【正文】 務(wù)的“個(gè)人的創(chuàng)造性體驗(yàn)”，我們稱(chēng)其為“快樂(lè)廚房體驗(yàn)”。也就是說(shuō)，我們要提供的不僅是一個(gè)可以享受烹飪樂(lè)趣的“魔法廚房”，更是要建立一個(gè)健康、快樂(lè)的休閑場(chǎng)所。 我們的產(chǎn)品構(gòu)成簡(jiǎn)化為一個(gè)公式就是：快樂(lè)廚房體驗(yàn)（我們的產(chǎn)品）=個(gè)性烹飪+特色服務(wù)+顧客互動(dòng)產(chǎn)品介紹中過(guò)于簡(jiǎn)單和重復(fù)，僅對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)涵進(jìn)行了解釋?zhuān)](méi)有涉及產(chǎn)品組合、產(chǎn)品延伸、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等內(nèi)容，讓人感覺(jué)非常籠統(tǒng)。建議此處可以針對(duì)大學(xué)生、情侶和青年白領(lǐng)給出三套不同的完整產(chǎn)品方案，并說(shuō)明本產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展方向。 價(jià)格(Price) 產(chǎn)品總的來(lái)說(shuō)實(shí)行套餐制收費(fèi)，供有不同消費(fèi)需要的顧客進(jìn)行選擇。套餐的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)衡量尺度：一是顧客數(shù)目，二是服務(wù)類(lèi)型（包括不同的食品原材料和場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)），如表61所示。表61各套餐類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （單位：元／間兩小時(shí)）服務(wù)類(lèi)型經(jīng)濟(jì)型溫馨型豪華型盛典型個(gè)人294559情侶7999119宿舍199219239團(tuán)體319399499 時(shí)間的限定：默認(rèn)的單位時(shí)間是兩小時(shí)，對(duì)于超出時(shí)間的部分另行收費(fèi)（盛典型除外），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如表62所示。表62默認(rèn)時(shí)間外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （單位：元／間兩小時(shí)）服務(wù)類(lèi)型經(jīng)濟(jì)型溫馨型豪華型個(gè)人203040情侶507080宿舍115130145團(tuán)體180200300 人數(shù)的限定： 個(gè)人只限1人，情侶只限2人，宿舍限6人，團(tuán)體限10人；對(duì)于各套餐超過(guò)人數(shù)的情況，另行收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為 (1)經(jīng)濟(jì)型：35元／人兩小時(shí)。 (2)溫馨型：41元／人兩小時(shí)。 (3)豪華型：60元／人兩小時(shí)。 總體來(lái)說(shuō)，我們的定價(jià)是多層次的，可以滿(mǎn)足不同消費(fèi)需要的顧客進(jìn)行選擇。同時(shí)，我們的套餐定價(jià)來(lái)源于市場(chǎng)調(diào)查，略高于普通餐飲業(yè)，略低于休閑場(chǎng)所，總體適中，較為符合消費(fèi)者的心理價(jià)位。 服務(wù)環(huán)境(Physical Evidence) 在妙味軒創(chuàng)造的體驗(yàn)環(huán)境中，餐點(diǎn)原料、特色服務(wù)、店面設(shè)計(jì)每步都體現(xiàn)了全心全意為顧客服務(wù)的宗旨。對(duì)于不同的套餐制都將享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除此之外，還有各項(xiàng)優(yōu)惠。 (1)經(jīng)濟(jì)型：提供檸檬水。 (2)溫馨型：贈(zèng)送一定量的新鮮蔬果或黃豆等材料，供顧客制作鮮榨果汁或豆?jié){等飲料。 (3)豪華型：所有資源開(kāi)放，全方位為顧客服務(wù)。 (4)盛典型：屬于主題活動(dòng)的類(lèi)型，根據(jù)有特殊需要的顧客的想法來(lái)安排、設(shè)計(jì)，動(dòng)員全部力量，創(chuàng)造顧客要營(yíng)造的氣氛，致力于“完美體驗(yàn)”；此類(lèi)型根據(jù)具體情況估價(jià)、收費(fèi)。 銷(xiāo)售渠道(Place) (1)廣建聯(lián)系：學(xué)校每年都有廚藝大賽，而且在我店經(jīng)營(yíng)相對(duì)成熟時(shí)，那些參加比賽的同學(xué)一定會(huì)在我店練練手藝，并且對(duì)他們的手藝加以指導(dǎo)，讓他們把握更多贏的機(jī)會(huì)，同時(shí)讓他們盡情享受做飯的樂(lè)趣。同時(shí)，在節(jié)假日，我們會(huì)舉辦一些特色活動(dòng)來(lái)吸引顧客。 (2)會(huì)員制：在與顧客打交道的過(guò)程中，為了進(jìn)一步吸引顧客，我們還會(huì)采取會(huì)員制，對(duì)于經(jīng)常來(lái)我店的人根據(jù)他們來(lái)的次數(shù)我們會(huì)發(fā)行不同級(jí)別的會(huì)員卡，如金卡、銀卡等。持不同的卡的人，享受的權(quán)利當(dāng)然不同，級(jí)別越高，在價(jià)錢(qián)方面和待遇方面會(huì)受到很大的優(yōu)惠和重視。 促銷(xiāo)(Promotion) (1)定向宣傳：在經(jīng)營(yíng)初期，首先邀請(qǐng)學(xué)校某些社團(tuán)的主席、會(huì)長(zhǎng)作為第一批客人，由此留下客源，由他們向社團(tuán)里以及周?chē)娜诉M(jìn)行一定的宣傳。 (2)社會(huì)影響：邀請(qǐng)各校社團(tuán)代表人物來(lái)參加我們的活動(dòng)，通過(guò)他們來(lái)進(jìn)一步對(duì)我們的“產(chǎn)品”進(jìn)行宣傳。 (3)特色服務(wù)：在“幸福瞬間”，我們會(huì)給顧客拍一些經(jīng)典照片，然后發(fā)到他們的郵箱中，增加親切感的同時(shí)介紹新產(chǎn)品，有助于顧客再次消費(fèi)。 過(guò)程(Process) (1) 24小時(shí)電話(huà)訂餐或者網(wǎng)上預(yù)訂。 (2)休息等待時(shí)間提供簡(jiǎn)易小吃和飲料。 (3)不定期舉辦飲食文化沙龍（如四川風(fēng)味沙龍），向老顧客發(fā)放邀請(qǐng)函低價(jià)參與。 人員(Participant) 體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)與普通的第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的最大不同就在于，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下，我們的消費(fèi)者是“產(chǎn)銷(xiāo)合一者”。這就是說(shuō)，顧客在我們的店面“生產(chǎn)”了他們自己設(shè)計(jì)烹飪的飯菜，然后又“消費(fèi)”了這些勞動(dòng)成果，同時(shí)得到了極有價(jià)值的“產(chǎn)品”——“快樂(lè)廚房體驗(yàn)”。 在我們的設(shè)計(jì)中，顧客既是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者，而服務(wù)人員則扮演一個(gè)體驗(yàn)環(huán)境的角色，為了顧客實(shí)現(xiàn)美好體驗(yàn)做出周密安排。 1．建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 對(duì)于光顧我店的每位客人，我們都會(huì)記錄下他們的基本信息（不僅僅是飲食方面，包括個(gè)人喜好、社會(huì)地位等），存人客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。無(wú)論哪位顧客再次來(lái)到我店時(shí)，我們都可以查詢(xún)到有關(guān)他的信息，對(duì)于他的口味可以有一定的了解，安排適合他的原料。同時(shí)，也能根據(jù)客人的喜好設(shè)置店面，創(chuàng)造“老朋友”再見(jiàn)的感覺(jué)。 2．建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 除了記錄顧客的基本信息之外，我們還會(huì)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)記錄下客戶(hù)每次的消費(fèi)記錄，并且建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)不同的維度對(duì)消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，所得的分析結(jié)果是非常有價(jià)值的信息。例如，如果我們以時(shí)間為維度進(jìn)行分析，就可以分析出顧客們消費(fèi)的周期性規(guī)律以及節(jié)假日對(duì)消費(fèi)的影響。 3．進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘 在建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，我們可以從海量的信息中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)掘出潛在的信息來(lái)幫助我們進(jìn)行決策。例如，如果我們發(fā)現(xiàn)近期大部分的顧客們?cè)谑褂媚撤N原料時(shí)都會(huì)搭配另一種原料，我們會(huì)合理的放置這兩種原料的位置，以方便顧客獲取原料，并且能提高原料的銷(xiāo)量。 4．?dāng)?shù)據(jù)系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 第一步，顧客首次消費(fèi)后，寄出《消費(fèi)回饋意見(jiàn)表》，如果顧客回復(fù)就將得到一定的代金券，作為回報(bào)。 