【正文】 視你的眼睛；坐著時(shí)，客戶不會(huì)無禮的翹起二郎腿。你看到這些綠色信號(hào)，你大可放心的肯定你有足夠的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，但別忘了你自己的“綠色”信號(hào)將有助于保持和加強(qiáng)客戶對(duì)你的接受性態(tài)度，所以你自己要始終保持開放和友好。黃燈：不為你言語(yǔ)所動(dòng)的客戶會(huì)亮出黃色信號(hào)，他們可能對(duì)你還心存懷疑，也許害怕會(huì)后悔自己的決定。這些人的特點(diǎn)是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會(huì)抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。猶豫和擔(dān)心導(dǎo)致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀的。保持你積極和友好的的態(tài)勢(shì)，用開放性的問題鼓勵(lì)你的客戶說出想法。你可以說：“我想聽聽你的意見。”或者“你對(duì)現(xiàn)在的情況怎么看？”客戶的回答可以幫助你了解他們關(guān)注的問題，找出癥結(jié)所在，提供答案，用你積極的態(tài)度去感染他們。紅燈：如果你忽視客戶的黃燈預(yù)警，客戶可能就開始傳遞紅色信號(hào)，這時(shí)的事態(tài)就比較嚴(yán)重了。紅色信號(hào)很容易辨認(rèn)，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地后靠遠(yuǎn)離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點(diǎn)點(diǎn)，或掌心向外示意你停止。這時(shí)候你應(yīng)該快速采取行動(dòng)去使客戶平靜下來，挽救局面。首先，不要為自己辯護(hù)，先對(duì)客戶的這種態(tài)度表示理解；然后重新部署談話方式，把重點(diǎn)放到你的建議的優(yōu)點(diǎn)上來；第三，繼續(xù)不斷的傳達(dá)你自己開放和友好的積極信號(hào)。10大常見成交前的身體語(yǔ)言解碼當(dāng)招商人員將項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，加盟費(fèi)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，招商人員要及時(shí)詢問成交。聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行，招商人員應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。如一位專心聆聽寡言少語(yǔ)的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，招商人員應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)招商人員應(yīng)及時(shí)成交。當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。當(dāng)客戶從語(yǔ)言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，即可和客戶談成交的問題。注意：需要強(qiáng)調(diào)的是，雖然大多數(shù)肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但招商人員務(wù)必需要分清楚的是客戶的肢體語(yǔ)言是其溝通過程中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語(yǔ)言溝通中的一部分非語(yǔ)言暗示，招商人員切勿斷章取義，但也不能熟視無睹。招商人員需要隨時(shí)捕捉這些微小的非語(yǔ)言信號(hào)，并結(jié)合整個(gè)溝通過程進(jìn)行正確地“翻譯”或“解碼”招商談判技巧系列7:三大失誤讓招商功虧一簣談判的最后臨門一腳,就是應(yīng)該在客戶興趣最高峰點(diǎn)上,順著客戶的談話,承上啟下地提出簽單要求。并注意簽單時(shí)不慌不亂、不多話、不畫蛇添足。本來和客戶談得非常好,關(guān)系也很融洽。談判中途客戶也非常有興趣,顯示出一定的購(gòu)買需求。但為什么簽單的最后關(guān)頭卻失敗了呢? 錯(cuò)失客戶需求最旺的良機(jī)一般而言,客戶的購(gòu)買需求和興趣會(huì)有一個(gè)最高峰點(diǎn)(值),如果過了這個(gè)峰值,需求就會(huì)下降。如何抓住這個(gè)需求峰值呢?