釋工作。 九、售后服務(wù)危機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制 解決原則： 各級(jí)管理人員要按照重大投訴處理程序，換位思考，穩(wěn)定顧客的情緒，緩和矛盾，控制事態(tài)發(fā)展，將投訴一步解決到位。 解決程序： 首問(wèn)負(fù)責(zé)。 賣場(chǎng)值班人員（總臺(tái)人員）應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，及時(shí)將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，并按照售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定，最大限度的穩(wěn)定顧客情緒，無(wú)法解決的情況下，陪同顧客至顧客服務(wù)部解決。 服務(wù)補(bǔ)救。 顧客服務(wù)部工作人員接待重大投訴時(shí)要防止矛盾激化，有效控制事態(tài)發(fā)展，并報(bào)告總值班，與相關(guān)職能部門取得聯(lián)系，將投訴圓滿解決。 開(kāi)通投訴 “ 綠色通道 ” 。 接待人員要有敏銳的洞察力，鑒別投訴的類型。凡涉及企業(yè)信譽(yù)、曝光題材的重大投訴，要及時(shí)報(bào)告分管店長(zhǎng)及綜合辦公室。 及時(shí)反饋。 門店接待重大投訴，或收到上級(jí)部門事業(yè)部、區(qū)域公司轉(zhuǎn)發(fā)的顧客投訴，門店分管店長(zhǎng)及相關(guān)人員要親自抓落實(shí)，對(duì)賣場(chǎng)的處理、落實(shí)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤，并于兩日內(nèi)將落實(shí)情況反饋。 第九章 贈(zèng) 品 管 理 一、供應(yīng)商提供贈(zèng)品的管理 . 理貨區(qū)負(fù)責(zé)贈(zèng)品的驗(yàn)收、登記與保管。顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放與管理。 凡在門店進(jìn)行促銷贈(zèng)送活動(dòng)，供貨商必須將促銷的商品品名、贈(zèng)送品名、贈(zèng)送規(guī)格、活動(dòng)時(shí)間、贈(zèng)送地點(diǎn) 5項(xiàng)內(nèi)容報(bào)送門店?duì)I運(yùn)部審批登記 ,由營(yíng)銷部開(kāi)具 “ 信息傳遞單 ” （一式兩聯(lián)），一聯(lián)送理貨區(qū)，憑此單驗(yàn)收贈(zèng)品；一聯(lián)送顧客服務(wù)部，憑此單支贈(zèng)品、發(fā)贈(zèng)品。并由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一制作 POP， POP應(yīng)粘貼在商品陳列處。贈(zèng)品POP要求注明：購(gòu)什么，送什么的品名、規(guī)格、數(shù)量、活動(dòng)起止時(shí)間、 “ 贈(zèng)品以實(shí)物為準(zhǔn) ” 、贈(zèng)品領(lǐng)取地點(diǎn)。 贈(zèng)品隨商品一同送達(dá)，由理貨區(qū)驗(yàn)收，建帳登記保管。供應(yīng)商、促銷員不得自行將贈(zèng)品送入賣場(chǎng)，自行發(fā)放。需捆扎銷售的商品必須由理貨區(qū)事先捆扎好再上柜銷售，贈(zèng)品條碼一律捆綁在里面，只能露出應(yīng)銷售的商品條碼。 除捆扎商品、供應(yīng)商在超市外促銷商品外，所有贈(zèng)品必須統(tǒng)一在顧客服務(wù)部贈(zèng)品發(fā)放處發(fā)放，并建立贈(zèng)品明細(xì)帳。贈(zèng)品發(fā)放處按 “ 信息單 ” 內(nèi)容填寫支貨單，到理貨區(qū)領(lǐng)取贈(zèng)品。 二、門店提供贈(zèng)品的管理。 由營(yíng)運(yùn)部提出促銷所需的贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量及價(jià)值 ,并按審批權(quán)限報(bào)總部策劃部或門店店長(zhǎng)批準(zhǔn) . 如需要的贈(zèng)品是賣場(chǎng)商品，應(yīng)在理貨區(qū)填寫 《 外借商品單 》 說(shuō)明用途，賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人、借貨人、理貨區(qū)簽字認(rèn)可 ,由營(yíng)運(yùn)部借出商品交贈(zèng)品發(fā)放處簽收 , 贈(zèng)品發(fā)放處按要求發(fā)放贈(zèng)品 . 三、贈(zèng)品發(fā)放處憑顧客購(gòu)物電腦小票或發(fā)票發(fā)放贈(zèng)品，發(fā)票要登記票號(hào)，并在票據(jù)上注明“贈(zèng)品已發(fā)”字樣或印章，回收的電腦小票要妥善保管。若顧客要求退貨，需將贈(zèng)品一同收回。