第二步，我們會(huì)對(duì)于曾經(jīng)參加過(guò)“沙龍”的社團(tuán)人員作回訪，通過(guò)校園內(nèi)的媒體發(fā)表我們的采訪稿，也可以就此成文發(fā)到校內(nèi)等各大學(xué)生社區(qū)網(wǎng)站上。 第三步，當(dāng)公司就辦一些主題活動(dòng)或者促銷(xiāo)時(shí)，我們可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)寄送宣傳資料及優(yōu)惠券，通過(guò)口碑進(jìn)行宣傳。 5．反饋與調(diào)節(jié) 利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)我們的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，按照顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度對(duì)所有顧客分為四個(gè)區(qū)進(jìn)行管理，如圖6l所示。 對(duì)各個(gè)區(qū)域顧客采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，注重A、區(qū)的重點(diǎn)客戶(hù)，即“二八原則”，具體如表63所示。圖6I 客戶(hù)分區(qū)圖示表63各區(qū)顧客不同營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇區(qū)域特征目標(biāo)行動(dòng)A區(qū)高顧客價(jià)值／高顧客忠誠(chéng)度留住瞄準(zhǔn)忠誠(chéng)度，實(shí)施回報(bào)計(jì)劃區(qū)高顧客價(jià)值／低顧客忠誠(chéng)度使其進(jìn)入A區(qū)促銷(xiāo)C區(qū)低顧客價(jià)值／高顧客忠誠(chéng)度增加購(gòu)買(mǎi)交叉其他產(chǎn)品進(jìn)行D區(qū)低顧客價(jià)值／低顧客忠誠(chéng)度不做特別應(yīng)對(duì)處理引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)是本商業(yè)計(jì)劃書(shū)的又一大特色和亮點(diǎn)。結(jié)合現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的了解，妙味軒公司可以在此方面大做文章。第7章 品牌戰(zhàn)略 品牌設(shè)計(jì) 妙味軒以其特有的體驗(yàn)服務(wù)將更多地帶給消費(fèi)者一種精神上的愉悅，所以我們提倡具有人文主義色彩的企業(yè)文化及企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)凝聚力，對(duì)外加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1．公司形象 形象定位：積極、創(chuàng)新、關(guān)愛(ài) 形象特點(diǎn)：人文關(guān)懷，細(xì)致入微 產(chǎn)品的概念對(duì)于妙味軒將不僅提供滿(mǎn)足顧客需要和欲望的產(chǎn)品，更多的是提供無(wú)形的服務(wù)，形象和創(chuàng)意，讓顧客不僅得到物質(zhì)上的享受，更多的是給顧客以精神上的感受和心理上的成就感。 所以我們對(duì)品牌有如下規(guī)劃：品牌核心理念：“創(chuàng)意、健康、體驗(yàn)”三合一的文化以及生活概念。品牌廣告語(yǔ)：你的廚藝通過(guò)妙味軒的認(rèn)證了嗎？品牌標(biāo)志：活潑的DIY小屋，廚具形狀的字母，活潑清新又易于記憶。 品牌提升 要把文化和知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，將公司的文化與精神一同銷(xiāo)售出去。這其中要注重體驗(yàn)的不可復(fù)制性。消費(fèi)者樂(lè)意為體驗(yàn)付費(fèi)的原因在于體驗(yàn)是美好而不可復(fù)制，對(duì)某一個(gè)消費(fèi)者來(lái)講它是唯一的，有時(shí)是不可再生的。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)給經(jīng)營(yíng)者的啟示就是：非物質(zhì)產(chǎn)品比物質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)值更高，升值空間更大，一句話(huà)，賺錢(qián)機(jī)會(huì)更多。所以，我們要加大個(gè)性化設(shè)計(jì)的力度。 同時(shí)，由于消費(fèi)者對(duì)新事物總是容易持懷疑態(tài)度，所以我們特別重視口碑宣傳。 在品牌推廣的過(guò)程中，我們將關(guān)注以下幾方面。 1．行業(yè)第一 開(kāi)辟新市場(chǎng)的目的對(duì)于妙味軒來(lái)說(shuō)，就是做大學(xué)生DIY廚房的創(chuàng)始鼻祖，成為這一領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先者，成為體驗(yàn)消費(fèi)的代名詞。