【正文】 謝謝合作。 回來(lái)，在外面等著。 款都交了，不收了。 十四、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)： 去投訴好了 上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 九、顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)： 上面寫(xiě)著，不會(huì)自己看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物、標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。 沒(méi)看我正忙著嗎？ 一邊去，我忙完了再說(shuō)。 解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。 買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)靠邊。 應(yīng)耐心聽(tīng)取解答顧客提出的問(wèn)題，直到顧客清楚明白。 7 “ 謝謝，歡迎再次光臨。 ” 70、 “ 這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 ” 6６、 “ 您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” 6７、 “ 請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” 第八條 收銀用語(yǔ) 要求： 唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 ” 5８、 “ 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。 ” 5３、 “ 這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。 ” 4６、 “ 對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò) ” 4７、 “ 對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？ ” 4８、 “ 對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?” 第六條 道歉用語(yǔ) 要求： 態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。 ” ３２、 “ 這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)有不好給您退換 ” 3３、 “ 對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的 《 商品退換貨管理制度 》 ，這種情況是不能退換的 ” 3４、 “ 實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可以盡力幫您修好。 2０、 “ 這種商品剛剛賣(mài)完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” 2１、 “ 很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事 ” 2２、 “ 您要買(mǎi)的商品在 XX部門(mén)，請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ” 2３、 “ 大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 ” 2４、 “ 如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。（多謝?。? “ 請(qǐng)您走好 ” （好走）。 節(jié)假日零星散貨的回收更應(yīng)加強(qiáng)。 所有的員工在超市任何地方發(fā)現(xiàn)生鮮 /冷凍食品的零星散貨，都有責(zé)任第一時(shí)間將其歸還到相應(yīng)部門(mén)的同事或存放于正確的位置。 八、凡有偷拿、偷用、私分、騙取贈(zèng)品的，一律按嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)處理。實(shí)物負(fù)責(zé)人在收貨時(shí)，必須核實(shí)贈(zèng)品數(shù)量，檢查贈(zèng)品質(zhì)量、三期等，填寫(xiě)收貨單雙方簽字認(rèn)可。 四、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撤除贈(zèng)品POP廣告，對(duì)剩余贈(zèng)品進(jìn)行清理，供應(yīng)商要求收回剩余贈(zèng)品時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)管理部開(kāi)具“ 信息單 ” ，贈(zèng)品發(fā)放處和理貨區(qū)根據(jù)此單將剩余贈(zèng)品退給供應(yīng)商，同時(shí)做好登記，雙方簽字認(rèn)可。 二、門(mén)店提供贈(zèng)品的管理。供應(yīng)商、促銷(xiāo)員不得自行將贈(zèng)品送入賣(mài)場(chǎng)，自行發(fā)放。 凡在門(mén)店進(jìn)行促銷(xiāo)贈(zèng)送活動(dòng)，供貨商必須將促銷(xiāo)的商品品名、贈(zèng)送品名、贈(zèng)送規(guī)格、活動(dòng)時(shí)間、贈(zèng)送地點(diǎn) 5項(xiàng)內(nèi)容報(bào)送門(mén)店?duì)I運(yùn)部審批登記 ,由營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)具 “ 信息傳遞單 ” （一式兩聯(lián)），一聯(lián)送理貨區(qū)，憑此單驗(yàn)收贈(zèng)品；一聯(lián)送顧客服務(wù)部，憑此單支贈(zèng)品、發(fā)贈(zèng)品。 及時(shí)反饋。 顧客服務(wù)部工作人員接待重大投訴時(shí)要防止矛盾激化，有效控制事態(tài)發(fā)展，并報(bào)告總值班，與相關(guān)職能部門(mén)取得聯(lián)系，將投訴圓滿(mǎn)解決。 九、售后服務(wù)危機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制 解決原則： 各級(jí)管理人員要按照重大投訴處理程序，換位思考，穩(wěn)定顧客的情緒，緩和矛盾，控制事態(tài)發(fā)展，將投訴一步解決到位。 停機(jī)清點(diǎn)銷(xiāo)售款。不屬質(zhì)量問(wèn)題，除商品不予退換，且質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。 七、途徑 超市外專(zhuān)柜：一般在柜組 →樓面 → 投訴辦公室 → 消協(xié) → 有關(guān)行政部門(mén)申訴 → 向人民法院提起訴訟。 自購(gòu)買(mǎi)之日起 15日內(nèi)，有質(zhì)量問(wèn)題的商品可予退換。 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換的特殊商品： 標(biāo)明殘次、削價(jià)處理的商品；涉及人體衛(wèi)生的商品，如煙酒、飲料、調(diào)料等食品，內(nèi)衣、內(nèi)褲、衛(wèi)生紙（巾）等貼身衣物及用品等；化妝品、洗滌用品、假發(fā)等；高檔名貴商品，如：鋼琴、24K黃金足鉑金及玉器、金表等；不易檢測(cè)是否使用過(guò)的商品，如照相器材、感光材料、精密儀器、電子元件、燈管等。 三作調(diào)查。 接待顧客 － → 恭聽(tīng)顧客傾訴 － → 詢(xún)問(wèn)顧客要求 － → 提出解決方案 － → 與顧客充分協(xié)商 － → 記錄備查。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 把顧客的滿(mǎn)意作為我們的追求，顧客的事當(dāng)作自己的事。員工禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)餐。下班時(shí)帶出物品（嚴(yán)禁攜帶商品）須經(jīng)賣(mài)場(chǎng)值班人員和當(dāng)班防損員檢查，方可出場(chǎng)。