【正文】 沐林美郡“七心級(jí)服務(wù)”模式定位與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)專題培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)了解本小區(qū)“七心級(jí)服務(wù)”的內(nèi)涵，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一行動(dòng)。四月份第一周優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)專題培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)在客戶服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)時(shí)代，尤其需要注重客戶服務(wù)第二周客戶服務(wù)中心“一站式服務(wù)”如何運(yùn)作專題培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)了解本小區(qū)客戶服務(wù)運(yùn)作的方式與實(shí)施措施，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，提升效率。第三周物業(yè)管理日常實(shí)務(wù)工作案例分析與互動(dòng)探討、物業(yè)管理相關(guān)之法律常識(shí)及案例介紹與分析余躍軍全體員工4課時(shí)案例分析，引經(jīng)據(jù)典、形象生動(dòng)；結(jié)合法律常識(shí)，緊扣日常實(shí)務(wù)。第四周“公司績效考核體系建立及推行”培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)建立公司績效考核體系勢在必行，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，客觀、公正評(píng)價(jià)員工日常表現(xiàn)五月份第一周主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧余躍軍文職及管理人員2課時(shí)歡迎普通員工自愿參加第二周如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬余躍軍文職及管理人員2課時(shí)歡迎普通員工自愿參加第三周“溝通能力與演講能力提升”專題培訓(xùn)余躍軍文職及管理人員3課時(shí)歡迎普通員工自愿參加第四周物業(yè)管理概論余躍軍全體員工8課時(shí)深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實(shí)施要求六月份第一周小區(qū)治安管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)部（隊(duì)長）全體員工6課時(shí)培養(yǎng)鍛煉公司內(nèi)部主管干部的培訓(xùn)能力。第二周“消防培訓(xùn)”與“演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”（同時(shí)配合“小區(qū)消防宣傳”活動(dòng)的進(jìn)行。）內(nèi)培（ ）全體員工4課時(shí)強(qiáng)化消防安全意識(shí)，營造小區(qū)安全防范體系，檢驗(yàn)、提升應(yīng)急處理能力。第三周小區(qū)環(huán)境管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（保潔、綠化）內(nèi)培（ ）全體員工3課時(shí)保潔、綠化分別培訓(xùn)，兩人各自承擔(dān)其專業(yè)部分，共計(jì)4個(gè)課時(shí)。第四周住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹余躍軍安保部及文職管理人員歡迎其他部門人員踴躍參加七月份第一周房屋土建結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)培（ ）工程部及其他部門文職、管理人員2課時(shí)請(qǐng)公司工程師授課，歡迎其他部門人員踴躍參加。第二周小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)培（ ）工程部及其他部門文職、管理人員4課時(shí)歡迎其他部門人員踴躍參加第三周“企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)”專題培訓(xùn)待定公司各部門文職、管理人員4課時(shí)歡迎普通員工自愿參加第四周“企業(yè)管理”基礎(chǔ)知識(shí)專題培訓(xùn)待定公司各部門文職、管理人員4課時(shí)歡迎普通員工自愿參加八月份第一周第二周小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)務(wù)現(xiàn)代新型住宅小區(qū)的質(zhì)量管理與過程控制余躍軍余躍軍全體員工全體員工為期一周4課時(shí)了解小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展日常工作。提高員工的質(zhì)量意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)與全過程控制意識(shí)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。第三周優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)（廣州、深圳先進(jìn)樓盤）余躍軍優(yōu)秀員工、各部門主管3天時(shí)間由物業(yè)公司組織，發(fā)展商提供財(cái)政支持，走出衡陽，現(xiàn)場體驗(yàn)，增進(jìn)視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)。第四周“參觀學(xué)習(xí)心得”報(bào)告會(huì)參加考察活動(dòng)成員及全體員工2課時(shí)所見所得，形成書面報(bào)告，經(jīng)驗(yàn)交流、推廣，鍛煉員工的上臺(tái)演講能力與寫作能力。九月份第一周“執(zhí)行力與勝任力提升”專題培訓(xùn)余躍軍全體員工4課時(shí)強(qiáng)化執(zhí)行力與勝任力，促進(jìn)員工工作績效提升，更好地勝任本職崗位需要。