我們知道,一個(gè)人的想法總會(huì)體現(xiàn)在某些肢體語(yǔ)言上。只要抓住這些相關(guān)的特征點(diǎn),及時(shí)采取相應(yīng)的行動(dòng)或通過相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá),我們就能最大限度地提高成功率。客戶動(dòng)了購(gòu)買的心思,通常會(huì)有以下表現(xiàn):肢體反應(yīng)有積極的反應(yīng),一般是非常明顯的表情變化,比如很興奮。瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少,表示有興趣和喜好。開始認(rèn)真地講價(jià),而非比較夸張地大砍價(jià)。眼光注視某一點(diǎn)時(shí),猝然沉默下來,表示正在思考。語(yǔ)言表達(dá)說“投資不知道怎么樣,但是只要不虧錢就行了”,或者“冒點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)是不是也應(yīng)該的”。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)一步提出質(zhì)疑,這種質(zhì)疑是更深入地詢問,而非僅僅針對(duì)產(chǎn)品的種類或品質(zhì)。更為深入的甚至?xí)婕绊?xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略等。與隨行的第三者商量,或者認(rèn)真傾聽其他人的意見,或者針對(duì)他人、針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)做出較高的評(píng)價(jià)。心態(tài)不正,表達(dá)很愣很多招商顧問在介紹項(xiàng)目時(shí)滔滔不絕,卻總是踢不好最后臨門一腳。有人不好意思提出來,有人就直愣愣地追問“你現(xiàn)在簽合同嗎”,結(jié)果都是失敗。應(yīng)該怎么表達(dá)呢?你需要用一個(gè)句子承上啟下,讓談判直接轉(zhuǎn)入自然促單的程序,而不是非常直接地說出一些讓客戶反感的言語(yǔ)。1 您看,如果您沒有其他什么疑義的話,我們一起看看合同吧(或:那我把合同拿給您看一下)。2 好了,項(xiàng)目介紹完了,我們就進(jìn)入下一個(gè)階段——合同問題了。我們公司的合同是……(合同性質(zhì)),主要包括……(合同主要內(nèi)容)。3 為了更好地為您啟動(dòng)后期服務(wù),我們來一起看看合同吧。如果沒有其他疑義,在簽完合同交款后,我們就可以為您提供選址、培訓(xùn)等一系列的服務(wù)了。在最后關(guān)頭的細(xì)節(jié)上功虧一簣1 慌亂。簽約成單非常關(guān)鍵,部分招商人員此時(shí)非常緊張,出現(xiàn)表達(dá)不清晰或者比較緊張的肢體語(yǔ)言,這一慌亂容易使客戶對(duì)項(xiàng)目失去信心,同時(shí)也會(huì)使招商代表頭腦混亂,不能很好地解答客戶提問,導(dǎo)致客戶失去興趣。2 說多余之事。談判到這一階段,客戶對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了一定的了解,但有時(shí)招商人員擔(dān)心無法成單,會(huì)再次向客戶灌輸一些已經(jīng)介紹過的內(nèi)容或者沒有異議的問題。這些多余的灌輸不僅沒有太大的用處,反而會(huì)導(dǎo)致客戶反感,或?qū)η笆鰡栴}產(chǎn)生質(zhì)疑,因?yàn)榉磸?fù)的表達(dá)勢(shì)必會(huì)讓客戶發(fā)現(xiàn)更多的問題,導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。3 說太多。何謂說太多,就是反復(fù)或通過大量的言語(yǔ)表達(dá)同一個(gè)事情。很多招商人員都會(huì)在這一階段犯這種錯(cuò)誤。比如,如果客戶對(duì)價(jià)格有異議,招商人員就會(huì)反復(fù)地說這個(gè)合同價(jià)格并不高、非常公道、價(jià)格很便宜,和其他競(jìng)爭(zhēng)者相比怎么怎么樣,這時(shí)客戶很容易再次和你討價(jià)還價(jià),或者產(chǎn)生“怎么會(huì)有這等好事”的想法,最終導(dǎo)致失敗。對(duì)于這種沒有太多商量余地的異議,在適當(dāng)?shù)亟忉屩?可通過打岔轉(zhuǎn)移話題。招商要成功,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持,不到最后一分鐘決不放棄。4 失去保持沉默的機(jī)會(huì)。沉默是金。偶爾的沉默,一方面是為了傾聽客戶的意見,給他表達(dá)的機(jī)會(huì),找到他的需求點(diǎn)。