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正文內(nèi)容

某開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售組織架構(gòu)與流程(已改無(wú)錯(cuò)字)

2023-05-13 13:47:44 本頁(yè)面
  

【正文】 標(biāo)準(zhǔn)版本。三、各銷(xiāo)售項(xiàng)目中使用的“樓號(hào)確認(rèn)書(shū)”、“樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)”等自雙方簽署,并經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理核驗(yàn)無(wú)誤加蓋合同章后生效。此類(lèi)“認(rèn)購(gòu)書(shū)”應(yīng)在客戶履行部分(如按期支付首期樓款〔或全部〕并按期付清購(gòu)樓全款)義務(wù)后。由買(mǎi)賣(mài)雙方改簽“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”并按需要公證手續(xù),“認(rèn)購(gòu)書(shū)”同時(shí)失效。失效的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”應(yīng)予保存于“購(gòu)樓客戶檔案”中備考,直至客戶獲得房產(chǎn)證書(shū)。 經(jīng)市公證機(jī)關(guān)公證后的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”由公司保存的文本應(yīng)予長(zhǎng)期妥善保存。四、公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)在其主理的銷(xiāo)售項(xiàng)目確定后,嚴(yán)格執(zhí)行并督促客戶執(zhí)行有關(guān)的“銷(xiāo)售合同”。1. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)目既定的價(jià)格條件、付款方式、交樓時(shí)間等與客戶簽訂銷(xiāo)售合同,不得擅自加以修改;2. 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在核定銷(xiāo)售合同有關(guān)條款無(wú)誤并確認(rèn)收到預(yù)付定金后方可加蓋合同章;3. 項(xiàng)目主理銷(xiāo)售人員應(yīng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)“樓宇銷(xiāo)售合同執(zhí)行情況表”如實(shí)反映各項(xiàng)收款情況,并將每筆收款向財(cái)務(wù)部核實(shí)、記錄;4. 各項(xiàng)銷(xiāo)售合同執(zhí)行中發(fā)生客戶拖欠交付樓款情況,有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員有責(zé)任進(jìn)行催款,直至收齊全部樓款;5. 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)部、合同審算部對(duì)銷(xiāo)售合同執(zhí)行情況的審查。五、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員在簽署和執(zhí)行銷(xiāo)售合同過(guò)程中,如發(fā)生下述情況應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映,銷(xiāo)售經(jīng)理如不能即時(shí)解決,應(yīng)報(bào)告主管總經(jīng)理審批處理:1. 客戶以任何理由要求修改價(jià)格條件或付款方式;2. 客戶因任何理由而拖欠不交付樓款的;3. 因任何理由要求改變買(mǎi)主姓名、換樓或中止合同的;4. 客戶以非標(biāo)價(jià)幣種支付樓款而其兌換率不能確定的;5. 客房要求改變所購(gòu)樓宇的建筑格局、裝修條件的;6. 其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。上述情況的處理結(jié)果應(yīng)記錄于“客戶購(gòu)樓檔案”中備查。六、上述第五條情況發(fā)生,經(jīng)審批程序認(rèn)可,其處理辦法規(guī)定如下:1. 客戶因故拖欠樓款,須按應(yīng)付期至實(shí)付期收取所拖欠款的利息: 每期拖欠一個(gè)月內(nèi)的收取月息?‰ 每期拖欠三個(gè)月內(nèi)的收取月息?‰ 每期拖欠六個(gè)月內(nèi)的收取月息?‰(上述罰息可參照當(dāng)時(shí)國(guó)家銀行公布的貸款情況處理,即予收回樓盤(pán),沒(méi)收定金,該樓盤(pán)另行發(fā)售,該客戶已支付的部分樓款,應(yīng)從中扣除拖欠總額的?%月息后,余款退還客戶:如客戶在交付定金后,首期款或全款拖欠超過(guò)二個(gè)月,則予沒(méi)收定金,收回樓盤(pán);2. 客戶在未辦銷(xiāo)售合同公證手續(xù)之前更改買(mǎi)主姓名,收取更名費(fèi)樓款總價(jià)的?%;此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關(guān)系,在客戶提交有效證明文件(復(fù)印件)及更名報(bào)告后,經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理簽署認(rèn)可,可免收更名費(fèi);客戶在未辦理銷(xiāo)售合同公證手續(xù)之前更換樓號(hào),收取更換樓號(hào)費(fèi)樓款總價(jià)的1%;客戶以任何自身理由退樓,按上述第1款中“拒不交付樓款”相同辦法處理,應(yīng)退樓款需在該樓宇另行售出并收到樓款后才可退還客戶;客戶在辦理銷(xiāo)售合同公證手續(xù)之后,公司不再接受改變買(mǎi)主姓名、更換樓號(hào)及退樓事宜。3. 客戶以非標(biāo)價(jià)幣種支付樓款的貨幣兌換率,參考當(dāng)日市外匯調(diào)劑中心成交價(jià)或當(dāng)?shù)劂y行的匯率計(jì)算,其數(shù)據(jù)由公司財(cái)務(wù)部提供;4. 客戶要求修改所購(gòu)樓宇的格局、裝修條件,經(jīng)公司設(shè)計(jì)、工程部書(shū)面認(rèn)可后,應(yīng)按修改施工報(bào)價(jià)向客戶收取費(fèi)用;5. 