第二周“團(tuán)隊(duì)合作”專題培訓(xùn)余躍軍全體員工2課時(shí)營造團(tuán)隊(duì)合作精神與氛圍，提升團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一作戰(zhàn)力。第三周“我為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共建沐林美郡美好明天”有獎(jiǎng)大賽余躍軍全體員工為期一周培養(yǎng)員工的參與意識(shí)與主人翁意識(shí)，尋求合理化建議，改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新進(jìn)取。第四周物業(yè)管理概論余躍軍全體員工為期一周深入了解現(xiàn)代新型住宅小區(qū)管理的內(nèi)涵與實(shí)施要求（四）各部門“二級(jí)部門培訓(xùn)”科目示范備注：該示范科目僅供物業(yè)公司各部門制訂本部門內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃時(shí)參考使用，可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)整、更改或補(bǔ)充。各部門自行開展的“內(nèi)部二級(jí)培訓(xùn)”是在“公司一級(jí)培訓(xùn)”的基礎(chǔ)之上，側(cè)重于專業(yè)知識(shí)、實(shí)操技能方面的崗位培訓(xùn)，應(yīng)該更細(xì)、更深入、更專業(yè)，從而更好地指導(dǎo)員工的日常工作，確保工作質(zhì)量的合格與穩(wěn)定。安保員及車管員培訓(xùn)科目（示范參考）序日培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一 逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《安保服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉安保員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六安保服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)急救常識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力保潔員培訓(xùn)科目（示范參考）序日培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目（示范參考）序日培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五物業(yè)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方案一、治安管理及秩序管理● 工作內(nèi)容 1. 制定工作制度 2. 保安系統(tǒng)管理運(yùn)行維護(hù)和監(jiān)視管理 3. 建筑物內(nèi)、外保安服務(wù) 4. 各類出入口保安服務(wù)5. 停車場管理，交通指揮、疏導(dǎo)6. 對(duì)各種消防滅火系統(tǒng)和消防設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、管理檢查。7. 消防培訓(xùn)8．.進(jìn)出設(shè)備及物品的檢查放行9. 其他安全管理工作● 崗位職責(zé)要點(diǎn)1． 會(huì)所門崗（1）熟悉會(huì)所各功能區(qū)域分布，了解各工作部門人員。（2）維持會(huì)所門口秩序，保證會(huì)所門口暢通。（3）定時(shí)立崗，儀態(tài)良好，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，見客人、領(lǐng)導(dǎo)敬禮。（4）控制物品放行。物品放行要有放行證明，注明放行物品數(shù)量。（5）有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。（6）嚴(yán)格監(jiān)視門口動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑人員要及時(shí)控制、及時(shí)報(bào)告。（7）門口不準(zhǔn)有亂擺賣現(xiàn)象，不準(zhǔn)有聚談閑聊現(xiàn)象，不準(zhǔn)有亂停放現(xiàn)象。（8）與會(huì)所巡邏崗、辦公區(qū)崗位實(shí)行輪崗，每30分鐘輪崗一次。 2．巡邏崗（1）巡邏周期：30分鐘一次，不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”，每周期將巡邏范圍內(nèi)按要求巡查一遍。巡查會(huì)所內(nèi)各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要禮貌查詢，做好控制。巡樓人員不準(zhǔn)擅自進(jìn)入辦公室。（2）聽到、聞到異常情況要找出原因。（3）重點(diǎn)區(qū)域要做好特護(hù)安全工作。（4）經(jīng)常檢查各崗位儀容儀表及崗位有無異常情況。（5）定期檢查滅火器、消防栓及其他消防設(shè)施是否處于工作狀態(tài)。4. 辦公區(qū)崗位（1）辦公區(qū)人員憑工作證進(jìn)出。（2）做好外來人員的登記放行手續(xù)。（3）做好辦公區(qū)內(nèi)物品的放行管理工作。（4）重要活動(dòng)期間要保障辦公區(qū)的安全。（5）及時(shí)處理辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，及時(shí)通報(bào)。（6）與會(huì)所巡邏崗、辦公區(qū)崗位實(shí)行輪崗，每30分鐘輪崗一次。 5. 廣場崗位（1）熟悉會(huì)所各功能區(qū)域分布，了解各辦公車輛、領(lǐng)導(dǎo)車輛，及時(shí)作出指引。（2）維持會(huì)所廣場秩序，保證廣場暢通。（3）儀態(tài)良好，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，見客人、領(lǐng)導(dǎo)敬禮。 （4） 有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。 （5） 嚴(yán)格監(jiān)視門口動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑人員要及時(shí)控制、及時(shí)報(bào)告。 （6） 門口不準(zhǔn)有亂擺賣現(xiàn)象，不準(zhǔn)有聚談閑聊現(xiàn)象，不準(zhǔn)有亂停放現(xiàn)。6. 停車場崗位（1）熟悉會(huì)所停車場的分布，了解專用車位的車輛停放安排。 （2）儀態(tài)良好，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，見客人、領(lǐng)導(dǎo)敬禮（3）有重大接待活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)好現(xiàn)場秩序。（4）指揮停車場的停放秩序與行車秩序。（5）嚴(yán)格監(jiān)視停車場動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑人員要及時(shí)控制、及時(shí)報(bào)告。（6） 發(fā)生交通事故或車輛堵塞要及時(shí)通報(bào)，迅速作出相應(yīng)處理。 ● 消防設(shè)施設(shè)備管理 1. 消防設(shè)施器材的配備 （1）根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《建筑放火規(guī)范》，配備相應(yīng)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材，并由安保主管具體負(fù)責(zé)。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢； （2） 結(jié)合管理區(qū)具體情況以及設(shè)備運(yùn)行情況，需要更新、改造、增補(bǔ)等較大項(xiàng)目，由安保主管提出方案，物業(yè)經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，審批后實(shí)施； （3） 消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項(xiàng)目有：消防栓、各種滅火器、防火門、消防指示燈、應(yīng)急燈、各種標(biāo)識(shí)等，并做好相應(yīng)記錄。 2 手提滅火器使用標(biāo)準(zhǔn)滅火操作（1）提滅火器，先將滅火器上、下翻轉(zhuǎn)幾次，將干粉筒內(nèi)的干粉抖松。（2）扯去鉛封，拔去保險(xiǎn)銷，立于離著火點(diǎn)的有效距離處。（3）手握膠管，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，按壓使干粉噴出，適當(dāng)擺動(dòng)噴嘴，使噴霧橫掃整個(gè)火焰根部并逐漸向前推移。（4） 遇多處明火，可移動(dòng)位置噴射失火點(diǎn)，直到火焰安全熄滅，不留明火為止，以免復(fù)燃。（5） 滅火后，抬起滅火器壓把，即停止噴射。安全事項(xiàng) （1） 滅火時(shí)，不可沖擊液面，以防飛濺。（2） 滅火器一經(jīng)開啟，不能保存，要重新灌氣，裝粉后才能使用。（3） 使用時(shí)若遇干粉噴不出的情況，應(yīng)慢慢擰松蓋，讓氣粉噴出。 二、 設(shè)備/設(shè)施管理與維護(hù)● 工作職責(zé)會(huì)所物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備處于施工安裝單位的保質(zhì)保修階段，物業(yè)管理維修人員的職責(zé)是：1. 定時(shí)開啟或關(guān)閉相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備、照明等系統(tǒng)。2. 建立設(shè)施設(shè)備的巡檢、保修、驗(yàn)收制度，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3. 確保活動(dòng)期間的音響、照明設(shè)備能正常使用。4. 對(duì)照明、給排水系統(tǒng)的進(jìn)行小修、維修。● 會(huì)所用電設(shè)施開關(guān)時(shí)間時(shí) 間用 電 設(shè) 施7：50打開噴泉（含大堂觀魚池噴泉）及廣場主音箱；播放室內(nèi)外背景音樂（播放歡快節(jié)奏音樂）；打開空調(diào)水泵；8：00打開2樓辦公區(qū)域電源及公共區(qū)域電源；打開1樓大堂用電設(shè)施電源（大型水晶燈、小型水晶燈、壁燈、背景燈、水吧臺(tái)射燈等）；打開1樓銷售洽談簽約處用電設(shè)施電源；打開1樓銷售咨詢處用電設(shè)施電源；8：10打開空調(diào)主機(jī)電源；打開電梯電源；8：20打開2樓辦公區(qū)域及公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管供冷（暖）；打開1樓辦公區(qū)域及大堂空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管供冷（暖）；9：00關(guān)閉噴泉（含大堂觀魚池噴泉）及廣場主音箱；播放室內(nèi)外背景音樂（輕音樂）；播放多媒體室宣傳片；12：20關(guān)閉2樓公共區(qū)域電源；關(guān)閉多媒體室宣傳片；關(guān)閉2樓公共區(qū)域部分空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管；關(guān)閉1樓公共區(qū)域電源（只留大型水晶燈）；14；10打開2樓公共區(qū)域電源；打開2樓公共區(qū)域部分空調(diào)風(fēng)機(jī)盤管；打開1樓公共區(qū)域電源；播放多媒體室宣傳片；17：20打開噴泉（含大堂觀魚池噴泉）；打開噴泉彩燈、廣場、馬路、樹林等公共區(qū)域泛光燈、柱燈；播放廣場主音箱（輕音樂）；17：10關(guān)閉空調(diào)主機(jī)；關(guān)閉多媒體室宣傳片；17：30關(guān)閉空調(diào)水泵；關(guān)閉電梯電源；關(guān)閉2樓公共區(qū)域和辦公區(qū)域電源；關(guān)閉1樓公共區(qū)域部分電源（）；18：30關(guān)閉噴泉（含大堂觀魚池噴泉）；關(guān)閉噴泉彩燈、廣場、馬路、樹林等公共區(qū)域泛光燈、柱燈；停止播放室內(nèi)外背景音樂及廣場主音箱（輕音樂）；● 建立分類臺(tái)帳 為使機(jī)電設(shè)備、設(shè)施達(dá)到規(guī)范化管理，依據(jù)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，建立動(dòng)態(tài)管