贈(zèng)品發(fā)放處嚴(yán)格按要求發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁多發(fā)、少發(fā)、不發(fā)。 四、促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撤除贈(zèng)品POP廣告，對(duì)剩余贈(zèng)品進(jìn)行清理，供應(yīng)商要求收回剩余贈(zèng)品時(shí)，由營(yíng)銷管理部開(kāi)具“ 信息單 ” ，贈(zèng)品發(fā)放處和理貨區(qū)根據(jù)此單將剩余贈(zèng)品退給供應(yīng)商，同時(shí)做好登記，雙方簽字認(rèn)可。促銷活動(dòng)結(jié)束一周后供應(yīng)商未辦理贈(zèng)品退貨手續(xù)的，贈(zèng)品發(fā)放處應(yīng)將剩余贈(zèng)品，移交門店綜合辦公室處理。對(duì)由門店提供的贈(zèng)品如有剩余，則由贈(zèng)品發(fā)放處退營(yíng)運(yùn)部然后由其退還給賣場(chǎng)，對(duì)已發(fā)出的贈(zèng)品營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束 3天內(nèi)及時(shí)支付贈(zèng)品金額，同時(shí)收回 《 外借商品單 》 。 五、贈(zèng)品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制。實(shí)物負(fù)責(zé)人在收貨時(shí)，必須核實(shí)贈(zèng)品數(shù)量，檢查贈(zèng)品質(zhì)量、三期等，填寫收貨單雙方簽字認(rèn)可。經(jīng)常對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行檢查，對(duì)接近保質(zhì)期的贈(zèng)品，應(yīng)停止發(fā)放，同時(shí)向營(yíng)運(yùn)部和供應(yīng)商反映，要求及時(shí)調(diào)換。 六、贈(zèng)品盤點(diǎn)：理貨區(qū)、贈(zèng)品發(fā)放處每月要對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，盤點(diǎn)的數(shù)量（包括破損數(shù)）及贈(zèng)品的質(zhì)量情況報(bào)營(yíng)運(yùn)部和顧客服務(wù)部。 七、贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，門店人員的工衣箱內(nèi)不得存放促銷贈(zèng)品，否則按偷拿贈(zèng)品處理。 八、凡有偷拿、偷用、私分、騙取贈(zèng)品的，一律按嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)處理。 第十章 零星散貨 （棄兒）的管理 零星散貨必須及時(shí)處理。生鮮食品和冷凍食品的區(qū)域的人員每半小時(shí)必須清撿零星散貨，其它區(qū)域人員每一小時(shí)必須清撿散貨。 收銀區(qū)域設(shè)立散貨區(qū)，分生鮮 /冷凍食品、清潔用品類及其它類，各類商品要分開(kāi)存放，避免交叉感染。 所有的員工在超市任何地方發(fā)現(xiàn)生鮮 /冷凍食品的零星散貨，都有責(zé)任第一時(shí)間將其歸還到相應(yīng)部門的同事或存放于正確的位置。 各區(qū)域要每日安排處理散貨的人員。 不屬于本區(qū)域的商品，一旦發(fā)現(xiàn)，所有人員有責(zé)任將其送到相應(yīng)區(qū)域或散貨區(qū)。 所有本部門的零星散貨，必須當(dāng)日將其回歸到本來(lái)的陳列位置。 節(jié)假日零星散貨的回收更應(yīng)加強(qiáng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定適合門店全體員工（含合同制員工、季節(jié)工、聯(lián)營(yíng)廠方人員、促銷員、鐘點(diǎn)工等）。 服務(wù)用語(yǔ) 及服務(wù)禁語(yǔ) 要求： 語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、態(tài)度友善。 “ 先生 ” （ “ 小姐 ” ） “ 您 ” “ 您好 ” “ 沒(méi)關(guān)系！ ” （ “ 不用謝 ” ） “ 謝謝 ” 。（多謝?。? “ 請(qǐng)您走好 ” （好走）。 第一條 常用文明語(yǔ) 要求： 笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 “ 早上好 ” （您好?。? “ 歡迎光臨 ” “ 我能為您做什么嗎 ” （我能幫您什么嗎？） 第二條 招呼用語(yǔ) 您好， ， XX部。（接電話用語(yǔ)） “ 請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) ” 。 先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 要求： 熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理