【正文】 時(shí)，對(duì)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的使用作了非常細(xì)致的規(guī)定。為部分有條件的咨詢站在室外設(shè)置安裝了高9米至13米的標(biāo)志性立柱。這些措施的實(shí)行極大的宣傳了北京旅游咨詢的形象?，F(xiàn)在，全市66個(gè)咨詢站，以統(tǒng)一、整齊的形象展現(xiàn)在中外游客面前?？梢哉f，2009年是旅游咨詢站自成立以來宣傳力度最大，收效也最大的一年。%。其中接待直接來訪者120萬2335人（其中：本地人77萬5752次，占65%；外地人34萬2435人次，占28%；外賓8萬4198人次，占7%），接待電話來訪者44萬0845人次（其中：其中本地咨詢者30萬1163人次，占70%；外地咨詢者13萬0516人次，占29%；外賓9166人次，僅占1%）。從旅游咨詢中心成立以來到2009年12月底的8年中，全市咨詢站共接待中外賓客597萬4996人次。2008年全市咨詢站站月均接待是3024人次，2009年我們?nèi)凶稍冋菊驹戮哟?286人次?；仡欉@一年的工作，我們有三點(diǎn)深刻的體會(huì)：第一，唯有著眼于北京旅游發(fā)展的大局，才能正確認(rèn)識(shí)咨詢服務(wù)在其中的戰(zhàn)略意義和地位，才能不離宗旨，正確把握咨詢工作的大方向，才能在旅游咨詢工作中增強(qiáng)自覺性，減少盲目性。否則即使領(lǐng)導(dǎo)下了再大的決心，準(zhǔn)備了再好的條件，我們的工作也不會(huì)出現(xiàn)新的局面。同志們，2009年的成績是有目共睹的，它已經(jīng)不可動(dòng)搖的鐫刻在北京旅游咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展史上。這些不足，有些是市級(jí)層面的，有些是區(qū)縣層面的。這些不足有的直接制約了區(qū)縣旅游咨詢工作的發(fā)展。有的區(qū)縣并沒有真正認(rèn)識(shí)到咨詢服務(wù)在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)中的作用，在戰(zhàn)略格局中排不上位置。有的區(qū)縣把旅游咨詢站的編制占滿，人卻抽走，咨詢站里不是人員缺乏就是臨時(shí)工頂數(shù)，有的咨詢站出現(xiàn)了工作時(shí)間關(guān)門的現(xiàn)象。有的地方把咨詢站變成了“不管部”、“后勤部”，什么雜活都往咨詢站派，就是不研究怎樣把旅游咨詢工作搞上去。有的咨詢站負(fù)責(zé)人本身松散，也不按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求職工，造成咨詢站精神渙散，規(guī)章廢弛，服務(wù)生硬，形象不佳。有的咨詢站想便民利民或是增強(qiáng)活力，本意不錯(cuò)，但是沒有正確處理與本職的關(guān)系，使公益服務(wù)的形象受到影響。有的咨詢站不是積極的出主意、想辦法發(fā)展旅游咨詢，而是強(qiáng)調(diào)客觀，動(dòng)輒伸手。有的區(qū)縣把咨詢站的人員隨意變換調(diào)動(dòng)，既造成軍心不穩(wěn)，無法保證業(yè)務(wù)水平的持續(xù)提高。有的咨詢站倒是履行了公益服務(wù)的宗旨，但是在工作上推一推動(dòng)一動(dòng)，甚至推了也不動(dòng)。9，不爭有為，卻怨無位。10，視野狹窄，不敢創(chuàng)新。第二部分 關(guān)于2010年的主要工作如果說剛剛過去的2009年，是北京旅游咨詢工作的規(guī)模發(fā)展之年，那么2010年將是北京旅游咨詢工作的管理之年、調(diào)研之年。北京市委市政府提出了把北京建設(shè)成為國際旅游目的地的目標(biāo)。有媒體稱，在未來的數(shù)年內(nèi)，北京的旅游從業(yè)人員將達(dá)到200萬人，其中60%將從事旅游咨詢行業(yè)。面對(duì)這鼓舞人心的形勢(shì)，我們2010年的工作思路是：在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以為游客服務(wù)為中心，以完善政府公益服務(wù)為責(zé)任，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高基本素質(zhì)，改變工作作風(fēng)，提升咨詢站的服務(wù)水平和管理水平，更好的完成2010年的各項(xiàng)任務(wù)。局黨組書記、局長張慧光同志代表局班子對(duì)旅游咨詢站工作做出了6條指示。在這里我再傳達(dá)一次。09年制定了《旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》、《北京市旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，填補(bǔ)了管理、建設(shè)等制度方面的空白，但是要加快制定《北京市旅游咨詢站管理辦法》。