【正文】 冊(cè)證號(hào)注冊(cè)證號(hào)審核日期199 年 月 日至199 年 月 日認(rèn)證（審核機(jī)構(gòu)）審核過(guò)程簡(jiǎn)況：1. 審查了申請(qǐng)方質(zhì)量體系文件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件）及體系運(yùn)行的內(nèi)部審核報(bào)告等，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊(cè)需改進(jìn)項(xiàng)目 個(gè)，未包括標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 個(gè)，經(jīng)審核組提出，申請(qǐng)方已基本糾正F（見(jiàn)附件1：質(zhì)量手冊(cè)審核表，共 頁(yè)）。2. 審核組分 個(gè)小組審查了下列部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)；3. 審核中共發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng) 個(gè)，其中嚴(yán)重不符合項(xiàng) 個(gè)，輕微不符合項(xiàng) 個(gè)（見(jiàn)附件2：不符合項(xiàng)報(bào)告共 頁(yè)。不符合項(xiàng)說(shuō)明（必要時(shí)可按部門(mén)和要素作不符合項(xiàng)矩陣手冊(cè)附后）：對(duì)申請(qǐng)方質(zhì)量體系與選定的質(zhì)量保證模式符合程序及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)能力的判定意見(jiàn)：對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正措施的建議（申請(qǐng)方要求時(shí)）：審核組對(duì)申請(qǐng)方完成糾正措施所需時(shí)間予計(jì)：審核組對(duì)審核結(jié)論的建議：審核報(bào)告發(fā)布清單：審核組長(zhǎng)簽名： 年 月 日不合格報(bào)告（表52）受審核方審核日期問(wèn)題發(fā)生地點(diǎn)陪同人員不合格事實(shí)： 審核員（簽名） 受審核方代表（簽名）不符合 □GB/T19001ISO9001 □GB/T19002ISO9002 □GB/T19003ISO9003 條款號(hào) □ □受審核方質(zhì)量手冊(cè)、體系程序或其它質(zhì)量文件 文件號(hào) 嚴(yán)重程度 □嚴(yán)重不合格項(xiàng) □一般不合格項(xiàng)說(shuō) 明 □已在審核期間采取了糾正措施 □未在審核期間采取糾正措施原因分析糾正措施預(yù)計(jì)完成日期 制訂者（簽名） 實(shí)施者（簽名）糾正措施評(píng)價(jià) 審核員（簽名） 日期不符合報(bào)告（表53）責(zé)任單位：受審核項(xiàng)目審核報(bào)告號(hào)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，對(duì)下列不符合項(xiàng)需采取糾正或改進(jìn)措施，并在接到本通知后兩周內(nèi)將制定的糾正或改進(jìn)措施反饋給負(fù)責(zé)質(zhì)量審核職能的組織（或人員），以便跟蹤檢查。不符合項(xiàng)情況 審核組長(zhǎng) 審核員 日期糾正或改進(jìn)措施計(jì)劃及完成日 期 部門(mén)負(fù)責(zé)人 日期糾正或改進(jìn)措施跟蹤檢查記錄檢查人： 日期（五）審核的環(huán)境1. 1. 參與審核的人員精練；2. 2. 選擇合適的審核現(xiàn)場(chǎng)。l l 辦公室；l l 現(xiàn)場(chǎng)第六章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施審核技巧(一） .審核方法1. 審核的基本方法───抽樣抽樣有代表性抽樣有隨機(jī)性由審核員親自選取樣本順向?qū)徍瞬呗冤ぉぉ倪^(guò)程的始端查到過(guò)程的終端；───例：從合同查到產(chǎn)品出廠；從文件管理部門(mén)查到具體文件的有效性；從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。逆向?qū)徍瞬呗冤ぉぉ倪^(guò)程的終端查到過(guò)程的始端；───例：從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理；從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購(gòu)控制；從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸入。按部門(mén)審核策略───按部門(mén)安排審核計(jì)劃；───針對(duì)部門(mén)職能所涉及到的活動(dòng)進(jìn)行審核；───按部門(mén)審核時(shí)，應(yīng)審核部門(mén)職能涉及的各要素的要求。按質(zhì)量體系要素審核的策略───按要素安排審核計(jì)劃；───針對(duì)要素要求展開(kāi)審核；───按要素審核時(shí)，會(huì)涉及到多個(gè)部門(mén)。審查策略的靈活應(yīng)用───實(shí)際的審核往往是順向和逆向相結(jié)合；───實(shí)際的審核往往是按部門(mén)審核和按要素審核相結(jié)合；───制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門(mén)或按要素展開(kāi)審核的策略；───確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用順向或逆向的審核策略。3. 審核策略的優(yōu)缺點(diǎn)順向?qū)徍拴ぉぉみ壿嬓浴⑾到y(tǒng)性強(qiáng)；───可查證接口、但費(fèi)時(shí)。逆向?qū)徍拴ぉぉめ槍?duì)性強(qiáng)、切實(shí)具體；───問(wèn)題復(fù)雜時(shí)不易理清。要素審核───與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；───審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。