要做到這一點(diǎn)，在初期的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們將把開(kāi)拓市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額，建立品牌知名度作為核心目標(biāo)。 2．搶占資源 載體搶占社會(huì)資源，利用學(xué)生社團(tuán)和其他學(xué)生團(tuán)體建立廣泛的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)。在必要的時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)大學(xué)生明星作為公司的形象代言人。 3．品牌推廣 在品牌推廣中，我們十分看重口碑的價(jià)值。因?yàn)閷?duì)于體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，顧客的評(píng)價(jià)比任何廣告宣傳都能打動(dòng)其他消費(fèi)者的心。 4．品牌維護(hù) 新市場(chǎng)通常意味著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)意味著不止一家去爭(zhēng)搶。當(dāng)妙味軒把握大學(xué)生體驗(yàn)娛樂(lè)市場(chǎng)的第一把交椅時(shí)，必定會(huì)引來(lái)大量的模仿者。此時(shí)我們必須考慮構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，防止對(duì)手跟進(jìn)。為此，我們將在內(nèi)部管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三方面采取策略以保證自身的品牌優(yōu)勢(shì)。 (1)管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。第一，建立健全質(zhì)量控制體系，在食品原料的質(zhì)量上建立高的信賴(lài)度和美譽(yù)度；第二，流暢供應(yīng)鏈，保證產(chǎn)品的低成本和高附加值；第三，建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，了解客戶(hù)需求，保證客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)，洞悉市場(chǎng)變化。 (2)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。第一，主打產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品相結(jié)合，擴(kuò)大盈利范圍；第二，緊跟市場(chǎng)變化，開(kāi)發(fā)延伸產(chǎn)品；第三，開(kāi)發(fā)秘制調(diào)料，讓顧客只有在妙味軒才能表現(xiàn)出自己最好的廚藝；第四，開(kāi)發(fā)專(zhuān)用調(diào)料瓶和廚具，降低烹飪失敗的損失。 (3)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。第一，以快速、兇狠、定向、定制的廣告方式搶占資源；第二，迅速擴(kuò)張加盟店，使妙味軒的品牌遍布全國(guó)高校；第三，擴(kuò)展品牌的延伸力，根據(jù)不同時(shí)期的流行文化特質(zhì)包裝品牌，使其緊跟時(shí)代，保持長(zhǎng)久的活力。專(zhuān)家評(píng)析 創(chuàng)意體驗(yàn)式產(chǎn)品非常容易被復(fù)制和模仿，這也將會(huì)是讓妙味軒創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)困惑的難題。塑造知名品牌，對(duì)產(chǎn)品推陳出新，勇做行業(yè)領(lǐng)頭羊，這也許是該類(lèi)型企業(yè)未來(lái)獲取產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的生存之道。妙味軒公司采取了以上策略，以品牌戰(zhàn)略為核心，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，做行業(yè)引領(lǐng)者。以上策略和方法可以給同類(lèi)型創(chuàng)業(yè)公司提供參考和借鑒。此外，本部分內(nèi)容僅是提出了一些思想和理念，如果針對(duì)某個(gè)思路能夠給出具體的實(shí)施方案，那就會(huì)更有說(shuō)服力。第8章 人力資源 人員配置 “投資是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)人才的業(yè)務(wù)”，越來(lái)越多的事實(shí)證明商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是對(duì)于妙味軒這樣一家經(jīng)營(yíng)“體驗(yàn)”的公司，每個(gè)工作人員都是顧客體驗(yàn)故事中演員，所以每個(gè)員工都必須精挑細(xì)選，嚴(yán)格分工。