客戶購(gòu)樓時(shí)間如晚于原定分期付款期限,在公司認(rèn)可的情況,業(yè)務(wù)人員可按其實(shí)際購(gòu)樓時(shí)間順延分期期限,但交樓前必須收回全款。6. 如確因公司方面原因、不可抗力因素、市場(chǎng)的變化等客房拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況,其處理辦法由公司即時(shí)另行確定。七、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)在項(xiàng)目竣工交付使用時(shí)為正常履約的客戶辦理房產(chǎn)證書(shū)。如客戶在此前因任何理由未全部履行銷(xiāo)售合同規(guī)定的有關(guān)義務(wù),公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)交樓及停辦房產(chǎn)證書(shū),直到客戶交清購(gòu)樓全款及按第六條有關(guān)規(guī)定支付欠款利息后才可為其完成全部購(gòu)樓程序。八、客戶在付清購(gòu)樓全款時(shí),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具正式發(fā)票;樓宇竣工后以公司名義向客戶發(fā)出“入伙通知書(shū)”,該類(lèi)發(fā)票與通知書(shū)應(yīng)由人員在客戶檔案內(nèi)記錄。九、包含上述各類(lèi)銷(xiāo)售合同及有關(guān)文件的客戶檔案屬保密性質(zhì),業(yè)務(wù)人員不得擅自向無(wú)關(guān)人員出示或作其他用途;如有公安、司法機(jī)關(guān)人員因辦案需查閱、復(fù)印客戶檔案,應(yīng)要求提供有關(guān)機(jī)構(gòu)的介紹信及出示來(lái)訪人員的身份證明文件并予記錄。十、本規(guī)則經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施,公布之日起啟用,本部各銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行,并充分利用電腦方式進(jìn)行記錄與操作。如有違反,將按公司有關(guān)條例處理。簽訂預(yù)定書(shū)的必要程序與購(gòu)樓客戶簽訂預(yù)定書(shū)是銷(xiāo)售實(shí)務(wù)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),妥當(dāng)順利地簽好預(yù)定書(shū)可以為日后規(guī)范地監(jiān)控、執(zhí)行銷(xiāo)售合同打下基礎(chǔ),同時(shí)可避免發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)、樓號(hào)撞車(chē)等失誤。下述程序應(yīng)該在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。簽 約——由業(yè)務(wù)員與客戶簽訂;審 核——由項(xiàng)目主管或銷(xiāo)售經(jīng)理檢查樓價(jià)、樓號(hào)是否準(zhǔn)確并予認(rèn)定;收 定 金——由業(yè)務(wù)員協(xié)同客戶向財(cái)務(wù)部交款并獲得收據(jù);合同蓋章––—由銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)合約條件與定金收據(jù)后加蓋合同章,預(yù)定書(shū)正式生效。有關(guān)售出樓號(hào)應(yīng)在樓盤(pán)表中標(biāo)示。催款按認(rèn)購(gòu)書(shū)/合同的約定,客戶必須按期繳款,逾期我司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯納金,超過(guò)五天我司有權(quán)沒(méi)收定金,將房產(chǎn)另行出售,具體操作如下:l 五天:發(fā)催款信l 十五天:發(fā)罰息通知書(shū)l 三十天:發(fā)收房通知書(shū) 示范單位管理辦法一、 本示范單位只用作樓盤(pán)銷(xiāo)售中戶型示范之用;二、 銷(xiāo)售人員在引導(dǎo)客戶看房之時(shí),注意約束客戶,請(qǐng)客戶勿隨意觸動(dòng)示范單位中所展示的家具、藝術(shù)品、標(biāo)識(shí)等物品;三、 在進(jìn)入示范單位時(shí)請(qǐng)務(wù)必更換拖鞋;四、 保潔員注意隨時(shí)保持示范單位的干凈整潔;五、 請(qǐng)時(shí)刻保持示范單位的通風(fēng)情況良好;六、 在有客戶看房的時(shí)候,請(qǐng)時(shí)刻注意示范單位中每一個(gè)部分的光亮情況良好,以達(dá)成客戶看房滿意的最佳效果。公司銷(xiāo)售部 銷(xiāo)售人員管理制度 考勤辦法1. 工作時(shí)間:早8:40——晚7:00,午間輪流休息。2. 銷(xiāo)售人員每天上、下班必須簽到,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤和離崗,違者按規(guī)定處罰。3. 病假、事假的請(qǐng)假手續(xù)A病假:l 銷(xiāo)售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明。l 病假一天以內(nèi)由部門(mén)主管審批,三天以上者由公司主管審批。l 病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)。l 病假每天扣人民幣30元。B事假:l 事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)。l 事假二天以內(nèi)(含二天)由部門(mén)主管審批,二天以上須由公司主管審批。l 事假不足半天者按半天計(jì)。l 事假每天扣人民幣40元。1. 處罰辦法:l 遲到或早退處分遲到(早退)第一次扣2元/分鐘。遲到(早退)第二次扣4元/分鐘。遲到(早退)第三次扣8元/分鐘。以此類(lèi)推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。l 曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處。銷(xiāo)售人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者。銷(xiāo)售人員不自覺(jué)簽到者。代人簽到者和要求別人簽到者(以上情況任一者,按曠工半天論處)。