【正文】 場清潔 （10）接手紀念品、禮品（發(fā)放） （11）會場指示牌 （12）禮儀演習彩排會前檢查根據表格列項檢查、設備設施、會議物品引領登記（1）準備大廳指示牌、引領員、電梯引領員、會場引領員、指示牌（2）登記根據請柬、門票等發(fā)放紀念品會場服務1）主席臺香巾、飲品服務、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務2）會場秩序維持服務（清理閑雜人員）3）清潔服務4）委托代辦服務5）出會場的引領服務（先生，請問需要幫助嗎）6）應急情況處理（火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護）會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀念品、禮品6）檢查清理情況7）關閉動力電器設備8）服務人員撤出，鎖閉會議廳匯報總結1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結專題會（部門經理，會議服務人員參加）七、會議接待服務標準：服務員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；會前三十分鐘準時到達會場；迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；會場內衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；來賓到達時要熱情迎候，依次接待；給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內需倒上茶水，遞上香巾；會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；1會后清理工作要及時、仔細。` 儀表規(guī)范：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發(fā)一律盤起；面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。，兩腿之間不得有空隙。 走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。客服人員考核基本表 姓名：考試內容分值得分備注口頭表述（對自己半年以來的工作做一下總結,優(yōu)點和不足分別是什么）10分站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。，兩腿之間不得有空隙。15分坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。15分基本走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務規(guī)范、崗位職責）10分合計100分第七章 物業(yè)服務保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現人才，重視人才物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質量體系要素GB/、GB/、GB/。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/。（1）公眾管理制度（2）崗位責任制（3）維護運作制度（4）人員考核制度管理服務運作規(guī)范用戶行為質量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責管理規(guī)章制度圖1 管理規(guī)章制度體系 216。 管理處內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。216。 管理維護運作制度及標準 **區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。 作業(yè)指導書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。 管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對**區(qū)政府大廈的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓練計劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設施資料A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標準及記錄精神文明建設文化資料A：活動計劃實施方案、總結記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導D：文化活動場所等設施使用情況管理效益經濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經營服務統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B：輿論相關報導（二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如**區(qū)政府大廈提供的資料）接收必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照**物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復印文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）設立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、保管方法。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經管理處主任審批。（6）管理處主任負責審批檔案保存數量、保存期限以及是否有效和作廢。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。管理人員配備、技術人員比例、培訓、管理隨著管理方式、管理手段的現代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。針對項目的特點，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、保安、日常服務）。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現。一、管理人員培訓管理目標計劃崗位應用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員終生培訓計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。二、培訓系統(tǒng)構成圖 構成圖說明： 為了使培訓更有實效性，我們根據項目物業(yè)管理智能化、園林化的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。 計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行。四、培訓計劃：第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。培訓的評估考核：（1）培訓前考核：