【正文】 方。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車；2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐；3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。1. 在車內(nèi)吸煙；2. 不系安全帶；3. 在車內(nèi)吃東西；4. 與司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力；5. 催促司機(jī)加快速度；6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急；7. 把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或置于振動檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。1. 遲到，早退；2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出；3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動、積極、遵守紀(jì)律。會議1. 與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具；2. 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮；3. 會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)；4. 會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮；6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1. 遲到，早退；2. 接聽電話；3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論；4. 吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔1. 主動拾撿小區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾；2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔；3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姡?. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習(xí)慣良好。項目語言規(guī)范不允許項要領(lǐng)問候1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候；2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。1. 問候時面無表情或嬉皮笑臉。2. 對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡颍鲃诱嬲\。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。1. 稱一個單獨的女性為婦女；2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂；3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉；3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)；2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[XXX物業(yè)服務(wù)中心]”確認(rèn)對方身份—聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！XXX物業(yè)服務(wù)中心”—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。1. 趴在桌上接聽電話；2. 板著面孔接聽電話；3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話；4. 聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；2. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽；4. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解；2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵；3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是房地產(chǎn)公司的事”之類的言語；3. 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1. 對待客人“冷、硬、頂”；2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。（電話接聽圖示）（引導(dǎo)客人圖示1）（引導(dǎo)客人圖示2）（接待客戶圖示）第五章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全,舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。 電話使用十大規(guī)范第一條 必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。 第二條 拿起電話后必須說“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，客服XX號為您服務(wù)， 請問有什么可以幫到您？”。第三條 在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對方的講話?；卮饦I(yè)主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。第四條 對于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。第五條 如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”。第六條 如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第七條 如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對我們工作的理解和支持。”第八條 如來電者進(jìn)行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進(jìn)此事！”等用語。第九條 接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機(jī)。第十條 不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話。 接待服務(wù)十大規(guī)范第一條 值班點工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第二條 儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條 有客戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條 與客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。第五條 把文件交給客戶時，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說“小姐/先生，這是，請您在這簽名”。第六條 有較多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。客戶離去時，應(yīng)起身送別，并說“再見”。第七條 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們暫時無法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報才能答復(fù)您”等，時處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第八條 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。第九條 前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。第十條 勤用十字禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。 貼心管家在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對小區(qū)進(jìn)行一次巡查。 巡查應(yīng)攜帶對講機(jī)、《巡查記錄表》、收樓統(tǒng)計表、留言條等物品。 在園區(qū)巡查時應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。 日巡查內(nèi)容（1） 儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。（2） 服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。（3） 工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。（1） 房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進(jìn)行“門前三包“，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變經(jīng)營范圍等。（2） 維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。（3） 治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。（4） 車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。（5） 清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。（6） 綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。（7） 裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī)。（8） 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。，分類進(jìn)行處理：（1） 收集的管理意見，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內(nèi)。（2） 輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改（3） 嚴(yán)重不合格的，填寫《工作聯(lián)系單》，要求其部門整改，并跟進(jìn)。（4） 發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。 業(yè)戶檔案的管理規(guī)程（1） 業(yè)主憑《入伙通知書》到物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內(nèi)客有:1)入住通知書、2)住戶檔案表、3)《高尚生活指南》公共合約存根、4)業(yè)主身份證復(fù)印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復(fù)印件）、5)房屋交接驗收表等。（2） 辦理完收樓手續(xù)后，由物業(yè)部資料管理員負(fù)責(zé)將住戶資料裝入檔案袋中,，應(yīng)一一查明以上所應(yīng)包含的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)遺漏的，應(yīng)立即予以處理。（3） 存檔工作必須及時，一般一周存檔一次。（4） 住戶檔案由物業(yè)部定時進(jìn)行整理，確認(rèn)無誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。（1） 住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對業(yè)主（住戶）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。在進(jìn)行查閱和外借時，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序辦理。（2） 公司領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)總監(jiān)、物業(yè)主管）可以直接查閱和借出住戶資料；部門主管以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時應(yīng)填寫《資料借閱審批表》，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可借出；公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須填寫《資料借閱審批表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（3） 一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在出示相關(guān)證明文件及經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得借出。（4） 借閱人員在借出住戶資料時，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。 鑰匙管理細(xì)則，定期清點。 、設(shè)備鑰匙一般都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用。 所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中。 重點門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向物業(yè)主管匯報，同時更換門鎖。 鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非物業(yè)服務(wù)中心人員。 物業(yè)服務(wù)中心員工未經(jīng)許可不得私自配置公房鑰匙。 在鑰匙使用當(dāng)中，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙； 非正常上班時間，鑰匙的管理由客戶部前臺助理負(fù)責(zé)管理，交接時應(yīng)查點清楚。 借用鑰匙時，客戶助理應(yīng)做好記錄。，應(yīng)妥善保管。（1） 各期樓宇竣工驗收后，客服部要對樓宇鑰匙進(jìn)行核對、接管，并進(jìn)行整編、保管、發(fā)放。（2） 交樓時工作人員要確保鑰匙準(zhǔn)確無誤交付業(yè)主，做好鑰匙鑰匙領(lǐng)用登記。（3） 鑰匙丟失由借用人承擔(dān)換鎖費用，管理人員立即通知有關(guān)部門更換。（4） 鑰匙原則上不準(zhǔn)配制，特殊情況需要配制時必須辦理配制審批手續(xù)。、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 物業(yè)服務(wù)中心接報后立即通知保安領(lǐng)班到現(xiàn)場確定，通知監(jiān)控中心監(jiān)控事發(fā)地點。 根據(jù)現(xiàn)場人員判斷，打119報警，報警時應(yīng)報清：區(qū)域名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名。 立即通知各部門主管和物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)，要求接到通知后必須在最快時間到達(dá)現(xiàn)場。 成立臨時救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作；各部須嚴(yán)格執(zhí)行各須命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施，設(shè)備等），滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水栓，啟動消防泵進(jìn)行撲救。、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊工作。 確定消防人員和物資的安全出口，疏散線路，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送用戶有秩序的疏散到安全區(qū)。 消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署、帶領(lǐng)員工執(zhí)行。 設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域。 火災(zāi)撲滅后做好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計火災(zāi)損失，并做好書面報告逐級上報。（不少于2名員工）。，立即通知工程部主管和物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)。、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知：（1） 調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等），如須電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙點火。（2） 如須乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。（3） 到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如須進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