【正文】 9個(gè)咨詢站開展服務(wù)競(jìng)賽，18個(gè)區(qū)縣分成三個(gè)小組，以互評(píng)的方式學(xué)習(xí)借鑒其它單位的經(jīng)驗(yàn)、做法，加強(qiáng)了交流，激發(fā)了搞好工作的勁頭。評(píng)選出了10家優(yōu)秀咨詢站、6個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)和36名優(yōu)秀咨詢員。四、采取多項(xiàng)措施樹立“北京旅游咨詢”品牌形象在我們自身努力工作的同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也利用各種場(chǎng)合和途徑加大宣傳力度，樹立北京旅游咨詢的品牌形象。在高速路旅游咨詢站建設(shè)過程中，丁向陽(yáng)副市長(zhǎng)親自從十多種方案中選定了“北京旅游咨詢”標(biāo)識(shí)的式樣和顏色，并指示我們?cè)谌凶稍冋痉秶鷥?nèi)進(jìn)行統(tǒng)一。在制定地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的使用作了非常細(xì)致的規(guī)定。此后，市旅游咨詢中心對(duì)全市咨詢站和新建咨詢站的所有標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行了統(tǒng)一更換。為部分有條件的咨詢站在室外設(shè)置安裝了高9米至13米的標(biāo)志性立柱。另外，我們還協(xié)調(diào)市交管局和市路政局，在城郊要道和高速公路上安裝了101塊咨詢站指路牌。這些措施的實(shí)行極大的宣傳了北京旅游咨詢的形象。現(xiàn)在人說起旅游咨詢已經(jīng)不再陌生，往往指著我們的標(biāo)牌說“你們太牛了！”市旅游局局長(zhǎng)辦公會(huì)討論并批準(zhǔn)了全市旅游咨詢站“五統(tǒng)一”的配置標(biāo)準(zhǔn)，以高速路咨詢站建設(shè)為契機(jī)，投入資金，對(duì)原有26個(gè)老咨詢站和23個(gè)通過驗(yàn)收的區(qū)縣咨詢站的標(biāo)識(shí)、背景板、咨詢臺(tái)、宣傳架等全部進(jìn)行了更換。現(xiàn)在，全市66個(gè)咨詢站，以統(tǒng)一、整齊的形象展現(xiàn)在中外游客面前。為了持續(xù)擴(kuò)大旅游咨詢的影響，市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)明確要求，在各種活動(dòng)中要大力推介和大膽使用旅游咨詢站，在媒體宣傳上要印上旅游咨詢的站點(diǎn)，又制作了50000個(gè)咨詢站專用的環(huán)保袋發(fā)到各區(qū)縣。可以說，2009年是旅游咨詢站自成立以來宣傳力度最大，收效也最大的一年。五、2009年全市旅游咨詢站接待量再創(chuàng)新高。%。咨詢站站月均接待3286人/月。其中接待直接來訪者120萬2335人（其中：本地人77萬5752次，占65%；外地人34萬2435人次，占28%；外賓8萬4198人次，占7%），接待電話來訪者44萬0845人次（其中：其中本地咨詢者30萬1163人次，占70%；外地咨詢者13萬0516人次，占29%；外賓9166人次，僅占1%）。共向咨詢者免費(fèi)發(fā)放各種旅游資料198萬4264份，比2008年同期增長(zhǎng)38%。從旅游咨詢中心成立以來到2009年12月底的8年中，全市咨詢站共接待中外賓客597萬4996人次。如果說，隨著咨詢站數(shù)量的增加，接待總量是自然提高的話，用咨詢站平均接待人數(shù)來衡量我們的接待工作，更有說服力。2008年全市咨詢站站月均接待是3024人次，2009年我們?nèi)凶稍冋菊驹戮哟?286人次。也就是說，盡管我們咨詢站的額總數(shù)增長(zhǎng)了70%，但是我們每個(gè)站平均接待量還是增長(zhǎng)了8%以上?；仡欉@一年的工作，我們有三點(diǎn)深刻的體會(huì)：第一，唯有著眼于北京旅游發(fā)展的大局，才能正確認(rèn)識(shí)咨詢服務(wù)在其中的戰(zhàn)略意義和地位，才能不離宗旨，正確把握咨詢工作的大方向，才能在旅游咨詢工作中增強(qiáng)自覺性，減少盲目性。第二，唯有保持一種迎難而上、艱苦奮斗的精神，才能在工作中做出奇跡。否則即使領(lǐng)導(dǎo)下了再大的決心，準(zhǔn)備了再好的條件，我們的工作也不會(huì)出現(xiàn)新的局面。第三，唯有堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求和堅(jiān)定的不移履行宗旨，我們的旅游咨詢才能夠保持良好的形象，受到人民群眾的歡迎與信任。