【正文】 作。做好會議前迎賓工作。會議期間服務：1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關人員進入會議區(qū)域。2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。服務規(guī)范：一、引領客人時引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。二、入座當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。三、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生（女士），您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的規(guī)范姿勢： 在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45186。，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發(fā)出聲響。 五、倒茶時的規(guī)范姿勢按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項：向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；倒茶時，要保持茶水七分滿；如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；倒水時，應避免在客人面前進行；在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。會議服務工作程序：領受任務 會前準備 會前檢查 引領登記 會場服務休會服務 會后清理 注意事項 匯報總結領受任務（1） 會議名稱 （2）會議性質 （3）與會人數(shù) （4）會議期限 （5）會議休息時間表 （6）會議活動范圍 （7）準備內(nèi)容 （8）注意事項會前準備（1）會標 （2）音響 （3）主席臺 （4）茶具飲品 （5）登記臺 （6）簽到薄 （7）休息安排（8）服務員配備 （9）會場清潔 （10）接手紀念品、禮品（發(fā)放） （11）會場指示牌 （12）禮儀演習彩排會前檢查根據(jù)表格列項檢查、設備設施、會議物品引領登記（1）準備大廳指示牌、引領員、電梯引領員、會場引領員、指示牌（2）登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀念品會場服務1）主席臺香巾、飲品服務、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務2）會場秩序維持服務（清理閑雜人員）3）清潔服務4）委托代辦服務5）出會場的引領服務（先生，請問需要幫助嗎）6）應急情況處理（火災疏散、禁坐電梯、失竊、當事人詢問筆錄、相關人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護）會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀念品、禮品6）檢查清理情況7）關閉動力電器設備8）服務人員撤出，鎖閉會議廳匯報總結1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結專題會（部門經(jīng)理，會議服務人員參加）七、會議接待服務標準：服務員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；會前三十分鐘準時到達會場；迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；來賓到達時要熱情迎候，依次接待；給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；會議進行中，服務員應站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；1會后清理工作要及時、仔細。` 儀表規(guī)范：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發(fā)一律盤起；面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。，兩腿之間不得有空隙。 走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。客服人員考核基本表 姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述（對自己半年以來的工作做一下總結,優(yōu)點和不足分別是什么）10分站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。，兩腿之間不得有空隙。15分坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。15分基本走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務規(guī)范、崗位職責）10分合計100分第七章 物業(yè)服務保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質量體系要素GB/、GB/、GB/。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/。（1）公眾管理制度（2）崗位責任制（3）維護運作制度（4）人員考核制度管理服務運作規(guī)范用戶行為質量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責管理規(guī)章制度圖1 管理規(guī)章制度體系 216。 管理處內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。216。 管理維護運作制度及標準 **區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進ISO9001質量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設施管理程序、物業(yè)管理服務費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。 作業(yè)指導書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。 管理人員考核制度及標準l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對**區(qū)政府大廈的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。（4）所有資料檔案實行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓練計劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通