【正文】 備)。二、適時組建完整的物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 在業(yè)主入住前2～3個月，物業(yè)公司應(yīng)由前期的“架構(gòu)”型，按工作進(jìn)度逐步轉(zhuǎn)化為“完整”型。此時應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特點，將前期的“架構(gòu)”進(jìn)行充實。 首先定崗位、定人員，制定各崗位人員的招聘條件，配備各部門、各崗位人員。這些人員應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)程分期分批到位。 在人員到崗，業(yè)主入住前，物業(yè)公司除了要做好入住準(zhǔn)備工作外(將在“物業(yè)后期管理”章節(jié)中詳細(xì)討論)，首先要做好員工的培訓(xùn)考核工作，讓員工以飽滿的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)、優(yōu)良的服務(wù)迎接業(yè)戶人住。為此要擬訂培訓(xùn)計劃，對各崗位人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。 各類人員的培訓(xùn)課目，如下所示。 (一)對管理人員的培訓(xùn)、考核 1．物業(yè)經(jīng)營管理知識。 2．物業(yè)法律、法規(guī)。 3．公司概況及各項規(guī)章制度。 4．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。 5．機(jī)電設(shè)備知識(重點對象是主管工程的人員)。 6．安全生產(chǎn)知識(重點對象是主管工程的人員)。 7．物業(yè)管理目標(biāo)及管理知識。 8．公文寫作知識(重點對象是文秘、行政事務(wù)管理人員)。 9．公共關(guān)系知識(重點對象是物業(yè)服務(wù)主管、保安主管、行政事務(wù)主管、文秘)。 10．與財會有關(guān)的知識。 11．本小區(qū)物業(yè)概況(主要包括物業(yè)的規(guī)模、建筑風(fēng)貌、物業(yè)檔次及業(yè)主概況、入住率、地理位置及周邊環(huán)境、公共交通等)。 12．與服務(wù)有關(guān)的小區(qū)周圍的社會單位，如學(xué)校、幼兒園、商業(yè)、餐飲業(yè)、銀行、醫(yī)院、社區(qū)中心、街道委員會、派出所等單位的所在地及聯(lián)系電話。 (二)對工程維修人員的培訓(xùn)、考核 1．安全生產(chǎn)知識。 2．設(shè)備系統(tǒng)現(xiàn)狀。 3．上門維修工作制度。 4．專業(yè)技術(shù)、技能。 5．公司概況及各項規(guī)章制度。 6．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。 7．本小區(qū)物業(yè)概況。 (三)對物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核 1．物業(yè)法律、法規(guī)。 2．公司概況及各項規(guī)章制度。 3．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。 4．本小區(qū)物業(yè)概況。 5．崗位職責(zé)。 (四)對陪同業(yè)主收樓人員的培訓(xùn)、考核 業(yè)主收樓前，應(yīng)對全體陪同收樓的人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核。 1．收樓資料、收樓流程。 2．如何陪同業(yè)主驗房。 3．檢查各種能源計量表并記錄原始數(shù)據(jù)。 4．收樓的注意事項。 5．填寫收樓登記表的要求。 (五)對外聘單位人員的培訓(xùn)、考核 主要是對電梯維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化等外聘單位的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解物業(yè)及物業(yè)公司的概況、規(guī)章制度、服務(wù)及管理要求，并充分理解雙方既是合作共贏的關(guān)系，又必須服從物業(yè)公司的管理，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容如下所述。 1．相關(guān)的合同內(nèi)容。 2．本小區(qū)概況。 3．外聘單位人員應(yīng)遵守的管理制度。 4．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。三、前期測算及辦理前期手續(xù) (一)物業(yè)開辦費(fèi)和物業(yè)費(fèi) 物業(yè)開辦費(fèi)用由開發(fā)商按照政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)，一般是小區(qū)建筑安裝工程造價的2%。物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)小區(qū)物業(yè)的基本情況，按照地方政府的政策規(guī)定進(jìn)行測算。