不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者。假期已滿未按時(shí)返回公司且未有正當(dāng)理由者。曠工按100元/天扣罰,另:曠工連續(xù)二天及每月累計(jì)三天以上(含三天)者,公司有權(quán)解雇。貳、紀(jì)律管理制度1. 售樓人員儀表著裝:要求全體售樓人員著制服上崗,制服要保持干凈、平整。頭發(fā)清潔整齊,鞋襪干凈。女士化淡妝,男士打領(lǐng)帶。佩帶工作卡。2. 售樓人員當(dāng)值時(shí)間不準(zhǔn)在售樓處吃東西。3. 售樓人員不得占用公司電話打聲訊臺(tái),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話費(fèi)扣罰。4. 售樓人員不得占用公司電話“煲電話粥”。1. 售樓人員當(dāng)值時(shí)間不得隨意串崗、吹牛談天,打牌下棋、吵架、抽煙。2. 自覺(jué)維護(hù)售樓處環(huán)境衛(wèi)生,售樓員上下班時(shí)須根據(jù)值日安排對(duì)售樓處進(jìn)行清潔、整理工作。3. 下班前,組長(zhǎng)需檢查當(dāng)天的客戶記錄并妥善保管,填寫(xiě)成交記錄、工作交接本,向發(fā)展商或主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天接待和成交情況。4. 售樓人員不得帶情緒上班,不得與顧客發(fā)生口角、以至爭(zhēng)吵。5. 售樓人員不得做任何有損于公司形象和公司利益的事。6. 售樓人員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和紀(jì)律,嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)秘密。 如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員違反上述(第3條除外)任一規(guī)定者,每人每次扣人民幣20元并警告一次,被警告三次者,公司有權(quán)解雇。以上規(guī)定由銷(xiāo)售主管/副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,若主管、副經(jīng)理失職,公司有權(quán)減少直至扣除當(dāng)月經(jīng)理提成。叁、客戶接待制度1. 接待客戶,首先應(yīng)起身站立,致問(wèn)候語(yǔ)“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)客戶至沙盤(pán)前講解沙盤(pán)及戶型特性;等客戶落座后,應(yīng)主動(dòng)倒水,自己再坐下,禮貌詢問(wèn)客戶要求。2. 前臺(tái)銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí),應(yīng)保持雙手垂放,送客戶時(shí),應(yīng)代為開(kāi)門(mén),使用禮貌用語(yǔ)向客戶道別。3. 與客戶辦理簽約和催款時(shí),應(yīng)注意客戶的隱私性。4. 售樓人員接待客戶實(shí)行輪流制,不得挑檢客戶。每天第一個(gè)簽到的售樓員接待第一個(gè)客戶,以此類(lèi)推。5. 售樓員接待每一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。6. 每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來(lái)訪時(shí)指名找某售樓員,則此客戶由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。7. 對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪的客戶,以客戶意向進(jìn)行接待,有疑難問(wèn)題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)。8. 如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時(shí)接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。(具體見(jiàn)提成制度)9. 自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。10. 無(wú)意中接待了他人已作登記的客戶,可由售樓員之間自行協(xié)調(diào)解決,也可按公司提成制度解決。11. 售樓員無(wú)權(quán)為客戶私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng),主管或副經(jīng)理無(wú)法解決,需向經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。12. 杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。13. 《客戶登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷(xiāo)毀。肆、業(yè)務(wù)水平要求及考核1. 售樓人員要按時(shí)、定期參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2. 售樓人員工作態(tài)度:熱情、禮貌、莊重、誠(chéng)懇、耐心。3. 售樓人員業(yè)務(wù)水平:1)要求流暢表達(dá)售樓書(shū)內(nèi)容及購(gòu)樓須知、付款方式、價(jià)格表、裝修標(biāo)準(zhǔn)、自身配套、周邊配套、大小巴士等情況。2)要求了解周邊配套設(shè)施收費(fèi)情況(如學(xué)校、康樂(lè)設(shè)施)、所占面積。3)要求了解周邊規(guī)劃情況,規(guī)劃或在建項(xiàng)目名稱、動(dòng)工時(shí)間、完工時(shí)間、用途。4)要求熟悉周邊已入伙和將入伙樓盤(pán)情況。4. 接聽(tīng)電話:認(rèn)真接聽(tīng)客戶電話,聲音熱情、愉悅,及時(shí)回答客戶提出的任何問(wèn)題。5. 跟蹤服務(wù):售樓員要及時(shí)跟蹤客戶,有疑難問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)。公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)現(xiàn)
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