【正文】 處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時填寫《不合格服務(wù)處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。6）維修工作：抽查10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查23個固定崗，抽查35份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。3）管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（二）文明用語要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進一步進行電腦、外語等培訓(xùn)。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。公司撥專款用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用考核評價組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復(fù)印文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）設(shè)立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領(lǐng)15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)）10分合計100分第七章 物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。 走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內(nèi)。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。三、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。到達樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。5）會后清理，及時把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。2）注意音響效果，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。第六章 會議服務(wù)會議服務(wù)工作內(nèi)容：保持會議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準(zhǔn)備會議使用。給排水設(shè)備故障一般處理程序供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進行維修。如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。（三）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。（7）用手把門關(guān)好。（3）進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。（3）進入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運行。（7）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。3．故障處理通則（1）發(fā)生故障時，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等 。不合格項扣1分，扣完為止。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修人員不積極配合工作的扣1分。3） 管理處主任驗收檢查并在派工單上填寫驗收結(jié)果、簽名。記錄準(zhǔn)確、完備、詳實。市政停電提前1天通知業(yè)主。維修人員能解決的小故障一般30分鐘內(nèi)解決。小故障一般1小時，大故障一般不超過1天。2小時內(nèi)修理好，需更換的門窗在3天內(nèi)完成，無特殊要求的門窗1天內(nèi)完成。（保修期內(nèi)聯(lián)系建設(shè)商）市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時停水要及時通知業(yè)主。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合計維修時間衛(wèi)生間設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞辦公桌椅的修理門窗（紗窗、窗簾等）的修理、拆裝防火卷簾門的維修安裝標(biāo)牌、玻璃門、懸掛布幅等空調(diào)的維修（包括冷凝管的破裂、漏水等維修）照明器具的修理、更換電梯的維修供暖系統(tǒng)維修通風(fēng)系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機電、水泵等設(shè)備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時內(nèi)（不超過8小時），特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。5服務(wù)質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未達到90%以上的扣2分。，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。、早退，不曠工離崗。2服 務(wù) 態(tài) 度、點頭、問好。，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。玻璃清洗辦公樓外圍進行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進行沖刷和拖拭。殺蟲滅鼠消毒（1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進行空氣消毒，重點部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。我們將根據(jù)實際情況，采取如下保養(yǎng)措施：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RTFINSH一次。③用吸水機吸干后，用三速吹風(fēng)機吹干。8分一項不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。便器無污漬，小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。公用衛(wèi)生間：工具齊全，擺放整齊有序。室內(nèi)熱水器或飲水機：目視無明顯污跡，不銹鋼無銹漬，無灰塵，地面無積水。2分同上。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分不合格全部扣除。地 下 室地面：無垃圾、雜物，無積水，無泥沙。，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。工 作 紀(jì) 律、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。，有較強的奉獻精神。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。以最快方式通知公司領(lǐng)導(dǎo)和防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員撥“119”再次告之火災(zāi)情況向附近有滅火消防能力單位求援第四章：環(huán)境服務(wù)一、清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分儀 容 儀 表，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。 撥打電話報警。（五）建立消防快速反應(yīng)隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選撥一批隊員組建**區(qū)政府大廈管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。（二）加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進行消防知識宣傳。3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全領(lǐng)班臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。（二）安控管理體系的建立我們針對辦公樓的特點，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于安全控制下。合計100分實際得分分?jǐn)?shù)計算方法：得分= 100所查項目總分值