【正文】 貼心顧問(wèn)。 禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；（1） 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2） 自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；（3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：（1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；（2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；（3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；（4） 對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。（5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。業(yè)主咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限：（1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。（2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。（3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。（4） 關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢(xún)，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。（三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不得低于50%（重大投訴回訪(fǎng)率達(dá)100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達(dá)到90%以上。第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施一、收樓管理方案我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成，并且公司將安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案：收樓流程說(shuō)明：設(shè)立收樓指引：在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí)接待：n 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來(lái)收樓的業(yè)主，見(jiàn)到業(yè)主禮貌稱(chēng)呼，并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書(shū)、購(gòu)房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請(qǐng)業(yè)主稍侯；收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料：A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件；B. 業(yè)主委托人前來(lái)收樓需提供書(shū)面授權(quán)委托書(shū)原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件；n 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓；n 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓；n 交樓人員代業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》，請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張；n 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶(hù)住宅收樓資料內(nèi)；n 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》（略）。陪同業(yè)主驗(yàn)樓n 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)；n 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問(wèn)題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類(lèi)應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過(guò)程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)家電注意事項(xiàng)，頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)；n 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上；n 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)；n 若在驗(yàn)樓過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分問(wèn)題，而業(yè)主希望所有問(wèn)題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長(zhǎng)出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。服務(wù)預(yù)約：n 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約；n 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開(kāi)孔預(yù)約、水、電、燃?xì)狻㈦娫?huà)、電視代辦開(kāi)通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等；n 交樓人員與業(yè)主明確各類(lèi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。n 交樓人員填寫(xiě)完畢后《委托服務(wù)單》，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。配套介紹n 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處；n 就交樓期間開(kāi)設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。交款：n 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書(shū)》；n 對(duì)于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開(kāi)收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票；收樓n 交樓組長(zhǎng)協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存；n 交樓組長(zhǎng)與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類(lèi)IC卡、禮物；n 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶(hù)門(mén)鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請(qǐng)業(yè)主簽收。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門(mén)執(zhí)行。n 交樓組長(zhǎng)與業(yè)主溝通收樓情況，并請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對(duì)收樓服務(wù)的意見(jiàn)和建議；送別業(yè)主n 交樓組長(zhǎng)與交樓人員送別業(yè)主。服務(wù)跟蹤n 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問(wèn)題記錄單》交各組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)記錄后分派給相應(yīng)部門(mén)，相應(yīng)部門(mén)在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長(zhǎng)，并領(lǐng)取住宅入戶(hù)門(mén)鑰匙。n 交樓組長(zhǎng)委派該組后勤人員積極全過(guò)程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況；n 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話(huà)通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通；n 各部門(mén)完成維修、委托服務(wù)后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查無(wú)誤后，反饋給交樓組長(zhǎng)，交樓組長(zhǎng)安排該戶(hù)驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話(huà)將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間；n 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過(guò)驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶(hù)門(mén)鑰匙；n 交樓組長(zhǎng)為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)；n 完成該戶(hù)業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立；n 交樓組組長(zhǎng)就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日?qǐng)?bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶(hù)數(shù)、二次收樓約定戶(hù)數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿(mǎn)意率上報(bào)交樓總指揮；n 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對(duì)違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。二、裝修管理方案及措施業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理：一）裝修管理的流程合格業(yè)主申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)裝修申請(qǐng)表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料業(yè)主繳納裝修保證金動(dòng)工進(jìn)行裝修裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù)退還裝修押金未通過(guò)重新設(shè)計(jì)限期糾正、整改賠償不合格裝修資料存檔客服部、保安部審核審批二）裝修申請(qǐng)的審批為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批：1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻；2） 室外裝修不得自接門(mén)斗、不得封閉陽(yáng)臺(tái)、不得對(duì)原門(mén)窗及外墻進(jìn)行改造；3） 安裝空調(diào)、防盜門(mén)、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。三）裝修過(guò)程中的監(jiān)督管理裝修期間，對(duì)左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會(huì)招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿(mǎn)。為避免室內(nèi)裝修對(duì)鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對(duì)業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門(mén)上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在8點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)； 加強(qiáng)對(duì)裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽(tīng)取鄰居意見(jiàn)，對(duì)違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書(shū)面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶(hù)。四）房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 物業(yè)助理會(huì)同工程部主管對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對(duì)裝修施工人員的出入證件須收回，對(duì)聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請(qǐng)表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對(duì)該戶(hù)的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明(業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù))。五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)等等。為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對(duì)業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書(shū)面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒(méi)收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。由于物業(yè)管理中心沒(méi)有行政處罰權(quán)，物業(yè)管理中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同時(shí)要求裝修隊(duì)伍書(shū)面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè)管理中心有權(quán)對(duì)其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶(hù)，歸全體業(yè)主所有。第八節(jié)　公共秩序管理方案一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責(zé)（一）保安部主要工作（1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。（2）對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來(lái)人員的登記、指引工作。（3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊(duì)伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開(kāi)展消防知識(shí)的宣傳工作。（5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車(chē)輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。（6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車(chē)場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。（二）保安崗位設(shè)置及人員的配備崗位設(shè)置（視實(shí)際情況再定）根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備40人，其中主任1人，領(lǐng)班3人，保安員36人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置：（1）小區(qū)大門(mén)保安崗：配備6人，早、中、晚班各2人(共三個(gè)門(mén))； （2）停車(chē)場(chǎng)保安崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（3）小區(qū)車(chē)場(chǎng)巡邏保安崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（5）小區(qū)巡邏保安崗：配備12人，早、中、晚班各4人；（6）商業(yè)街巡邏崗:配備6人, 早、中班、晚班各2人（7）機(jī)動(dòng)保安員：配備3人。工作時(shí)間保安員實(shí)行24小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控制度：早班（8:0016:00）、中班（16：0024:00）、晚班（24:0008:00），每天工作8小時(shí)，每周工作6天，休息1天，每隔10天輪崗一次。各崗位主要工作（1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。（2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對(duì)小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。（3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車(chē)流秩序，進(jìn)行外來(lái)人員、物品進(jìn)出、車(chē)輛出入登記、車(chē)輛臨時(shí)停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。（4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。（5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車(chē)輛停放、裝修監(jiān)督、消防報(bào)警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點(diǎn)防范部位的安全巡視等。 第九節(jié)　綠化管理根據(jù)濱海新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，我司擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專(zhuān)業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專(zhuān)業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期260天以上，草坪平整留茬60mm以下，供公共休憩及輕度踐踏。 淋水：草坪夏秋生長(zhǎng)季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水23次。草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑10cm以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪50以上且無(wú)法清除的，應(yīng)采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長(zhǎng)嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。草坪施肥①　肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長(zhǎng)效肥和緩溶復(fù)合肥。② 施肥周期：長(zhǎng)效肥施肥周期按肥料使用說(shuō)明進(jìn)行，草坪每月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時(shí)間嚴(yán)格控制使用。剪草① 剪草頻度：草生長(zhǎng)季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次。② 在每次剪草前應(yīng)先測(cè)定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤(pán)高度，一般特級(jí)至二級(jí)的草