【正文】 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過(guò)電話進(jìn)行溝通。 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷中，與客戶交談的技巧， 越簡(jiǎn)單越好。 下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)： 案例 開場(chǎng)： “陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷售顧問！ 是您朋友介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？ ” 分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn) 對(duì)客戶用尊稱 明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生 /小姐” 簡(jiǎn)短介紹自己 先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強(qiáng)調(diào)公司名稱 客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真 巧借關(guān)系推薦 客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶 禮貌要求時(shí)間 先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶 1分鐘，尊重客戶 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 案例 被拒絕： 很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。 遇忙：★ “ 那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點(diǎn)還是 5點(diǎn)呢？ ” 分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕 方便： 綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)： ★ “陳處長(zhǎng)，您好！我公司有一個(gè)新款車型。聽您的朋友介紹，您最近 有購(gòu)車計(jì)劃，而且聽說(shuō)您對(duì)新源車感興趣。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗(yàn)，總 是希望找有實(shí)力的經(jīng)銷商，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。我相信您買車時(shí)也 會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣 …… 我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)產(chǎn)品的獨(dú)特性，為您買到稱心如意的好產(chǎn)品，提供更 多的選擇 …… 陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ” 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間 案例 ： 電話營(yíng)銷 技巧分析 案例 繼續(xù)： 客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： ★ “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午 2點(diǎn)或 4點(diǎn)，我去拜訪您？ ” 切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！ 分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束： 將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “陳處長(zhǎng)， 首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫下 來(lái)，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間 …… ” ★ “ 我的名字叫李力，電話號(hào)碼是，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，盼望 下周二下午 2:30和您見面。再見！” 每一個(gè)電話都是賣車的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來(lái)極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！ 牢記 ： 電話營(yíng)銷 心態(tài)最重要 34：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、交流溝通技巧 （ 1） 溝通是銷售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié) 學(xué)會(huì)傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽 ，通過(guò)傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 善用贊揚(yáng) ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但 如何在銷售過(guò)程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 1 ◎ 客： “ 聽說(shuō)您這車當(dāng)時(shí)的 可優(yōu)惠價(jià)格 2023元？ ” ● 銷：“ 您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問，想了解客戶的消息來(lái)源） ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 當(dāng)對(duì)客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 ● “如果我是您，我也會(huì)這樣的 …… ” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 …… ” ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這車的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說(shuō)的是：這車的顏色是偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對(duì)客戶購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對(duì)笑容 ◆ 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流 說(shuō)話要有變化 ◆ 隨著說(shuō)話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言 ◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語(yǔ)信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問購(gòu)車的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時(shí)間及可否提前； ★ 接過(guò)銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ★ 拿起車輛認(rèn)購(gòu)購(gòu)書或合同之類細(xì)看； ★ 開始仔細(xì)地觀察車型、圖片等。 ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 ◆ 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名 。 ◆ 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰 。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 千萬(wàn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話。 ◆ 合理批評(píng)，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用電動(dòng)汽車專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。 35：價(jià)格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價(jià)格談判技巧 （ 1） 不要掉入“價(jià)格陷阱” 何謂“價(jià)格陷阱” 客戶買車時(shí)，一般開始就會(huì)問價(jià)格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。而客戶很可能對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 ★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶。 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 先談價(jià)值 再談價(jià)格 當(dāng)客戶與我們討論車價(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值、客戶購(gòu)買它的理由，以及可給客戶帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在產(chǎn)品價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 過(guò)早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 分解價(jià)格 集合賣點(diǎn) 在與客戶討論車價(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買車當(dāng)作“ 買生活方式 ”來(lái)推銷。車價(jià)中除了產(chǎn)品本身，還有配套、保養(yǎng)、用電量、環(huán)境、充電等綜合購(gòu)買成本，一一分解說(shuō)明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買產(chǎn)品值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說(shuō)明 “請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 …… ” 我們不會(huì)犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得車價(jià)低廉，您想，您會(huì)開著車半路沒電、車輛在路上忽然開不了的產(chǎn)品嗎？ 價(jià)值 羅列 “您買我們的產(chǎn)品，雖然比買 XX的產(chǎn)品多花一些錢，但一次充可行 200公里，每一周五下班你就充電，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間； 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 成本核算 公開利潤(rùn) 客戶購(gòu)買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。所以在集中說(shuō)明產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項(xiàng)目“利潤(rùn)”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售顧問為人坦誠(chéng)，從而促使客戶愉快簽單 。 當(dāng)然，這里所說(shuō)的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的， 不會(huì)太真，但也絕對(duì)不能太離譜 ！ 五、價(jià)格談判技巧 （ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 幫客戶算賬 做對(duì)比分析 ★ 一算綜合性價(jià)比帳； ★ 二算產(chǎn)品投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比分析帳。 用 提問法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺得這價(jià)格高呢？ ” ● 銷：“ 您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ” 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場(chǎng)策劃 —— 要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個(gè)個(gè)逐步解決 ★ 談判是一場(chǎng)陷阱游戲 —— 故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范” 步步為營(yíng) 逐漸引誘 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅(jiān)持原則 —— 保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì) —— 時(shí)機(jī)：語(yǔ)言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語(yǔ)促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說(shuō)明） 把握機(jī)會(huì) 及時(shí)出手 ◎ 客： “請(qǐng)問有四五萬(wàn)左右的電動(dòng)車嗎？” ■ 銷： “沒有。” 小常識(shí) ： “兩點(diǎn)式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 范例 1 ● “您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看車？” ● “您買一件還是買兩件產(chǎn)品。” √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有四座位敞蓬車，就是不能擋風(fēng)擋雨，但適合睛天出去，你看也適合您不” 小常識(shí) ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定