【正文】 ？抽查核實(shí)。 Q/RS1061 中 條規(guī)定 3當(dāng)客戶投訴、反映意見時(shí)，是否能及時(shí)分析問題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表 10 份。 Q/RS1023 中 條規(guī)定 3對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，是否能及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施？有沒有按照規(guī)定使用“糾正和預(yù)防措施聯(lián)系單或報(bào)告單”？如有，是否有效果驗(yàn)證？ Q/RS1023 中 條規(guī)定 檢查表的作用 a)始終保 持審核目的。 b)確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)； c)減少審核偏見； d)確定審核思路和審核策略。 檢查表的編制要求 a)應(yīng)掌握組織各部門質(zhì)量職能分配情況 。 b)以組織質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù) 。 c)應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題； d)應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能； e)應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般； f)有針對(duì)性地選擇審核項(xiàng)目和客觀證據(jù)。 g）應(yīng)有可操作性。 檢查表的編制方法 a) 制定過程審核流程圖 圖 51 合同評(píng)審審核流程 b)受審核部門的選擇 合 同 登 記 抽 查 合 同 抽 查 交 付 記 錄 抽 查 評(píng) 審 記 錄 抽 查 資 金 回 籠 詢 問 合 同 糾 紛 情 況 抽 查 執(zhí) 行 計(jì) 劃 抽 查 合 同 更 改 抽 查 履 約 情 況 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 １６ c)審核地點(diǎn)的選擇 d)審核時(shí)間確定 e)審核過程的確定 在確定被分管過程是指該部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施、控制的過程；主相關(guān)過程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；通相關(guān)過程是指各部門都必須組織、控制的過程。 f)檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 ——“分管過程”的檢查。內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實(shí)施、控制的部分職能；“通相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對(duì)各部門都必須遵守的內(nèi)容和要求； ——應(yīng)以組織質(zhì) 量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法。 ——程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無記錄的要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問題的條款作為檢查項(xiàng)目； ——檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對(duì)應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)。 g)檢查依據(jù)的確定 內(nèi)審檢查表的特點(diǎn) 檢查表的使用 編制檢查表的注意事項(xiàng) a)審核區(qū)域的檢查過程 (職能 )不能遺漏。 b)審核抽樣應(yīng)具有代表性。 c)檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。 d)檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。 e)檢查什 么就應(yīng)達(dá)到什么目的或要求； f)應(yīng)針對(duì)審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項(xiàng)目，做到的有放矢，突出關(guān)鍵； g)檢查表內(nèi)容應(yīng)包括通相關(guān)過程（要求）在該審核區(qū)域的執(zhí)行情況。 h)應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。 I)以部門審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)列出該部門的主要過程和活動(dòng)的審核內(nèi)容和審核方法。 J)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的審核最好按過程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。 k)在對(duì)過程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)過程提出如下四個(gè)基本問題； ① 過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？ ② 職責(zé)是否予以分配？ ③ 程序是否被實(shí)施和保持？ ④ 在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 檢查表 中“審什么”應(yīng)主要圍繞上述四個(gè)問題。 i)鼓勵(lì)按照 “目標(biāo) ——策劃 ——實(shí)現(xiàn) ——測(cè)量和監(jiān)視 ——改進(jìn) ”的過程方法編制檢查清單。 m)在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)判斷受審核方是否需要編制文件。 n)檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過程和活動(dòng)。 