公司的高級(jí)管理人員將由熟悉公司理念和文化的“妙味軒創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”成員出任，但就基本需要而言，在公司運(yùn)營(yíng)初期，規(guī)模相對(duì)來(lái)說(shuō)比較小，每家門(mén)店初期暫定九名員工。以下是門(mén)店關(guān)鍵職位一覽表（見(jiàn)表81），公司成立后將設(shè)計(jì)詳細(xì)的崗位說(shuō)明書(shū)。表81 關(guān)鍵職位一覽表職位年齡任務(wù)要求待遇總經(jīng)理（1名）≤35歲戰(zhàn)略規(guī)劃，店面經(jīng)營(yíng)及員工管理，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及會(huì)計(jì)資格證書(shū)，對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)有一定程度的了解底薪+獎(jiǎng)金會(huì)計(jì)（1名）≤50歲會(huì)計(jì)核算，財(cái)務(wù)分析，投資預(yù)測(cè)身體健康，有良好的職業(yè)道德，有相關(guān)資格證書(shū)底薪+獎(jiǎng)金設(shè)計(jì)助理（兼職）≤30歲店面設(shè)計(jì)裝飾，主題活動(dòng)策劃有相關(guān)資格證書(shū)且富有創(chuàng)新精神底薪+獎(jiǎng)金營(yíng)養(yǎng)師（1名）≤50歲對(duì)顧客進(jìn)行烹飪指導(dǎo)，對(duì)烹飪失敗的顧客提供補(bǔ)救措施身體健康，有相關(guān)資格證書(shū)且富有創(chuàng)新精神底薪+獎(jiǎng)金采購(gòu)人員（1名）≤30歲食品原材料的采購(gòu)，消毒衛(wèi)生身體健康，有良好的職業(yè)道德，了解市場(chǎng)底薪+獎(jiǎng)金服務(wù)員（5名）≤28歲店面招待，體驗(yàn)環(huán)境營(yíng)造；收銀店面招待，體驗(yàn)環(huán)境營(yíng)造；收銀身體健康，容貌姣好，性格開(kāi)朗，有親和力和責(zé)任心底薪+獎(jiǎng)金 人員招募 公司初期主要從職業(yè)中介場(chǎng)所招收有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的雇員，這樣，我們可以在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)為公司配備其專(zhuān)業(yè)的人員，確保公司初期的順利運(yùn)營(yíng)。 我們?yōu)檎衅钢朴喠恕?E和1P”計(jì)劃，它們分別代表活力(Energy)、激勵(lì)別人的能力( Energize)、決斷力(Edge)、執(zhí)行力(Execute)和激情(Passion)。招募工作能力和個(gè)人素質(zhì)都較高的員工，為日后為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)和完美的體驗(yàn)打下良好的基礎(chǔ)。 在具體的招聘選拔過(guò)程中，我們將對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行邁爾斯一布里格斯( MTI)人格測(cè)試，選擇適合我們公司文化的員工。在面試過(guò)程中，我們將采取EI面試方法（行為事件訪談法），全面了解應(yīng)聘者的性格潛質(zhì)，選擇最合適的人才。 人員培訓(xùn) 人員的培訓(xùn)是一項(xiàng)極其重要且需要長(zhǎng)期進(jìn)行的工作，除了對(duì)公司的理念、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等例行的培訓(xùn)以外，由于公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特殊性，特別增加對(duì)服務(wù)員的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，包括以下內(nèi)容（詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附錄）。 (1)語(yǔ)言能力。是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 (2)交際能力。妥善地處理與顧客、領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，特別是顧客。良好的交流和溝通會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。(3)觀察能力。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 (4)記憶能力。成為客人的“活字典”“指南針”，使客人能夠及時(shí)了解所需的各種信息。 (5)應(yīng)變能力。妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件。 人員解聘 我們的公司會(huì)在以下三種情況下解聘員工： (1)由于公司戰(zhàn)略需要而解聘部分員工。 (2)由于員工違背正直品行，背離公司文化而