同志們，2009年的成績(jī)是有目共睹的，它已經(jīng)不可動(dòng)搖的鐫刻在北京旅游咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展史上。但是我們?cè)诳隙ǔ煽?jī)的同時(shí)，還必須以客觀的態(tài)度看到我們工作中的不足。這些不足，有些是市級(jí)層面的，有些是區(qū)縣層面的。從市級(jí)層面來說：1， 全市旅游咨詢服務(wù)體系的總體部署還很不科學(xué)，城鄉(xiāng)失衡；2， 盡管我們的接待人數(shù)每年增長(zhǎng)，但是只占來京游客的百分之一，服務(wù)力度非常微弱；3， 在旅游從業(yè)人員中旅游咨詢工作者的比例僅僅占到千分之一，隊(duì)伍不強(qiáng)；4， 在信息化技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，我們旅游咨詢的信息科技水平還很低；5， 體制僵化的問題，還沒有拿出有效地解決辦法；6， 在探索旅游咨詢站運(yùn)營(yíng)機(jī)制上，雖然放寬了政策，但是還沒有對(duì)這些實(shí)踐進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)；7， 全市大型的、有影響的旅游咨詢活動(dòng)還沒有開展起來；8， 建設(shè)市級(jí)旅游咨詢中心站的設(shè)想提出了幾年，還沒有落到實(shí)處。這些不足有的直接制約了區(qū)縣旅游咨詢工作的發(fā)展。就區(qū)縣的層面來看，存在著10大問題：1，認(rèn)識(shí)不足，顧及不上。有的區(qū)縣并沒有真正認(rèn)識(shí)到咨詢服務(wù)在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)中的作用，在戰(zhàn)略格局中排不上位置。2，釜底抽薪，只?？諝?。有的區(qū)縣把旅游咨詢站的編制占滿，人卻抽走，咨詢站里不是人員缺乏就是臨時(shí)工頂數(shù)，有的咨詢站出現(xiàn)了工作時(shí)間關(guān)門的現(xiàn)象。3，任務(wù)太雜，擠出本業(yè)。有的地方把咨詢站變成了“不管部”、“后勤部”，什么雜活都往咨詢站派，就是不研究怎樣把旅游咨詢工作搞上去。4，標(biāo)準(zhǔn)不高，疏于管理。有的咨詢站負(fù)責(zé)人本身松散，也不按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求職工，造成咨詢站精神渙散，規(guī)章廢弛，服務(wù)生硬，形象不佳。5，兼職太多，不遵規(guī)范。有的咨詢站想便民利民或是增強(qiáng)活力，本意不錯(cuò)，但是沒有正確處理與本職的關(guān)系，使公益服務(wù)的形象受到影響。6，自認(rèn)無能，過分依賴。有的咨詢站不是積極的出主意、想辦法發(fā)展旅游咨詢，而是強(qiáng)調(diào)客觀，動(dòng)輒伸手。7，人員不穩(wěn)，素質(zhì)不整。有的區(qū)縣把咨詢站的人員隨意變換調(diào)動(dòng)，既造成軍心不穩(wěn)，無法保證業(yè)務(wù)水平的持續(xù)提高。8，工作被動(dòng)，缺乏活力。有的咨詢站倒是履行了公益服務(wù)的宗旨，但是在工作上推一推動(dòng)一動(dòng)，甚至推了也不動(dòng)。除了接待游客，解答電話以外，沒有任何活力，顯不出旅游產(chǎn)業(yè)的朝氣。9，不爭(zhēng)有為，卻怨無位。有的咨詢站不是在工作中爭(zhēng)取發(fā)揮更大的作用，而是怨天尤人，怨領(lǐng)導(dǎo)不重視，怨咨詢不重要，怨條件不具備。10，視野狹窄，不敢創(chuàng)新。有的同志雖然辛辛苦苦、兢兢業(yè)業(yè)，埋頭苦干，但是觀念陳舊，思路不寬，幾年來工作沒有新面貌。第二部分 關(guān)于2010年的主要工作如果說剛剛過去的2009年，是北京旅游咨詢工作的規(guī)模發(fā)展之年，那么2010年將是北京旅游咨詢工作的管理之年、調(diào)研之年。國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中對(duì)加強(qiáng)旅游信息服務(wù)提出了明確的要求。北京市委市政府提出了把北京建設(shè)成為國(guó)際旅游目的地的目標(biāo)。北京旅游快速發(fā)展的春天已經(jīng)到來。有媒體稱，在未來的數(shù)年內(nèi)，北京的旅游從業(yè)人員將達(dá)到200萬人，其中60%將從事旅游咨詢行業(yè)。這盡管未必是權(quán)威的發(fā)布，但是我們可以肯定的說，北京的旅游咨詢行業(yè)會(huì)有一個(gè)大規(guī)模、大跨度的發(fā)展。