在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充完善；要制定出對(duì)咨詢站的報(bào)、審、批的具體要求；要建立準(zhǔn)入和退出機(jī)制，咨詢站也要有生有死。第二，貫徹標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章，真正指導(dǎo)工作。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使所有的咨詢?nèi)藛T掌握這些規(guī)章制度，并且真正指導(dǎo)工作，提高服務(wù)水平。每個(gè)咨詢站都要有大局觀念，不能順義就介紹順義，懷柔的就介紹懷柔，首先要了解全市的旅游資源。在這個(gè)基礎(chǔ)上，各區(qū)縣再突出自己的特色。第四，鼓勵(lì)大膽試驗(yàn)，探索運(yùn)營模式。要鼓勵(lì)大膽實(shí)踐和探索，不完善沒有關(guān)系，允許不成功，允許失敗。第五，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營，樹立誠信品牌。第六，規(guī)范建設(shè)管理，科學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。不再在建設(shè)上投錢，對(duì)于工作出色的可以進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，我們?cè)?010年的主要工作任務(wù)是：一，推進(jìn)咨詢站點(diǎn)的布局合理化，創(chuàng)造條件建設(shè)市級(jí)旅游咨詢中心站和門戶站點(diǎn)。經(jīng)過努力，前門旅游咨詢站即將開業(yè)，北京西客站的旅游咨詢站建設(shè)基本完工，會(huì)盡快開業(yè)。市級(jí)旅游咨詢中心站的建設(shè)將是一個(gè)很大的工程，涉及面很廣，要統(tǒng)籌計(jì)劃精心論證，然后付諸實(shí)施。二、全面培訓(xùn)，提高思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，把北京旅游咨詢打造成全球一流的旅游信息服務(wù)業(yè)。以學(xué)習(xí)和貫徹國務(wù)院的《意見》和市委市政府對(duì)北京旅游的要求為主要內(nèi)容，從理論上明確認(rèn)識(shí)咨詢服務(wù)在旅游發(fā)展大局中的地位、意義和任務(wù)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和創(chuàng)新性。北京市旅游咨詢業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范已經(jīng)制定出來，但是還沒有全面深入的貫徹，今年要以宣貫標(biāo)準(zhǔn)為抓手，提高全體咨詢?nèi)藛T，尤其是負(fù)責(zé)人員的思想意識(shí)和職業(yè)觀念。（三）繼續(xù)抓好旅游咨詢業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。但是要想提高整體服務(wù)水平，就要堅(jiān)持不斷的進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，要與有關(guān)部門繼續(xù)探索把培訓(xùn)與職業(yè)、職稱相聯(lián)系的途徑，通過幾年的努力培養(yǎng)出我們自己的中、高級(jí)專業(yè)人才隊(duì)伍。特別是那些思想意識(shí)新，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，旅游發(fā)展快，咨詢服務(wù)好的地區(qū)，都是我們學(xué)習(xí)和考察的對(duì)象。（五）改進(jìn)培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)要做到經(jīng)?；?、制度化，要進(jìn)行嚴(yán)格考核，并把培訓(xùn)成果作為對(duì)主任評(píng)價(jià)的內(nèi)容通報(bào)區(qū)縣。包括對(duì)教材、培訓(xùn)記錄和考核成績乃至作業(yè)的檢查。（4）是結(jié)合培訓(xùn)在全市的旅游咨詢員中開展“我為北京旅游獻(xiàn)一策”的征文活動(dòng)。三、全面提升和規(guī)范咨詢站管理水平，使之成為旅游產(chǎn)業(yè)中的標(biāo)桿行業(yè)旅游業(yè)經(jīng)過多年的努力，已經(jīng)培育成了多種業(yè)態(tài)。每一個(gè)從事旅游咨詢服務(wù)的人員，都要自覺地維護(hù)我們的形象，而不能損害她。