【正文】 鼓舞士氣的手段。 在中國，隨著經(jīng)濟的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術(shù)及管理外，也刺激了國內(nèi)經(jīng)濟的高度發(fā)展。但整體來說，雖然產(chǎn)品對外市場占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價位的產(chǎn)品，實在是美中不足。 國內(nèi)企業(yè)，也許長久以來受到計劃經(jīng)濟的支配，品質(zhì)管制這個企業(yè)競爭利器未能受到充分的重視，致使「品質(zhì)管制技術(shù)」未能同時得到發(fā)展。 反觀日本，其產(chǎn)品在30年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。1950年日本邀請美國品管專家戴明博士（Edwards Deming）到日本對日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制，同一年，日本亦同時實施JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了。 那一年，也就是1950年，日本稱為「QC元年」。 后來日本人為了感謝戴明博士給他們帶來的貢獻，在1951年設(shè)立了時至今日全世界品質(zhì)最高榮譽獎——戴明獎。專門用來獎勵應(yīng)用統(tǒng)計品管而有顯著績效的日本企業(yè)，后來也對全世界的企業(yè)開放，帶動了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮，事實上也對近代的企業(yè)管理影響甚巨。 1960年，日本的科技聯(lián)盟（JUSE）倡議每年的11月為「國家品質(zhì)月」，鼓勵企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。 1962年，日本發(fā)起了組織（品管圈QCC）活動，自此在日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動，而形成一種風(fēng)潮。談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒埽俊? 請大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因為： 品質(zhì)，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是競爭，競爭的結(jié)果，從好的方面來說可以刺激成長，而「不知」的企業(yè)原地踏步，「不覺」中可能就會被淘汰。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。在市場日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時候，服務(wù)的品質(zhì)在日趨激烈的市場里，就扮演著舉足輕重的角色。 人們習(xí)慣于用工業(yè)化來衡量一個國家的開發(fā)程度。事實上工業(yè)的發(fā)達，也代表著經(jīng)濟的進步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下服務(wù)業(yè)也就隨之興起，所以說服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是互動的，兩者是互相寄生的。 美國學(xué)者克拉克（Colin Clark）形容經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在運行：由前工業(yè)時代到工業(yè)時代，然后再進展到后工業(yè)時代，他把這三個時代的經(jīng)濟活動區(qū)分為初級產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級產(chǎn)業(yè)，指的是制造業(yè)；及三級產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)，這里三級產(chǎn)業(yè)指的就是服務(wù)業(yè)，或者說是除了初級產(chǎn)業(yè)及次級產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟活動。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的興起 廣義的服務(wù)業(yè)在定義上也許過于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進一步認識，例如金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政府機構(gòu)，這些均是我們常見的服務(wù)業(yè)。 美國為20世紀經(jīng)濟發(fā)展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變。首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59％下滑至1985年4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21％到了1960年的33％為高峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26％；最后我們看服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，服務(wù)業(yè)人口是最低，占19％，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了1985年達到了70％，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國，在20世紀90年代，其國內(nèi)的服務(wù)業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了65％以上。反觀在國內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時代的來臨。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——服務(wù)業(yè)的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì)，簡單的說就是顧客滿意的程度。制造業(yè)是通過產(chǎn)品來與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強售后服務(wù)的工作。 大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角——公司、員工、顧客。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務(wù)業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。 金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營理念。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細算地考慮賺錢，對服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價。 一個服務(wù)人員對顧客來說，代表的是一種產(chǎn)品。 同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會出服務(wù)的品質(zhì)，對服務(wù)業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。 既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對于品質(zhì)總要有一個衡量的方法。服務(wù)業(yè)也不例外。制造業(yè)主要通過有形的產(chǎn)品，而大部分的服務(wù)業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從服務(wù)的顧客來取得。在國內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競爭的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強服務(wù)品質(zhì)很重要的做法。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 企業(yè)形象來自于社會大眾的公認，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對社會大眾會產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會產(chǎn)生一種信賴，尤其服務(wù)業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標準，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。 時下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵蝕。正確來說，形象應(yīng)該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)基礎(chǔ)上。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業(yè)主管是否具備強烈的品質(zhì)意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 就拿最普通的接電話，講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺。不要小看它，因為它代表著企業(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。 品質(zhì)的好壞來自于變因，在制造業(yè)里這些變因來自于人、機器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個方向加以預(yù)防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。而在服務(wù)業(yè)里，品質(zhì)的變因來自于人，控制人除了在選用及培訓(xùn)加強工作外，也可以比照制造業(yè)標準化的方式設(shè)計服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，這個服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因為品質(zhì)只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。 再者，要保持一貫的高服務(wù)品質(zhì)，除了藉助訓(xùn)練來提升服務(wù)素質(zhì)外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵措施。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 從很多表現(xiàn)杰出的服務(wù)業(yè)公司所得之經(jīng)驗來看，對員工的激勵，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是「有效的溝通」，對服務(wù)業(yè)的公司來說，內(nèi)部的溝通往往比對顧客的溝通更重要。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設(shè)定目標，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動。 記住，激勵對大多數(shù)人而言要的是誠懇的贊賞，哪怕是指責(zé)也是要建立在追求完美的目的上。 我們可以看到一種效應(yīng)：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系 大多數(shù)的服務(wù)業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來運行，所以服務(wù)公司或個人如何與顧客進行有效的溝通并進而增進關(guān)系，對于「人際關(guān)系」技巧的修練來說，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個人際愈趨復(fù)雜的時代里，良好的人際關(guān)系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。 修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能服務(wù)的心，所謂是： 心變則態(tài)度變， 態(tài)度變則行為變， 行為變則習(xí)慣也就跟著變。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——人際關(guān)系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 167。 只有不夠聰明的人才喜歡批評、指責(zé)或抱怨他人。 美國一位極負聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會論斷你」。 167。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 真誠的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以做得到。 167。 了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來達成。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 167。 關(guān)心別人，必得溫暖。 不要忘記，關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。 如果我們想結(jié)交朋友，就要先不計目的地為別人做些事。 167。 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 167。 記住對方姓名、表示親切。 那是引起別人好感，拉近距離的良藥。 上面這些做法，我們都可做得到，也