內(nèi)部資料-客戶服務(wù)培訓手冊(已改無錯字)
2023-07-18 05:33:34 本頁面
【正文】 ：H 令對方感到你是朝氣勃勃H 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)需要付出心力H 在日常工作中持續(xù)地進行並不容易H 提防「接觸過量癥」（Contact overload syndrome）：因長期與人接觸而熱情減退 課程大綱：1. 處理投訴基本法2. 如何處理顧客的投訴？3. 常見的問題顧客之處理手法4. 加強應(yīng)變能力處理客戶的 不同需求 第二天課程 1. 處理投訴基本法處理投訴的後果錯誤處理有效處理1. 令顧客更快離去而損失生意2. 失去忠實顧客／長線生意3. 壞口碑及形象差4. 因不善處理投訴而增加工作時間及服務(wù)程序5. 減低團隊士氣及尊嚴6. 減低盈利1. 更瞭解公司的「灰色地帶」及發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要2. 加強顧客關(guān)係3. 長線的顧客關(guān)係4. 專業(yè)滿足感及自豪感5. 更高的商譽6. 更高的利潤處理投訴的基本態(tài)度1. 正面地處理投訴。2. 樂於聆聽服務(wù)對象的投訴、嘗試明白他們的感受。3. 先處理情緒，不要與投訴者爭論。4. 保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。5. 放下自我防衛(wèi)的態(tài)度，積極找尋處理方法。6. 告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。7. 多謝投訴者關(guān)心服務(wù)及機構(gòu)，提出改善的建議。 2. 如何處理顧客的投訴產(chǎn)品問題服務(wù)問題顧客投訴的原因處理投訴Step By StepLAST模式專注聆聽(Listen)誠意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank) 處理抱怨／憤怒顧客貼士專注聆聽 (Listen)252。 需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。252。 稱呼顧客的名字。252。 讓旅客坐下（可行情況下）252。 充分運用積極聆聽技巧；發(fā)問問題及重申顧客所說的。252。 以恰當?shù)?
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