目前大多數(shù)物業(yè)公司實行的是市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式。 (二)商品房物業(yè)費(fèi)測算 根據(jù)地方政府的規(guī)定，實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以采取包干制或酬金制方式。由于在物業(yè)前期階段不可能成立業(yè)主大會，所以由開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主在購房合同或前期物業(yè)服務(wù)合同中約定。 物業(yè)公司最了解物業(yè)服務(wù)的規(guī)模和具體內(nèi)容，因此物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算主要由物業(yè)公司承擔(dān)。這就要求物業(yè)公司對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行全面、詳細(xì)的了解，在此基礎(chǔ)上，依據(jù)當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法規(guī)進(jìn)行測算。測算內(nèi)容一般包括以下幾方面。 1．管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。 2．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常管理運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。 3．物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。 4．物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 5．物業(yè)管理區(qū)域治安、秩序維護(hù)費(fèi)用。 6．辦公費(fèi)用。 7．物業(yè)公司固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。 8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用。 9．經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。 (三)經(jīng)濟(jì)適用房、危改回遷小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi) 經(jīng)濟(jì)適用房、危改回遷小區(qū)，在未成立業(yè)主大會前，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行政府指導(dǎo)價，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)。四、協(xié)助開發(fā)商的前期工作 (一)辦理樓／門牌號 在入住前6個月開始進(jìn)行小區(qū)樓門牌號手續(xù)的辦理工作，在此過程中須加蓋公章的一律加蓋開發(fā)商的公章。 辦理步驟及所需資料如下。 1．到當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所領(lǐng)取《樓門牌辦理登記表》，并附加辦理申請一份。 2．具體提報材料(以下全部資料只需復(fù)印件)如下： (1)地名使用批復(fù)證； (2)用地許可證、國有土地使用證； (3)小區(qū)規(guī)劃許可證、規(guī)劃平面圖和規(guī)劃意見書； (4)所有樓宇的規(guī)劃許可證； (5)所有樓宇開工證、施工證、竣工證； (6)小區(qū)平面圖(AA4幅面各一份)； (7)擬設(shè)置樓宇編號圖的要求與原工程編號(規(guī)劃)的樓宇編號一一對應(yīng)，按從北至南、從東向西的順序排列。 3．所有資料準(zhǔn)備齊全后到派出所進(jìn)行審報，經(jīng)派出所審核批準(zhǔn)、蓋章后到所屬區(qū)公安分局辦理審批手續(xù)。 4．到區(qū)公安分局辦理手續(xù)時需提交辦理申請一份及原派出所申報材料一份。 5．區(qū)公安分局現(xiàn)場勘驗完畢后出具《樓門牌號證明信》一份。 6．取得《樓門牌號證明信》后，到當(dāng)?shù)剜]政投遞局辦理小區(qū)通郵手續(xù)。 7．《樓門牌號證明信》是作為辦理小區(qū)通郵手續(xù)的重要證明，應(yīng)履行嚴(yán)格的交接手續(xù)交接給開發(fā)商，物業(yè)公司留存復(fù)印件，且此原件屬開發(fā)商所有，在辦理任何手續(xù)時均不應(yīng)交予第三方。 8．樓門牌號辦理的各項手續(xù)，應(yīng)從辦理初始階段起，物業(yè)公司要注意留存相關(guān)整套復(fù)印件以備將來查詢時用，同時此全套手續(xù)應(yīng)交開發(fā)商一份存檔。 (二)代為開發(fā)商準(zhǔn)備物品 需準(zhǔn)備的物品包括以下兒大類。 l．開發(fā)商與物業(yè)公司共同起草或開發(fā)商委托物業(yè)公司起草的文件。 2．