p)應(yīng)注意抽樣的合理性。 通知審核 6 內(nèi)部審核實(shí)施 審核實(shí)施的基本內(nèi)容 首次會(huì)議 首次會(huì)議的作用 a)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃 b)簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序 。 c)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系 。 d)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求 。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 １７ e)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審 核問題。 首次會(huì)議的要求 a)建立審核活動(dòng)的風(fēng)格 。 b)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了； c)獲得受審核方的理解并得到支持； d)由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議； 首次會(huì)議的內(nèi)容 a)會(huì)議開始。 b)人員介紹。 c)申明審核目的和范圍。 d)傳達(dá)審核計(jì)劃。 e)強(qiáng)調(diào)審核的原則。 f)闡明澄清有關(guān)問題。 g)落實(shí)后勤安排。 h)會(huì)議結(jié)束。 首次會(huì)議的注意事項(xiàng) a)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束； b)圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要； c)可不開首次會(huì)議； d)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”； e)與會(huì)人員簽到； f)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改； g)陪同人員的作用。 h)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程（時(shí)間）段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 現(xiàn)場(chǎng)審核的原則 a)堅(jiān)持以 “客觀證據(jù) ”為依據(jù)的原則 b)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則 c)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 d)堅(jiān)持“三要三不要”原則 客觀證據(jù)的收集 收集到的客觀證據(jù)形式有 : a)存在的客觀事實(shí) 。 b)被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述 。 C）現(xiàn)有的文件、記錄等。 注意以下幾個(gè)問題： a)客觀證據(jù)并不是越多越好 。 b)客觀證據(jù)必須是有效的 。 c)核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性 。 d)核查證據(jù)的真實(shí)性。 e)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 (1) 記錄的作用 (2) 記錄的要求 審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 １８ Q/RS101804 表 61 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表 NO:003 受審核部門 銷售部 陪同員 陳經(jīng)成 審核日期 2020 年 7 月 17日 審核過程 內(nèi)審員 張文 檢查項(xiàng)目 檢查情況摘要 (不合格事實(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄 ) 文件控制 1 抽查 6 月份 5 份客戶訂單均按要求標(biāo)識(shí)分發(fā) 2 抽查 10 份程序、 3 份客戶來圖均有收到記錄，并為有效 文件 質(zhì)量記錄的控制 1 抽查 7 月份 6 份客戶傳真 ,均按要求復(fù)印 ,保存 2 抽查 10 種質(zhì)量記錄 (包括合同更改、客戶信息處理、退貨處理等記錄 )均按要求標(biāo)識(shí)、保存 以顧客為中心 1 抽問三名銷售人員 ,“以顧客為中心 ”的意識(shí)均較強(qiáng)烈，對(duì)顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性較清楚。 質(zhì)量方針 1 抽問三名銷售人員 ,均知道質(zhì)量方針 ,但向客戶宣傳不夠 質(zhì)量目標(biāo) 1 已按公司要求建立了銷售部門質(zhì)量目標(biāo) ,其中 ,客戶投訴處理滿意率 ,客戶滿意度測(cè)量方法沒有確定 ,故未統(tǒng)計(jì)達(dá)成情況。 職責(zé)和權(quán) 限 1 銷售部現(xiàn)有工作人員 24 名 ,均有明確分工 ,建立了崗位責(zé)任制。 2 抽查內(nèi)勤、售后服務(wù)工程師兩個(gè)崗位職責(zé)落實(shí)情況，符合要求。 內(nèi)部溝通 1 抽查銷售工作月度會(huì)議記錄 ,發(fā)現(xiàn) 5 月份沒有召開銷售會(huì)議 。 2 抽查市場(chǎng)信息反饋單 5 份 ,均按要求進(jìn)行了傳遞、反饋與處理。 顧客有關(guān)的過程 (1)銷售合同 (下略 ) 1 查合同臺(tái)帳 ,所有銷售合同均已登入 ,并有動(dòng)態(tài)記錄 2 查 5 月份銷售合同 10 份 ,均為常規(guī)合同 ,有銷售計(jì)劃單。 3 查 6 月份顧客口頭要貨登記表 ,發(fā)現(xiàn)錦華客戶沒有登記 ,也未按規(guī)定通知技術(shù)部有關(guān)錦華 客戶提出的技術(shù)更改要求。 現(xiàn)場(chǎng)審核主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。 