另一方面,通過默認(rèn)或表情表達(dá)對(duì)客戶觀點(diǎn)的認(rèn)可,讓他有成就感,更容易促單。當(dāng)然,針對(duì)客戶不同或相反的觀點(diǎn)要合理解釋。5 讓客戶太沉默。俗話說“趁熱打鐵”,談判時(shí)要向客戶灌輸項(xiàng)目的特征,也要提起客戶的興奮度,使客戶“熱”起來。一旦使客戶沉默,會(huì)讓他冷靜地思考你項(xiàng)目中的問題。如果他不愿意提出,則說明在內(nèi)心中對(duì)項(xiàng)目持否定態(tài)度,這不利于最后促單。同時(shí),冷場(chǎng)也會(huì)讓客戶感到不知所措,對(duì)招商的服務(wù)產(chǎn)生微詞。招商不僅僅是一個(gè)買賣,更是一次貼心的服務(wù)。6 太神經(jīng)質(zhì)。神經(jīng)質(zhì)就是指對(duì)客戶的某一個(gè)行為或言語(yǔ)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不安,并由此導(dǎo)致錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。如很多招商人員在這一階段會(huì)將客戶的某一句疑問的言語(yǔ)理解為客戶不愿意簽單,導(dǎo)致放棄7 悲觀。悲觀主要表現(xiàn)為對(duì)自己的項(xiàng)目缺乏信心，認(rèn)為客戶不會(huì)認(rèn)可或購(gòu)買自己的產(chǎn)品。而這一情緒也會(huì)影響客戶，導(dǎo)致客戶最終失去興趣。8 在即將結(jié)束時(shí)，與客戶爭(zhēng)執(zhí)。在最后階段，針對(duì)客戶的不同觀點(diǎn)，很多招商人員擔(dān)心客戶因此不簽單，而極力壓制客戶的觀點(diǎn)，從而導(dǎo)致爭(zhēng)執(zhí)，最后客戶放棄簽單。9 使用否定性語(yǔ)言。在這一階段，有些客戶會(huì)提出一些疑問或需求，但很多招商人員為了不讓客戶質(zhì)疑，大量否定客戶的疑問或需求，而不是正面解釋，導(dǎo)致客戶非常反感。10 被客戶掌控主導(dǎo)權(quán)。也就是談判中形成客戶主導(dǎo)提問而招商人員被動(dòng)解答的局面。如果招商人員不能有效化解，就容易讓客戶產(chǎn)生“這個(gè)項(xiàng)目不怎么樣”的認(rèn)識(shí)，或者使得招商人員無法招架這些提問，出現(xiàn)解答錯(cuò)誤或語(yǔ)無倫次。11 對(duì)于客戶的要求，態(tài)度不堅(jiān)決。招商人員有時(shí)為了取悅客戶，會(huì)越權(quán)答應(yīng)客戶的一些要求，導(dǎo)致后期無法兌現(xiàn)承諾而使客戶不滿意；同時(shí)，同意會(huì)刺激客戶提出更多的要求，一旦無法允諾，失敗的可能性就會(huì)猛增。12 做出了向?qū)Ψ秸?qǐng)求的姿態(tài)。談判是一件平等的事情，有些招商人員由于缺乏信心，表現(xiàn)出祈求對(duì)方的意思或態(tài)度。這一態(tài)度易讓客戶產(chǎn)生高傲的心態(tài)，使得談判不再平等，也易使客戶對(duì)項(xiàng)目提出更多的不滿或質(zhì)疑。13 以一時(shí)性的策略為賭注。有的招商人員為了簽單，會(huì)故意給客戶制造一定的緊迫感，欲擒故縱，卻常常因把話說死了，導(dǎo)致自己下不了臺(tái)，弄得客戶認(rèn)為他在忽悠。比如，你為了促使張家界的客戶簽單，說“有個(gè)張家界的意向客戶明天可能會(huì)來簽約，如果您今天沒簽，可能就沒機(jī)會(huì)了。”如果他沒上當(dāng)，隔天來問，還沒有簽出去，他會(huì)認(rèn)為你在騙他，最后放棄簽單。玩欲擒故縱，最好旁敲側(cè)擊、“輕描淡寫”一些。你可以說“我們?cè)趶埣医缰淮蛩惆l(fā)展三家加盟商，現(xiàn)在已經(jīng)有兩家了，前些天又有幾位客戶前來談過。所以，我得先問問同事是否已經(jīng)簽約了，現(xiàn)在還不敢確定您是否還有機(jī)會(huì)?！?4 松懈。有時(shí)客戶的考慮和猶豫會(huì)使招商人員認(rèn)為可能不會(huì)簽約了，從而放棄客戶、冷淡客戶，使得本來有簽約意向的客戶完全喪失興趣。因此，招商要成功，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持，不到最后一分鐘決不放棄。15 逗留太久。和客戶簽約之后，招商人員應(yīng)該迅速將工作轉(zhuǎn)到售后部門，展開后續(xù)服務(wù)。千萬不要和客戶繼續(xù)討論合同本身，以免客戶對(duì)簽單思慮再三，最后反悔。招商談判技巧系列八：八大戰(zhàn)術(shù)拿下潛在加盟商我們招商談判一般是四個(gè)階段，是一個(gè)接觸—描繪排雷到最后的收單的過程，然而這個(gè)流程中每個(gè)階段的溝通