保持這種形象，一方面是不斷的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)水平，一方面就要堅(jiān)決的貫徹標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，用制度來要求我們的工作，用標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范我們的行動(dòng)，用規(guī)范在指導(dǎo)旅游咨詢業(yè)的發(fā)展。我們要建立咨詢站服務(wù)監(jiān)督的長效機(jī)制，邀請(qǐng)了解旅游咨詢工作的專家、熱心人士、游客代表，建立監(jiān)督員隊(duì)伍，履行服務(wù)監(jiān)督檢查職能。通過全市旅游咨詢工作者的交流，找出問題，想出辦法，進(jìn)一步宣傳貫徹《咨詢站服務(wù)規(guī)范》、《旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（地方標(biāo)準(zhǔn)）、《旅游咨詢服務(wù)中心體系建設(shè)規(guī)劃》探討咨詢站運(yùn)營模式。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，通過區(qū)縣咨詢站的自評(píng)、互評(píng)，邀請(qǐng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)、暗訪，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量得到有效提高，培養(yǎng)出我們旅游咨詢業(yè)的星級(jí)咨詢員和專家級(jí)人物。四、繼續(xù)探索旅游咨詢站的運(yùn)營模式，力爭在公益服務(wù)的前提下，增強(qiáng)自身活力旅游咨詢是政府職能，不是盈利企業(yè)，在財(cái)政上政府已經(jīng)給了一定的支持。在堅(jiān)持公益服務(wù)的前提下，試行多種運(yùn)營模式也是增強(qiáng)咨詢站自身活力的有效途徑。就是第一，不準(zhǔn)拿著國家的錢不干人民的事，“吃官飯放私駱駝”。第三，不準(zhǔn)與非法的旅行社、景區(qū)和“黑車”、“黑導(dǎo)”相互勾連蒙騙旅游者。鑒于實(shí)際情況和國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，我們的旅游咨詢站可以有諸如訂房、訂票、代銷旅游紀(jì)念品等經(jīng)營行為，但是必須堅(jiān)持誠信的原則，并且不能因此沖擊了主業(yè)。五、用信息化武裝旅游咨詢，提高旅游咨詢業(yè)的科技水平。為了提高旅游咨詢的水平，北京旅游信息網(wǎng)將努力打造一個(gè)旅游咨詢通用共享的信息平臺(tái)，并開通與各區(qū)縣旅游咨詢站點(diǎn)的傳輸通道。同時(shí)，要引進(jìn)wap技術(shù)強(qiáng)化區(qū)域旅游咨詢服務(wù)，把每個(gè)游客的手機(jī)變成我們的服務(wù)平臺(tái)，做到隨時(shí)、隨身、隨地的咨詢。通過各種途徑和技術(shù)的組合最終實(shí)現(xiàn)建設(shè)北京最完備的旅游信息服務(wù)體系的目標(biāo)。沒有開闊的思維和強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)是搞不好咨詢服務(wù)的。去年年底，局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)了我們的請(qǐng)示，春節(jié)后將組織一部分同志到四川、上海和寧波考察。北京要建設(shè)國際旅游目的地城市，我們的旅游咨詢總是蝸居一隅井底觀天是不行的，要在可能的情況下走出去，首先與韓國、日本等主要客源國實(shí)行多種形式的合作，實(shí)現(xiàn)互通旅游宣傳資料，再進(jìn)一步探討在對(duì)方互相建立旅游咨詢站的可能，然后在向更廣闊的國際市場進(jìn)軍。今年，我們擬報(bào)請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，舉行首屆北京旅游咨詢節(jié)活動(dòng)。計(jì)劃一經(jīng)批準(zhǔn)，就會(huì)向各區(qū)縣發(fā)出詳細(xì)的部署。在新的一年里，各旅游咨詢站要在區(qū)縣旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，按照市旅游局領(lǐng)導(dǎo)和旅游咨詢中心的要求，做好組織協(xié)調(diào)工作，做好人員和設(shè)施設(shè)備的安全工作，排除各種隱患，美化、優(yōu)化和文化站點(diǎn)的環(huán)境，使我們的旅游咨詢從內(nèi)質(zhì)到外觀都有一個(gè)全新的面貌。新的一年已經(jīng)到來，新的使命在召喚，新的成就也在迎接著為之奮斗的人們。在新春佳節(jié)即將到來的時(shí)刻，我代表北京市旅游咨詢中心的全體同志，祝大家在虎年虎歲里，身體上生龍活虎，抓工作虎虎生威，競爭上為人中龍虎，對(duì)困難降龍伏虎，開拓上如