開發(fā)商委托物業(yè)代為采購的物品。 3．開發(fā)商為提高小區(qū)檔次而特殊要求的附屬物品等，一般又分為以下幾類。 (1)文件、資料等印刷類，包括《業(yè)主手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》等文件。 (2)保潔開荒類。 (3)交通、安全、消防類。 (4)標(biāo)識類，包括：室外告示、室外指示牌；室內(nèi)告示、室內(nèi)指示牌；交通指示牌。 (5)環(huán)境及衛(wèi)生類，包括垃圾桶、地面座椅、娛樂健身設(shè)施等。第二章設(shè)備前期管理 設(shè)備(含設(shè)施)的前期管理是設(shè)備全壽命周期管理工作的重要組成部分之一，它與物業(yè)公司接管物業(yè)之后對設(shè)備的管理(稱為設(shè)備后期管理)共同組成設(shè)備管理。然而，設(shè)備的后期管理只是一種“被動”式管理，對開發(fā)建設(shè)期間的不合理設(shè)計和不合理施工造成的不良后果往往無法或難以糾正，結(jié)果一是給使用和維護(hù)帶來困難，二是不得不加大設(shè)備的運(yùn)行成本和管理成本，對業(yè)主和物業(yè)公司造成永久性的經(jīng)濟(jì)損失。 物業(yè)公司有多年對設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)的豐富經(jīng)驗和切身體會，介入設(shè)備前期管理，恰恰可以對設(shè)計缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，從源頭上堵住因不合理設(shè)計及安裝施工而對設(shè)備后期管理造成的困難和損失。 設(shè)備前期管理主要是從設(shè)備的技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性、生產(chǎn)效率、使用壽命、可維修性、操作調(diào)節(jié)方便、靈活等方面進(jìn)行的預(yù)期性管理。進(jìn)行設(shè)備前期管理，可以防患于未然，在日后設(shè)備的長期運(yùn)行管理中，延長其使用壽命，便于操作維護(hù)，為物業(yè)公司贏得經(jīng)濟(jì)效益奠定良好的基礎(chǔ)。第一節(jié) 設(shè)備前期管理的綜合要求一、設(shè)備選型與規(guī)劃設(shè)計階段 (一)設(shè)備選型時應(yīng)注意的問題 對設(shè)備選型，主要是關(guān)注設(shè)備的技術(shù)性能和經(jīng)濟(jì)性能是否滿足以下條件。 1．所選設(shè)備具有一定的技術(shù)先進(jìn)性，近幾年內(nèi)不可能被淘汰。 2．在設(shè)備技術(shù)性能具有領(lǐng)先水平的前提下，不增加后期的管理成本。 3．設(shè)備功率的預(yù)留量不易過大，以免造成日后運(yùn)行處于“大馬拉小車”的嚴(yán)重浪費(fèi)狀態(tài)。 4．采取具體措施從材料和施工工藝上保證設(shè)備運(yùn)行的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性，且便于維修、便于材料和備件的采購。 5．設(shè)備的耗能狀況符合要求。 6．避免選用已列入淘汰產(chǎn)品但尚未淘汰的設(shè)備。 7．針對國家重點監(jiān)控的設(shè)備和材料，如消防設(shè)備、器材及材料，應(yīng)驗證其生產(chǎn)廠家的資質(zhì)，保證相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。， 8．必須要求提供進(jìn)口設(shè)備的廠家或供應(yīng)商提供中文技術(shù)資料及報關(guān)資料。 (二)運(yùn)行管理與維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)注意的問題 l．物業(yè)公司應(yīng)詳細(xì)研究設(shè)備的設(shè)計圖紙，了解各設(shè)備系統(tǒng)的工藝布置情況、系統(tǒng)設(shè)計特點、管線走向、施工材料材質(zhì)及施工工藝等。 2．認(rèn)真考慮設(shè)備系統(tǒng)與建筑物空間能否滿足以下要求。 (1)足夠的操作空間。 (2)足夠的拆卸、吊運(yùn)和維修空間。 (3)便于巡視、觀察、檢查和記錄。 (4)詳細(xì)了解與流量控制相關(guān)的系統(tǒng)管線的布置是否經(jīng)濟(jì)、合理。 (5)是否在系統(tǒng)的合理位置配備了測量和計量裝置(如溫度和流量)，以便于運(yùn)行管理和經(jīng)濟(jì)核算。 (三)設(shè)計缺陷舉例 1．電氣工程設(shè)計缺陷 (1)控制箱(柜)因安裝位置不合理，只能半開門，無法進(jìn)行檢修。 (2)控制柜背面距離墻壁或設(shè)備太近，使后柜門不能全部打開，無法操作檢修，而且容易帶來安全隱患。 (3)鍋爐房內(nèi)的電氣控制柜緊貼熱源，給長期安全運(yùn)行帶來隱患。 (4)人防衛(wèi)生間排污泵控制箱安裝在污水池旁邊，長期處于密封潮濕的環(huán)境中，既影響安全運(yùn)行又使電器元件和箱體極易被銹蝕損壞，從而造成故障多發(fā)。 (5)室外π接箱安裝基礎(chǔ)未考慮防水層，致使冬季箱內(nèi)結(jié)露，形成安全隱患。 (6)住宅樓宇公共區(qū)域用電未設(shè)計分類計量電表，業(yè)主均攤的電量無法進(jìn)行核算，造成收費(fèi)困難。 (7)公建樓(會所)只有總計量電表，未分層設(shè)計計量，不利于對房屋租賃單位用電進(jìn)行獨(dú)立計量。 (8)鍋爐房、水泵房的大功率電動機(jī)由于無法進(jìn)行人工搬運(yùn)，檢修時必須借助起重工具才能拆卸、搬運(yùn)，且其周圍及上空有管道阻擋，周邊空間狹窄，無法架設(shè)起吊用的三腳架，而其上方樓板或梁上也未預(yù)設(shè)起重用的吊環(huán)，這些都給檢修工作帶來困難。 (9)小區(qū)道路照明、景觀照明不分功能、不分用途，支路混合，功率分配不合理，三相功率不平衡，不僅難以管理，而且浪費(fèi)電能。 (10)對于封閉管理的小區(qū)，未在樓宇通往地下層的坡道口、車庫出入口及通往各樓單元的出入口設(shè)計門禁，存在安全隱患。 (11)園區(qū)安防監(jiān)控攝像存在肓區(qū)，存在安全隱患。 2．給排水工程設(shè)計缺陷 (1)生活水消毒器安裝位置不當(dāng)，四周被水泵和管線阻擋，既無法解體檢修，也無法更換消毒燈管。 (2)生活水泵房內(nèi)水系統(tǒng)未設(shè)計缺水?dāng)嚯姳Ｗo(hù)和溢水報警保護(hù)裝置，不利于其安全運(yùn)行。 (3)衛(wèi)生間排污泵選型不當(dāng)，沒有鉸輪，部分污物不能被破碎，經(jīng)常堵塞。 (4)衛(wèi)生間下水口距離墻壁小于35厘米，無法安裝潔具。 (5)地下車庫負(fù)二層的污水管線未設(shè)計與市政排污管線相通，致使污水排上地面。 (6)樓內(nèi)排污泵和污水管線未設(shè)計減震、降噪措施，使噪音超標(biāo)，引起業(yè)主投訴。 (7)園內(nèi)未設(shè)計雨水地下排泄系統(tǒng)，每到雨季時，小雨則地面積水；大雨則地下設(shè)備房被淹，因此絕不能因小區(qū)占地面積不太大就忽略雨水排泄問題。 (8)室外井蓋低于地表面(包括水、電、氣、通信等井蓋)，下雨和綠化澆水時大量地表水流入井溝內(nèi)，將管線、水表、電纜等設(shè)施泡在水中。 3．供熱工程設(shè)計缺陷 (1)監(jiān)視、測量儀表液位顯示等處的照明光線不足(自然光或人工照明)，給定時觀察和記錄帶來困難。 (2)整座樓的供暖管道只安裝一個閥門，各單元入樓處不設(shè)計閥門，這樣就造成一個單元有問題而必須關(guān)閉整座樓的供暖。 (3)入樓的采暖管線管徑偏小，使許多住戶室溫達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，供暖費(fèi)收不上來。 (4)熱力站所有二次水除污器均未設(shè)計旁通，除污時必須關(guān)閉整個采暖系統(tǒng)。 (5)鍋爐房空間面積太小，勉強(qiáng)擠下了各類設(shè)備和管線，沒有維修和更換大件設(shè)備的充裕空間，沒有水處理化驗間，值班室也是勉強(qiáng)擠在配電室內(nèi)。 (6)同一個小區(qū)的供暖設(shè)計為不同的模式，大多數(shù)樓宇為并聯(lián)型供暖，個別樓宇卻被設(shè)計成上供下同的串聯(lián)系統(tǒng)，無法從根本上解決此類樓內(nèi)暖氣不熱的問題。 (7)生活熱水補(bǔ)水系統(tǒng)未設(shè)計單獨(dú)計量水表，無法準(zhǔn)確計算生活熱水補(bǔ)水量。 (8)戶內(nèi)熱水龍頭距離供水立管太遠(yuǎn)，而且熱水只在立管內(nèi)循環(huán)，致使用戶每次用熱水時要放出許多涼水，引起用戶的極大不滿。 以上列舉的設(shè)計缺陷說明，從運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)的角度將設(shè)備設(shè)施的安裝設(shè)計納入前期管理是非常重要的。所以，物業(yè)公司各專業(yè)技術(shù)人員必須認(rèn)真參與審核設(shè)備設(shè)施的安裝設(shè)計。二、設(shè)備安裝質(zhì)量控制階段 設(shè)備安裝階段雖然有監(jiān)理公司負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)理，但由于種種原因，不能完全依賴監(jiān)理公司。物業(yè)公司介入本階段的主要目的是從使用角度監(jiān)理設(shè)備安裝施工質(zhì)量。 l．在已經(jīng)詳細(xì)研究各設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計文件、設(shè)計圖紙和產(chǎn)品使用說明書的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，比較、對照建筑結(jié)構(gòu)空間尺寸和設(shè)備外型尺寸，熟悉了全部設(shè)備系統(tǒng)的布置情況。 2．在上述基礎(chǔ)上，比對實際情況，驗證以下幾方面是否符合要求。 (1)設(shè)備的安裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向。 (2)沒備的操作和維修、拆卸所需的空間尺寸。 (3)巡視、觀察、檢查設(shè)備所需的空間尺寸，