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守打卡制度，上班時(shí)員工應(yīng)換好工裝后，再打卡。 冷庫(kù)衛(wèi)生要求： 冷庫(kù)衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫(kù)內(nèi)生熟食品要分開(kāi)，不同品類(lèi)的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。操作間要設(shè)置滅蠅燈。即時(shí)入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護(hù)措施。 大號(hào) POP： 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 非食品及一般食品類(lèi) 做到 “ 三潔五無(wú) ” ：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無(wú)雜物，無(wú)痰跡，無(wú)瓜果皮核，無(wú)衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無(wú)灰塵。 價(jià)格標(biāo)識(shí)的用途 小號(hào)價(jià)簽：超市內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類(lèi)）都要有相匹配的小號(hào)價(jià)簽，向顧客提供基本的商品信息。 二、商品計(jì)量 上柜銷(xiāo)售的商品必須使用法定計(jì)量單位，如 “ KG”“G”。 質(zhì)量管理要求 重點(diǎn)區(qū)域要建立 “ 三期 ” 臺(tái)帳，并每日進(jìn)行檢查，超過(guò)保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。 生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗(yàn)要求 課長(zhǎng)每隔 2小時(shí)進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，主要是通過(guò)嗅覺(jué)檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品是否具備應(yīng)有的香味 ,有無(wú)異味；通過(guò)味覺(jué)檢驗(yàn)法檢驗(yàn)食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。 商品包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行號(hào)； 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成分的名稱(chēng)和含量，相應(yīng)予以標(biāo)明； 使用的產(chǎn)品，須標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期； 使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明。 道別用語(yǔ)： 顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿(mǎn)意而歸。 介紹用語(yǔ)： 親切誠(chéng)懇，態(tài)度溫和，介紹真實(shí)，無(wú)欺詐嫌疑。 語(yǔ)言： 必須面帶微笑，使用普通話進(jìn)行 “ 三聲服務(wù) ” 。 負(fù)責(zé)商品稱(chēng)重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。 遵循 “ 一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線 ” 禁忌的站相：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 H、工作時(shí)間非管理人員不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用電話。 ” 正在接待顧客時(shí)，應(yīng)先向顧客致歉，再去接聽(tīng)。 B、因工作需要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)“ 請(qǐng) ” 字當(dāng)先。 手勢(shì) 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌掌心向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指向目標(biāo)； 指示商品或方向時(shí)不可伸出一個(gè)指頭指指點(diǎn)點(diǎn)； 不可用手指挖耳、摳鼻； 不要打呵欠、伸懶腰； 顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清楚或店內(nèi)無(wú)此商品時(shí)，不可擺手回答。 行為舉止： 行走 基本要求： 男性端正穩(wěn)健、女性輕盈靈敏。 從事現(xiàn)場(chǎng)制作食品的操作員必須佩戴干凈的口罩、手套、帽子，生鮮類(lèi)的員工可根據(jù)具體的環(huán)境穿著長(zhǎng)褲、套鞋。 女性營(yíng)業(yè)員 保持鞋襪干凈，鞋子僅限黑、白、棕色；絲襪口不可露在裙外，襪色僅限于膚色、黑色系統(tǒng)，不可穿異形鞋、拖鞋和露腳趾、腳跟的鞋。補(bǔ)妝時(shí)應(yīng)在更衣間或衛(wèi)生間等非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行 口腔 保持口腔干凈，無(wú)異味。 第三章 服 務(wù) 形 象 一、工作禮儀 儀表儀容： 頭發(fā)： 男性營(yíng)業(yè)員 干凈整潔、無(wú)頭屑、發(fā)型不過(guò)于夸張（不留長(zhǎng)發(fā)、不扎辮子、不剃光頭、頭發(fā)不過(guò)耳部及后衣領(lǐng)等）、不染發(fā)。 開(kāi)沖紅單必須正確，向顧客交付退款時(shí)必須唱付，并提醒顧客清點(diǎn)、核對(duì)。 柜臺(tái)整理。當(dāng)顧客不愿購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不可糾纏，與顧客禮貌道別后，再將商品放回原處。 營(yíng)業(yè)中 顧客臨柜時(shí)： 迎上去用普通話打招呼－－ “ 您好，歡迎光臨 ” ,并馬上放棄手頭工作，準(zhǔn)備接待顧客。 七、超市外營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 整理儀容儀表。 打烊前后檢查各樓面的送賓、退場(chǎng)及各專(zhuān)柜電源的關(guān)閉情況。 營(yíng)業(yè)中的跟進(jìn)工作 做好薄弱環(huán)節(jié)、員工違紀(jì)情況的檢查。 便民傘、醫(yī)藥箱、針線包，設(shè)置天氣預(yù)報(bào)、電話簿、郵政編碼簿、交通圖、旅游導(dǎo)購(gòu)圖等供顧客查閱。 便民服務(wù) 禮品包裝。 ※ 第一接待人必須為顧客全程辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。 換貨程序：總服務(wù)臺(tái)人員檢驗(yàn)商品和原發(fā)票是否相符 → 檢查商品是否符合換貨條件若符合則開(kāi)具換貨單，并收回該商品和購(gòu)物小票，同時(shí)做好登記 → 顧客持換貨單到超市挑選換貨商品 → 顧客到收銀臺(tái)由收銀組長(zhǎng)為其辦理繳款手續(xù)同時(shí)回收換貨單（換貨金額原則上不能少于換貨單上標(biāo)注的金額） → 總服務(wù)臺(tái)人員交接班后憑當(dāng)班顧客換貨清單、換貨回收商品與收銀組長(zhǎng)、防損員、賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人核對(duì)后共同簽字確認(rèn) → 賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人將商品帶回賣(mài)場(chǎng) 退貨程序：總服務(wù)臺(tái)人員對(duì)符合退貨條件的商品應(yīng)進(jìn)行查看