面對(duì)這鼓舞人心的形勢(shì)，我們2010年的工作思路是：在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以為游客服務(wù)為中心，以完善政府公益服務(wù)為責(zé)任，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高基本素質(zhì)，改變工作作風(fēng)，提升咨詢站的服務(wù)水平和管理水平，更好的完成2010年的各項(xiàng)任務(wù)。2009年9月14日，局長(zhǎng)辦公會(huì)再一次討論了旅游咨詢站的工作。局黨組書記、局長(zhǎng)張慧光同志代表局班子對(duì)旅游咨詢站工作做出了6條指示。這些指示我們立即下發(fā)到區(qū)縣學(xué)習(xí)貫徹。在這里我再傳達(dá)一次。第一，制定管理辦法，探索管理機(jī)制。09年制定了《旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》、《北京市旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，填補(bǔ)了管理、建設(shè)等制度方面的空白，但是要加快制定《北京市旅游咨詢站管理辦法》?！肮芾磙k法”要基于實(shí)踐，先于實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐。在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充完善；要制定出對(duì)咨詢站的報(bào)、審、批的具體要求；要建立準(zhǔn)入和退出機(jī)制，咨詢站也要有生有死。要在發(fā)揮作用上下功夫。第二，貫徹標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章，真正指導(dǎo)工作。對(duì)已經(jīng)制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度，要在已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的、即將運(yùn)營(yíng)的咨詢站中進(jìn)行貫徹。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使所有的咨詢?nèi)藛T掌握這些規(guī)章制度，并且真正指導(dǎo)工作，提高服務(wù)水平。第三，堅(jiān)持服務(wù)大局，實(shí)現(xiàn)資源共享。每個(gè)咨詢站都要有大局觀念，不能順義就介紹順義，懷柔的就介紹懷柔，首先要了解全市的旅游資源。各咨詢站之間要有一個(gè)信息共享的平臺(tái)，網(wǎng)站要做咨詢站的后臺(tái)，要為咨詢站建設(shè)一個(gè)資源共享的大模塊。在這個(gè)基礎(chǔ)上，各區(qū)縣再突出自己的特色。以信息化為支撐，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率，最終實(shí)現(xiàn)跨區(qū)縣、跨省市的旅游咨詢服務(wù)。第四，鼓勵(lì)大膽試驗(yàn)，探索運(yùn)營(yíng)模式。要總結(jié)各個(gè)咨詢站的運(yùn)營(yíng)模式。要鼓勵(lì)大膽實(shí)踐和探索，不完善沒有關(guān)系，允許不成功，允許失敗。要堅(jiān)持公益服務(wù)這個(gè)根本，也要探索有償經(jīng)營(yíng)的路子，找出一套“既堅(jiān)持公益服務(wù)，又有經(jīng)營(yíng)活力”適合北京旅游咨詢服務(wù)的基本模式來。第五，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，樹立誠(chéng)信品牌。各站的經(jīng)營(yíng)要規(guī)范，通過正規(guī)的、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)，做出表率，樹立品牌。第六，規(guī)范建設(shè)管理，科學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。旅游咨詢站要嚴(yán)格按規(guī)劃建設(shè)，按程序?qū)徟?，按?guī)范管理，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)牌。不再在建設(shè)上投錢，對(duì)于工作出色的可以進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。主管領(lǐng)導(dǎo)