部門(mén)審核───審核效率高，但易疏漏要求；───要求審核員思路清楚；───審核組內(nèi)溝通要求高。（二）審核技巧面談1. 面談的目的當(dāng)面進(jìn)行一項(xiàng)面談時(shí)審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；有無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證：接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；規(guī)定的要求已被遵循；接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審查）；如果要求沒(méi)有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過(guò)程；預(yù)防誤用不符合工作的機(jī)制已建立。2. 面談的對(duì)象選擇合適的人節(jié)省時(shí)間；明確面談的目的找對(duì)象；找相對(duì)較為新的員工面談培訓(xùn)程度；找老員工面談適應(yīng)程度；避免受部門(mén)的引導(dǎo)來(lái)確定面談對(duì)象。3. 面談的要點(diǎn)解釋面談的目的；用開(kāi)放式提問(wèn)獲取詢問(wèn)主題的基本情況；對(duì)回答用探索式提問(wèn)作出進(jìn)一步的反應(yīng)；尋找事實(shí)的客觀證據(jù)；用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；用封閉式提問(wèn)確認(rèn)事實(shí)；記錄審核發(fā)現(xiàn)；感謝對(duì)方的幫助與合作。4. 審核員注意用開(kāi)放式提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)事實(shí)；用探索式提問(wèn)調(diào)查事實(shí)；談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問(wèn)、欺騙性提問(wèn)、誘導(dǎo)性提問(wèn)及復(fù)合型提問(wèn)；集中精力傾聽(tīng)，要少說(shuō)多聽(tīng)；展示正確的形態(tài)語(yǔ)言，營(yíng)造親切、放松的談話氣氛；善于觀察和追根究底；作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；明確產(chǎn)品缺陷的根源；要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；用封閉式提問(wèn)確認(rèn)事實(shí)；感謝交談?wù)叩膸椭c合作。上述要點(diǎn)將在后面的部分進(jìn)行更詳細(xì)的討論。（三）審核技巧之提問(wèn)1. 提問(wèn)的類型及目的提問(wèn)類型開(kāi)放型提問(wèn)封閉型提問(wèn)情緒性提問(wèn)欺騙性提問(wèn)引導(dǎo)型提問(wèn)假想型提問(wèn)系統(tǒng)型提問(wèn)復(fù)合型提問(wèn)提問(wèn)的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方講明提問(wèn)的原因不要命令對(duì)方例如：可以說(shuō)我可以幾份最近完成的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄嗎？不可以說(shuō)：把設(shè)計(jì)評(píng)審的記錄給我看。不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息引導(dǎo)受審核方給你想要的信息例如：可以說(shuō)：您是怎樣處理不合格材料？重復(fù)這句話如：對(duì)那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？還可以說(shuō)：讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開(kāi)始吧。提問(wèn)注意事項(xiàng)目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確應(yīng)考慮被問(wèn)者的背景注意被問(wèn)者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力努力理解被問(wèn)者的回答，不能講有情緒的話。2. 開(kāi)放型提問(wèn)得到廣泛的回答為目的單詞引導(dǎo)：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW）例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？怎樣控制評(píng)審過(guò)程？誰(shuí)參加設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問(wèn)得到肯定或否定的回答為目的單詞引導(dǎo)：是或不是一般情況下不用例如： 你們有一個(gè)不合格品控制程序嗎？是的。這個(gè)程序是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的嗎？是的。這個(gè)程序包括軟件嗎？不包括。確認(rèn)理解時(shí)有用例如： 那個(gè)唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫(xiě)信寄來(lái)的，對(duì)嗎？是。那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理， 對(duì)嗎？對(duì)。你們的顧客投訴程序沒(méi)有將口頭投訴與書(shū)面投訴區(qū)別開(kāi)，對(duì)嗎？是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。4. 情緒性提問(wèn)對(duì)某一方法正在表現(xiàn)一種偏見(jiàn)不要使用例如：你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？你必須使用一個(gè)記錄索引表嗎？