現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用 (1) 操作流程審核策略及選用 (2) 組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 (3) 選擇部門審核策略及選用 (4) 選擇過程審核策略及選用 (5) 重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用 (6) 問題溯源審核策略及選用 (7) 概括切入審核策略及選用 (8) 順藤摸瓜審核策略及選用 (9) 現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧 (1) 溝通技巧 ——面談技巧 i)得當(dāng)?shù)奶釂?。 ii)說要少 ,聽要多 。 iii)保持融洽的關(guān)系 。 iv)選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。 ——提問技巧 提問的目的主要有： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 １９ i)獲 取審核所需的信息。 ii)掌握審核主動(dòng)權(quán)。 提問按回答結(jié)果分成三類： i)開放式提問。 ii)封閉式提問。 iii)思考式提問。 ——聆聽技巧 i) 少講多聽； ii)不怕沉默； iii)排除干擾； iv)多問開放性問題； v)多鼓勵(lì)講話者 。 vi)善意的態(tài)度。 ——驗(yàn)證技巧 驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行： i) 有沒有。 ii)做沒做。 iii)做得怎樣。 iv)筆記。 不合格項(xiàng)的判斷技巧 (1) 最高管理者 (2) 更改 (3) 標(biāo)識(shí) (4) 記錄 (5) 人員 (6) 測(cè)量和監(jiān)視 (7) 做法 (8) 評(píng)審 (9) 識(shí)別 (10)法律 (11)資源 (12)溝通 (13)改進(jìn) (14)確認(rèn) (15)策劃 (16)設(shè)施、設(shè)備、裝置 （ 17）防護(hù) （ 18）顧客 （ 19）確定 （ 20） 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特 定過程。 （ 21）統(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 22）批準(zhǔn) （ 23）能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗，對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２０ （ 24）最貼近原則 （ 25）最有效原則 （ 26）最關(guān)鍵原則 （ 27）最密切聯(lián)系原則 （ 28）合并同類項(xiàng)原則 （ 29）具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。 一 些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1） “沒問題”型 （ 2） “抵觸”型 （ 3） “掩蓋”型 （ 4） “一問三不知”型 （ 5） “高談闊論”型 （ 6） “辦不到”型 （ 7） “辯解”型 （ 8） “主動(dòng)暴露”型 （ 9） “求饒”型 （ 10） “故意拖延”型 （ 11） “熱情過度”型 現(xiàn)場(chǎng)審核的控制 （ 1） 忠于審核目的 （ 2） 保持審核節(jié)奏 （ 3） 審核小組會(huì) （ 4） 審核計(jì)劃的控制 （ 5） 審核進(jìn)度的控制 （ 6） 審核氣氛的控制 （ 7） 審核范圍的控制 （ 8） 不合格項(xiàng)的控制 （ 9） 與受審核方的溝通 （ 10） 其它控制 不合格項(xiàng)報(bào)告 不合格項(xiàng)的含義 審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有： a）標(biāo)準(zhǔn)要求； b）文件規(guī)定； c）合 同規(guī)定； d）社會(huì)要求； e）其它規(guī)定； f）顧客投訴 不合格項(xiàng)的類型 a）文件的不合格項(xiàng)； b）產(chǎn)品的不合格項(xiàng)； c）人員的不合格項(xiàng)； d）環(huán)境的不合格項(xiàng)； e）其它的不合格項(xiàng)。 確定不合格項(xiàng)原則 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２１ （ 1） 規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則 （ 2） 以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定 （ 1） 嚴(yán)重不合格項(xiàng) a) 體系缺要素或不符合 ISO9001 的要求 b) 對(duì)同一要素存在多個(gè)一般不符合項(xiàng)從而導(dǎo)致整個(gè)體系不能正常運(yùn)行。 c) 任何導(dǎo)致不合格產(chǎn)品可能裝運(yùn)出廠的確良不符合項(xiàng) d) 可能導(dǎo)致產(chǎn)品 /服務(wù)失效或預(yù)期的作用性能嚴(yán)重降低 的不符合項(xiàng)。 e) 經(jīng)驗(yàn)判斷該不符合項(xiàng)很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對(duì)受控過程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。 （ 2） 一般不合格項(xiàng) a) 不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)； b) 直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)； c) 造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。 （ 3） 輕微不合格項(xiàng) 輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無