為什么不在這份文件上蓋非受控章呢？5. 欺騙性提問(wèn)讓人鉆入給定答案的提問(wèn)，如果進(jìn)一步闡明則不會(huì)答錯(cuò)不要使用例如：你們什么時(shí)候才不再放行不合格品？不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來(lái)文件。我注意到在試驗(yàn)室墻上你們掛有一個(gè)時(shí)鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。不正確暗示時(shí)鐘是用于測(cè)試產(chǎn)品的測(cè)量設(shè)備。6. 引導(dǎo)性提問(wèn)包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問(wèn)不用使用例如：我想你在這些文件被發(fā)放前審查過(guò)它們？我猜想你在管理評(píng)審會(huì)議之前發(fā)出過(guò)一份管理評(píng)審的日程表？我想所有的采購(gòu)訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。7. 假設(shè)性問(wèn)題包含假設(shè)的提問(wèn)在所檢查的資料中沒(méi)有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn)行的？如果客戶打電話來(lái)修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒(méi)有隨貨發(fā)來(lái)裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問(wèn)問(wèn)很多共同的提問(wèn)跟蹤審核線索時(shí)用例如： 下一步怎么做啦？好的，你發(fā)出了設(shè)計(jì)評(píng)審計(jì)劃，哪么下一步怎么做呢？9. 復(fù)合型提問(wèn)很多問(wèn)題集中在一起的提問(wèn)避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對(duì)于哪些通過(guò)檢驗(yàn)的產(chǎn)品又怎么辦呢？請(qǐng)解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。10. 哪些不該問(wèn)例如：你有什么資格做這項(xiàng)工作？應(yīng)說(shuō)：做這一項(xiàng)工作的人需要什么樣的資格？做這個(gè)工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn)？應(yīng)說(shuō)：你怎樣學(xué)做這項(xiàng)工作的。什么是質(zhì)量方針？應(yīng)說(shuō)：質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。為什么這臺(tái)設(shè)備沒(méi)有校正呢？應(yīng)說(shuō)：這臺(tái)設(shè)備用來(lái)做什么的？（四） 審核技巧之記筆記1. 要求準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢2. 內(nèi)容表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí)有效運(yùn)作或無(wú)效運(yùn)作的觀察印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運(yùn)作、條件、態(tài)度等案例。3．細(xì)節(jié)的記錄產(chǎn)品標(biāo)識(shí)文件 設(shè)備區(qū)域及位置下述觀點(diǎn)都是事實(shí)，但不一定都是不符合事項(xiàng)。有些是不符合項(xiàng)，有些是觀察項(xiàng)。程序QA005規(guī)定了年度管理評(píng)審的間隔98年6月和99年元月的管理評(píng)審記錄沒(méi)有給出糾正措施的建議和評(píng)審的結(jié)論99年6月進(jìn)行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有形成文件5個(gè)PCB組裝車間的3個(gè)檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對(duì)PCB檢查程序QC 034不了解物料K89756的供應(yīng)商因價(jià)格因素被采購(gòu)經(jīng)理選中沒(méi)有證據(jù)表明原材料倉(cāng)庫(kù)的貨物收發(fā)和報(bào)廢使用了無(wú)效的票據(jù)沒(méi)有證據(jù)表明對(duì)序列號(hào)為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報(bào)告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)直方圖中可以看出拒收組件水平在二個(gè)月內(nèi)從每天100個(gè)降到第二周一個(gè)在質(zhì)量手冊(cè)中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。（四）審核技巧之觀察1. 文件所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過(guò)期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁(yè)的；合法更改的還是非法更改的。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性現(xiàn)行的還是過(guò)期的，整潔的還是骯臟的等。2. 產(chǎn)品產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無(wú)損壞，泄漏等）。不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過(guò)程的特性。例如：生銹的鑄件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，鐵銹會(huì)在噴涂工序中被除去。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，